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Michele Butcher-Jones - Des bâtons et des pierres peuvent briser des os, mais les mots ont vraiment de l'importance
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Cathy Tibbles : Bonjour, bienvenue. Bonjour [00:03:00] Misty. Comment s'est passée votre pause ?
Misty Combs : Notre prochaine intervenante est Michele Butcher-Jones, qui présentera Des pierres et des bâtons peuvent briser des os, mais les mots ont vraiment de l'importance. Nous avons eu le plaisir de la rencontrer il y a quelques minutes. Michele est l'une des principales spécialistes des mots et des techniques de presse de l'agence de marketing Thrive International et dirige sa propre boutique WordPress à 13 Core.
Misty Combs : Elle a aussi la tête du geek. Sur Can't Speak Geek quand elle ne travaille pas. Michele est organisatrice du WordCamp St. Louis et organisatrice principale de la rencontre WordPress de l'Illinois du Sud. Vous pouvez généralement la trouver en train de prendre des photos à la salle de sport, en train de passer du temps avec sa famille ou en train de lire un livre. Elle est toujours partante pour une aventure, surtout si elle implique de la bonne nourriture ou des boissons. Bienvenue Michele.
Michele Butcher-Jones : Bonjour à tous. J'espère que vous m'entendez tous. Et mes diapositives sont toujours dans les coulisses. Nous y voilà. [00:04:00] Euh, j'espère que tout le monde passe une bonne journée, une bonne nuit, une bonne soirée, un bon après-midi, peu importe ce qu'il y a dans votre coin de pays. Mais en regardant ces vidéos, Devin de Bluehost, nous devons parler du fait que j'ai vu un bon gros bol de ramen juste avant de parler.
Michele Butcher-Jones : Eh bien, nous allons nous y mettre. Comme je l'ai dit, je suis la principale spécialiste de l'assistance au sein de l'agence de marketing numérique thrive ? J'ai ma propre agence interne qui s'occupe de l'hébergement et de la gestion de l'assistance avec le blogueur Can't Speak Geek et le passionné de bénévolat, d'organisation de chantiers et de photographie. Maintenant, nous nous demandons pourquoi une communication efficace est importante. Hum, [00:05:00] Il ne s'agit pas seulement de parler, mais aussi d'écrire et d'utiliser le langage corporel, tout cela fait partie de la communication. Et lorsque la communication est efficace, elle définit les attentes dès le départ.
Michele Butcher-Jones : Il n'y aura donc pas autant de questions sur ce que vous entendez par ce que vous dites et sur ce qu'ils ont entendu. Les gens ont ainsi l'impression d'être écoutés et que leur point de vue est compris. Et dans une entreprise, cela peut réduire, transformer en détresse, cette confiance et ce conflit, parce que vous placez la barre exactement là où elle devrait être.
Michele Butcher-Jones : Et vous mettez tout le monde sur un pied d'égalité. Il n'y a pas de question à se poser : est-ce que cela va vraiment se faire ? Suis-je en train d'être scanné ou quoi que ce soit de ce genre ? Et vous créez un climat de confiance au sein de l'un d'entre eux. Parce que vous, en tant qu'expéditeur, vous devez vous assurer que vous exprimez ce que vous voulez dire dans le message [00:06:00] de ce que vous dites pour que le destinataire reçoive exactement ce que vous voulez qu'il entende.
Michele Butcher-Jones : Et par nature, nous sommes vraiment égoïstes. Communiquez. Nous avons tendance à parler beaucoup en termes de " je " et de " moi ", et malheureusement c'est un peu un défaut narcissique parce que cela nous fait passer plus de temps sur le " je " et le " moi " au lieu de prendre du recul et d'avoir le " vous " et le " nous ", et notre cerveau est en fait plus responsable de cela.
Michele Butcher-Jones : Et cela commence. À la naissance, parce que dans les premières années de la vie, tout est blanc et noir, chaud et froid, ne touchez pas à ça parce que ça peut vous faire mal. Et c'est beaucoup de pilote automatique et cela se développe à partir de là [00:07:00] dans cette tendance, en quelque sorte tout au long de l'enfance. Il s'agit d'un mécanisme de lutte ou de fuite, mais une fois arrivé à l'âge adulte, il est en quelque sorte ancré en nous.
Michele Butcher-Jones : Être un auditeur égoïste. Et nous n'en sommes pas vraiment conscients jusqu'à ce que nous prenions du recul et que nous réfléchissions, et que nous regardions les mots que nous utilisons dans une conversation. Hum, comme, euh, l'un des plus grands que j'ai vu, surtout quand nous nous épanouissons dans l'inclusivité de l'être. Le respect des pronoms est le plus important.
Michele Butcher-Jones : Par exemple, je connais quelqu'un qui est non-binaire et qui se fait appeler they, them et quelqu'un lui a souhaité un joyeux anniversaire et lui a dit qu'elle devenait une femme merveilleuse. Et d'une certaine manière, c'était une réponse très [00:08:00] égoïste de la part de cette personne, parce que cela ne l'honorait pas de ce qu'elle voulait qu'on l'appelle.
Michele Butcher-Jones : Une communication efficace vous rend plus attentif aux mots que vous prononcez et à l'impact qu'ils peuvent avoir sur l'autre personne.
Michele Butcher-Jones : Et avec ça, vous êtes maintenant armés avec les choses que vous pouvez, euh, désolé. Mon frère est allé là-bas pendant une seconde, pour accéder aux deux concepts les plus importants de la communication. En fait, cela se résume à deux choses. La première, c'est la conscience de soi et, dans n'importe quelle situation, le fait de pouvoir juger rapidement de ce qu'il faut dire et de ce qu'il faut faire.
Michele Butcher-Jones : Désolé, hum, [00:09:00] avec ça, c'est bien d'arriver à un point où vous pouvez vous détacher des émotions. Parfois, nous réagissons très rapidement et très durement sans nous rendre compte de ce que nous disons. Et si nous prenons du recul et que nous évaluons honnêtement, même si c'est rapidement, ce que nous allons dire.
Michele Butcher-Jones : Cela peut en fait conduire à de meilleurs résultats. Cela ne veut pas dire qu'il faut vous rendre moins humain, car si vous le faites, les mots s'envolent parfois en réponse, quand vous n'êtes pas parfait, ce qui est une peur énorme pour beaucoup de gens. Mais la meilleure chose à faire est de faire une pause lorsqu'il y a quelque chose qui prend en quelque sorte, une aversion mentale.
Michele Butcher-Jones : D'accord, puis répondez et personne ne peut entendre ce qui se passe dans votre cerveau lorsque vous faites ces auto-vérifications. Et lorsque vous faites ces pauses, [00:10:00] parfois avant de parler, cela montre à l'autre personne que vous prenez le temps de donner une bonne réponse et que vous pratiquez la pause. Non seulement cela aide à communiquer efficacement, mais cela peut aussi aider le mental.
Michele Butcher-Jones : Parce que combien de fois avez-vous dit quelque chose en une fraction de seconde et l'avez-vous regretté instantanément, hum, parfois deux ou trois ans plus tard, quelque chose vous vient à l'esprit comme quoi j'ai dit ça si vite ? J'aurais dû m'arrêter, hum, m'arrêter une seconde et réfléchir.
Michele Butcher-Jones : Et aussi la sympathie par rapport à l'empathie. La sympathie est un sentiment de pitié et de chagrin pour le sort de quelqu'un d'autre, où l'on se dit, oh, je suis tellement désolé. Oh, j'ai des pensées et des prières, ce genre de choses. Mais l'empathie est la capacité de [00:11:00] comprendre et de partager les sentiments d'autrui. Et c'est vraiment l'empathie qui fait de quelqu'un un bon communicateur efficace parce que vous reconnaissez les sentiments des autres.
Michele Butcher-Jones : Vous reconnaissez que leurs pensées sont réelles pour eux ou que leurs sentiments sont réels. Et que vous êtes avec eux. Et lorsque vous ne faites qu'éprouver de la sympathie, il y a toute cette déconnexion parce que la sympathie, c'est vous et moi, c'est moi. C'est alors que l'on voit beaucoup de qualificatifs comme au moins, ou si je, ou, mais, mais est l'un des plus grands qualificatifs qui soient, parce que ce serait comme, je suis désolé, tu es malade.
Michele Butcher-Jones : Mais quand j'étais ça. Et cela enlève vraiment à l'autre personne ce sentiment de validation. Et puis, il faut toujours privilégier la clarté, parce qu'il ne s'agit pas vraiment du message que vous envoyez aux gens, mais du message qu'ils reçoivent, et plus vous êtes efficace, plus vous pouvez être précis dans vos paroles.
Michele Butcher-Jones : Plus ils sont clairs. Et le revers de la médaille, c'est qu'à la fin, vous leur demandez de vous répéter ce qu'ils ont compris. Par exemple, à la fin d'une réunion avec un client, vous envoyez un e-mail pour passer en revue tout ce qui a été dit, et pas seulement avec moi après les réunions.
Michele Butcher-Jones : Est-ce que c'est une bonne chose après n'importe quelle conversation où vous pensez que votre message n'est peut-être pas passé ? Il est bon de revenir en arrière et de tout passer en revue.
Michele Butcher-Jones : Et ensuite. [00:13:00] Euh, nous allons nous pencher sur la création d'un guide vocal pour les gens. Hum, si vous en avez un pour vous-même, ou si vous êtes une personne qui possède une entreprise, comment mettre en place, hum, un guide vocal pour faire passer votre message, quels mots utiliser dans les conversations, quels mots ne pas utiliser.
Michele Butcher-Jones : Voici quelques conseils généraux sur la communication. Ces conseils peuvent s'appliquer au courrier électronique, au chat, à la discussion, aux situations publiques, à peu près à n'importe quel style de communication. D'accord. Ce n'est pas là et ne devrait pas être là. Permettez-moi de passer outre. Je m'en excuse. J'y jette un coup d'œil maintenant. Un. Je ne l'ai jamais vu. Le premier ne viendra bientôt plus dans un cadre professionnel.
Michele Butcher-Jones : Il ne faut jamais utiliser le mot " bientôt " parce que " bientôt " n'a pas de formulation définitive. Parce que si je dis, oh, je vais m'occuper de ça bientôt et je vous reviendrai dans ma tête, ce bientôt pourrait être, je l'aurai fait d'ici la fin de la semaine. La personne à qui je dis cela prend le mot "bientôt" au pied de la lettre. Cela signifie qu'elle aura terminé cet après-midi.
Michele Butcher-Jones : Alors, quand ce soir ou le lendemain matin arrive, je reçois un courriel me disant : " Hé, je cherche une mise à jour de cette tâche ou de cette question, parce que tu as dit que tu me répondrais bientôt. Dans ma tête, je me disais que je n'avais pas l'intention d'y répondre avant la fin de la journée. Donc, si vous leur donnez un délai définitif, ce qui ne veut pas dire qu'ils doivent le respecter, il se peut que vous prévoyiez simplement de leur donner une mise à jour et une mise à jour peut signifier que nous travaillons toujours sur le sujet.
Michele Butcher-Jones : Mais si vous donnez un délai définitif, comme pour cet exemple, je [00:15:00] pensais que ce serait terminé à la fin de la semaine. J'aurais pu retourner voir la personne et lui dire : " Merci de m'avoir envoyé ça. Je vous transmettrai ces informations d'ici la fin de la semaine. Ainsi, la personne sait qu'elle n'a même pas besoin de me contacter. Jusqu'à la fin de la semaine pour obtenir l'information, parce qu'elle sait qu'elle ne sera pas disponible avant cette date.
Michele Butcher-Jones : Et cela vous donne plus de temps pour faire ce que vous avez à faire au lieu de répondre aux questions, parce qu'il n'y avait pas de temps qualifié.
Michele Butcher-Jones : Lorsque vous communiquez par courrier électronique, veillez toujours à ce que l'objet de vos courriels soit clair. C'est surtout à cause des spams qui circulent de nos jours, où vous recevez un message qui peut dire, vous savez, ouvrez ceci pour votre site web ou... Cela donne l'impression que, oh, je n'ai même pas besoin de regarder ça alors que c'est un message important [00]. Cela donne l'impression que je n'ai même pas besoin d'y jeter un coup d'œil alors qu'il s'agit d'un e-mail important.
Michele Butcher-Jones : Et puis si vous travaillez avec beaucoup de clients, si c'est votre email professionnel, c'est beaucoup plus facile si vous mettez le nom du client ou l'entreprise du client. Par exemple, si l'un de mes clients est big orange heart, et que nous parlons de créer un nouveau formulaire, je mettrais big orange tart dash new form.
Michele Butcher-Jones : Donc, quand je regarde mes... je peux choisir celui qui est à quatre. Je peux choisir celui qui est au nombre de quatre, et cela aide aussi vos clients parce qu'ils savent lequel est rattaché à quoi, mais si je l'envoie par e-mail et que je dis, allez-y et n'imputez rien, quel e-mail nous envoie, ou si je dis nouveau formulaire, je ne sais pas vraiment à quel client il s'adresse.
Michele Butcher-Jones : Et les salutations par courriel sont importantes lorsqu'il s'agit de communiquer par texte et par courriel, il est toujours bon de s'adresser à la personne de préférence par son nom. [00:17:00] Et, ou son grade ou son titre, parce que si c'est un médecin, euh, si c'est, euh, quelqu'un du clergé, si c'est quelqu'un comme dans l'armée avec un rang plus élevé, il a gagné ce grade et ou ce titre et devrait, euh, devrait être appelé comme ça.
Michele Butcher-Jones : Euh, mais aussi par le nom. Si vous entrez dans le vif du sujet, dans votre e-mail sans les saluer, c'est une sorte d'e-mail de lecture à froid. De plus, lorsque vous utilisez leur nom, assurez-vous que vous ne l'épellez pas correctement, surtout dans un contexte professionnel. En ce qui concerne mon nom, il n'y a qu'un seul L dans Michele. Il n'y a qu'un seul L dans Michele Frechette.
Michele Butcher-Jones : J'ai déjà parlé sur link de la fréquence à laquelle mon nom est mal orthographié. Il y a toujours deux "L". Parfois, on m'écrit Michael au lieu de Michele et tout le monde en parle. Et la plupart du temps, ça ne me dérange pas vraiment parce que ça arrive tout le temps. [00:18:00] Mais quand il s'agit de quelque chose de professionnel ou de financier, quelque chose de plus sérieux, comme un patron qui m'envoie un e-mail, euh, quelque chose qui vient du gouvernement.
Michele Butcher-Jones : Je m'attends en quelque sorte à ce que mon nom soit épelé. C'est vrai. Et lorsque vous utilisez ce type de communication efficace et que vous épellez correctement les noms, les gens auront tendance à être plus ouverts et plus dignes parce que vous les reconnaissez correctement. Maintenant, si vous n'avez aucune idée de ce qu'est leur courriel, disons qu'ils envoient un courriel depuis [email protected].
Michele Butcher-Jones : Et vous n'avez aucune idée de qui c'est. Vous parlez à quelqu'un. C'est toujours bien de dire simplement : " Bonjour ". Hum, ou quelque chose comme ça pour saluer sans utiliser de nom
Michele Butcher-Jones : Ensuite, lorsqu'il s'agit de communiquer efficacement, surtout à notre époque, il est très important d'utiliser un langage neutre et inclusif. Il faut toujours être neutre dans sa communication. De nos jours, lorsqu'il s'agit d'utiliser des noms et de les épeler, si vous parlez à quelqu'un qui n'est pas américain, par exemple si quelqu'un a un nom de cellule plus américain, quelqu'un qui s'appelle Peyton ou Shannon ou Shelby, euh... Carol.
Michele Butcher-Jones : Différents noms comme ça. Il peut s'agir d'un homme ou d'une femme, parce que je connais des personnes des deux sexes qui portent tous ces noms. Donc. Et souvent, si vous vous dites : " Bonjour, je pense que c'est un homme " et que vous lui envoyez un courriel comme " M. Michaels ", ils vous répondent que je suis une [00:20:00] " Mme ", vous vous trompez.
Michele Butcher-Jones : Cela rompt vraiment le niveau de confiance dans la communication. Mais si vous utilisez un langage général neutre, vous n'aurez jamais ce genre de problème. Et puis, il faut aussi utiliser des noms d'animaux qui sont genrés. Par exemple, "mec", "dame", "chéri", "M. Tarte au sucre". Ce type de mots peut être considéré comme dégradant pour d'autres personnes.
Michele Butcher-Jones : Et j'ai même vu que si vous appelez quelqu'un " mademoiselle ", une femme plus mûre pensera parfois que vous devez avoir moins d'estime pour moi en m'appelant " mademoiselle ". Elles agissent comme si j'étais jeune et idiote. Donc, si vous ouvrez complètement votre parole, vous conserverez la confiance au sein de la communication. Vous maintiendrez la confiance dans cette communication. Maintenant, une bonne formulation peut être comme, Hey, y'all, [00:21:00] c'est un gros problème d'une certaine manière avec nous.
Michele Butcher-Jones : Euh, les presseurs de mots, les appeler par leur nom ou se référer à eux par leur titre est toujours bon. Euh, Hey, you n'est pas vraiment une bonne chose parce que cela peut être plus comme une phrase exigeante, mais. Quel que soit le langage utilisé, il faut toujours s'assurer qu'il est ouvert. Et si vous posez une question à quelqu'un, la plupart du temps, si vous dites "Je ne veux pas être indiscret, mais pourriez-vous me dire quels sont vos pronoms ?
Michele Butcher-Jones : Parce que vous les respectez en leur demandant et en ne supposant pas que nous aurons tendance à établir une relation de confiance avec eux au lieu de deviner et d'être éventuellement. Et puis être inclusif dans votre conversation, toujours garder ce cercle ouvert avec les gens et s'abstenir d'utiliser des commentaires ou des remarques dans un contexte de groupe, comme " pouvez-vous aider ces dames ?[00:22:00] ".
Michele Butcher-Jones : Hum, la phrase peut non seulement impliquer que la dame est impuissante, mais elle est aussi injuste pour les gars de l'équipe. Maintenant, si vous disiez : " Hé, cette personne, appelez-la par son nom, a un problème. Est-ce qu'il y a quelqu'un qui pourrait l'aider juste ce changement dans ces deux mots de personne et quelqu'un peut faire en sorte que la personne qui a besoin d'aide ne se sente pas.
Michele Butcher-Jones : Ils sont moins nombreux qu'aujourd'hui, non seulement en ce qui concerne l'inclusion des sexes, mais aussi en ce qui concerne les niveaux d'intelligence ou d'aisance, que nous ne devrions pas utiliser parce que, par exemple, si quelqu'un vient vous voir pour vous dire : " Hé, mon site web ne se charge pas ", je ne peux pas le faire fonctionner. Je n'arrive pas à le faire fonctionner. Et quelqu'un revient et dit, oh, c'est une solution simple.
Michele Butcher-Jones : Je peux le faire en un clin d'œil. Dire des choses comme ça, que c'est facile. Je peux le faire en une seconde. Cela donne à l'autre personne l'impression qu'elle doit être stupide puisque vous dites que c'est facile ou que c'est un jeu d'enfant. En effet, vous pouvez lui donner l'impression d'être inférieur à ce qu'il est, car nous sommes tous très intelligents dans de nombreux domaines et peut-être moins dans d'autres.
Michele Butcher-Jones : Par exemple, je suis très douée avec WordPress et je travaille, euh, sur l'expérience client. Mais si vous me donnez une boîte qui dit, construisez cette fusée, elle ne décollera peut-être même pas parce que ce n'est pas mon expertise, mais... Je suis une leçon générale parce que je ne sais pas comment ils ont construit la fusée. Est-ce que je suis un donneur de leçons parce que je ne sais pas comment ils ont construit la fusée ? Non, parce que je fais Excel et d'autres choses.
Michele Butcher-Jones : Une autre réflexion sur la communication efficace, dont on ne parle pas vraiment, c'est de rendre compte de ses paroles, de ses actions et de sa communication. [00:24:00] L'une des plus grandes difficultés à laquelle il faut faire face, c'est lorsque quelqu'un pose rapidement une question du genre " je ne sais pas ", alors que vous dites simplement " je ne sais pas ", c'est rare.
Michele Butcher-Jones : C'est très dédaigneux, hum, pour l'autre personne, parce que c'est presque dire, je me fiche de ce que vous demandez parce que je ne le sais pas. Et je ne vais pas essayer de le découvrir. Si vous changez de langage et dites que vous n'êtes pas sûr pour l'instant, mais que vous pouvez essayer de trouver la réponse pour eux, ou que vous pouvez demander un peu de temps pour le faire, ou que vous pouvez parler à quelqu'un d'autre qui pourrait connaître la réponse ou les envoyer à la personne qui, selon vous, pourrait la connaître.
Michele Butcher-Jones : Oui. Et tout cela parce qu'à chaque fois que vous, nous, vous, moi, nous avons un problème. Ce n'est pas vraiment un problème sur lequel nous voulons nous attarder, mais nous voulons trouver des solutions. Et donc quand nous sommes dans les affaires, comme nous le sommes, quand il s'agit de, euh, travailler avec WordPress, construire des sites web, euh, réparer des sites web, héberger des sites web, nous sommes dans une entreprise basée sur la solution parce que nous sommes là pour offrir un produit ou un monsieur,
Michele Butcher-Jones : Et puis nous ne devrions pas utiliser les travaux de qualification et vous savez, les "pas si", "pas mais" à haute voix. Je ne le prends pas personnellement, mais, ou je voulais juste que vous sachiez, ou je sais ce que vous pensez. Cependant, et dans mon absolu, c'est la seule chose que je charge. Ils essaient de donner leur réponse et d'être comme, juste cyan. Cela me rend fou parce que les qualificatifs existent pour à peu près toutes les situations.
Michele Butcher-Jones : Et d'une certaine manière, s'il n'y en a pas de nos jours, il faut presque en inventer. Et quand vous les utilisez, cela peut totalement [00:26:00] mettre les gens au pied du mur et leur donner l'impression qu'ils sont dévalorisés, qu'ils ne sont pas aussi intelligents et que leurs sentiments et leurs pensées ne comptent pas. Ils ont l'impression d'être dévalorisés, de ne pas être aussi intelligents et que leurs sentiments et leurs pensées ne comptent pas. Mais si nous reconnaissons qu'ils reviennent à parler de l'utilisation de l'empathie et des mots efficaces, d'écouter les gens et de leur dire qu'ils sont là pour eux.
Michele Butcher-Jones : Euh, comme beaucoup d'entre nous, il nous est arrivé d'avoir une journée difficile et de vouloir nous défouler. On a envie de crier, de se défouler, et on sera plus heureux. Et en général, il y a deux ou trois personnes à qui on peut faire la même chose. Et elles vous diront, ma fille, je suis là pour toi, à l'étranger. Pourquoi on est bien ?
Michele Butcher-Jones : Et ils vous laissent tout exprimer. Validez vos sentiments. Vous pourriez passer à autre chose, mais quand vous avez des gens chez qui vous essayez de vous défouler et [00:27:00] de tout extérioriser, dès qu'ils se ressaisissent, ils vous disent : " Eh bien, j'ai eu des jours comme ça. Eh bien, j'ai bien réussi. Je, je c'est dévalorisé. La communication de cette personne.
Michele Butcher-Jones : Et encore une fois, cela enlève la confiance, parce que plus tard, ils ne viendront peut-être pas vous voir pour vous poser une question ou un problème, parce qu'ils auront l'impression que s'ils viennent vous voir, ce sera juste une conversation invalidée et que nous n'allons pas trouver de solutions.
Michele Butcher-Jones : Et en plus de cela, il ne faut pas avoir d'excuses. Tout le monde est occupé. Tout le monde a beaucoup à faire. Tout le monde est en surcapacité, surtout de nos jours, tout le monde va à 200 milles à l'heure et tout le monde a quelque chose qui se passe et dont il ne vous parle même pas. Combien d'entre nous ont tendance à se cacher lorsqu'ils passent une mauvaise journée, à se cacher lorsqu'ils souffrent physiquement ou émotionnellement.
Michele Butcher-Jones : Et nous ne le montrons pas et tout le monde ne connaît pas les histoires de tout le monde. Il y a toujours quelque chose qui n'est pas vraiment partagé parce que nous ne connaissons pas l'histoire de tout le monde. Il y a toujours quelque chose qui n'est pas vraiment partagé parce que nous ne connaissons pas l'histoire de tout le monde. Nous n'avons pas marché à la place de tout le monde, mais nous sommes tous ici pour travailler ensemble. Nous sommes tous ici pour arriver au même endroit, en quelque sorte pour réussir, pour grandir.
Michele Butcher-Jones : Et si vous avez besoin d'aide, il suffit de demander. Il y aura toujours quelqu'un pour vous aider, que ce soit mentalement, physiquement, en santé mentale et en santé physique, et que ce soit professionnel ou impersonnel. Il y aura toujours quelqu'un. C'est en partie la raison d'être de Big Orange Heart : être là pour aider les gens à grandir, à réussir, à avoir une meilleure santé mentale, les gens qui ont le dos, mais l'excuse.
Michele Butcher-Jones : Cela ne vous mènera nulle part. Ça ne permet pas de faire le travail. [00:29:00] Soit vous restez au même point si vous vous trouvez des excuses, soit vous reculez dans la vie parce que les excuses vous donnent l'occasion de ne pas avancer. Par exemple, vous savez, je suis trop occupé pour faire ceci, ou ce n'est pas une priorité ou quelque chose comme ça.
Michele Butcher-Jones : Et c'est très bien que certaines choses ne soient pas prioritaires. Je ne sais pas. C'est normal de dire à quelqu'un que ce n'est pas une priorité pour moi en ce moment. Et c'est en fait mieux. Et vous construisez plus de confiance. Si vous dites à quelqu'un que ce n'est pas une priorité pour moi en ce moment, au lieu de dire simplement que je suis trop occupé ou de trouver une excuse, il faut le faire, car plus on trouve d'excuses, plus la méfiance s'installe,
Michele Butcher-Jones : il n'y en a pas. D'abord, le jeu des reproches. C'est un gros problème. Lorsqu'elle se présente. Si vous travaillez dans une entreprise [00:30:00] avec un groupe de personnes, même si vous travaillez simplement sur un type de collaboration, il est toujours bon de s'abstenir de rejeter la faute, la responsabilité ou le travail sur quelqu'un d'autre, à moins qu'il ne soit d'accord pour le faire.
Michele Butcher-Jones : À moins qu'ils ne le sachent à l'avance, parce que, encore une fois, nous sommes tous ici pour arriver ensemble à la destination finale. J'ai vu des cas où plusieurs collègues, éventuellement de différents services, étaient en ligne. Et il peut y avoir un problème. Et j'ai vu des collègues qui en jetteraient un autre dans le bus, que ce soit à tort ou à raison.
Michele Butcher-Jones : Il m'est arrivé qu'une personne dise que c'était la faute d'un membre de l'autre service qui n'avait pas respecté les délais. Situation délicate. Et c'était en fait la faute de la personne qui lançait les stores parce qu'elle [00:31:00] n'avait pas transmis la communication. Mais lorsque nous nous approprions la situation, au lieu de dire : " Je suis désolé, nous n'avons pas pu le faire ", nous nous sentons plus à l'aise.
Michele Butcher-Jones : Je suis désolée. Ils ne l'ont pas fait. Il suffit de dire : merci pour le rappel. Nous ferons en sorte que cela soit fait pour vous parce que nous sommes tous ici pour arriver à la destination finale. Et quand quelqu'un vous demande de l'aide, surtout dans le monde des développeurs, des codeurs, des ingénieurs, qui ont tendance à devoir travailler sur le code de quelqu'un d'autre.
Michele Butcher-Jones : Disons que quelqu'un d'autre a créé un site web et que vous l'avez repris deux ans plus tard pour en assurer la maintenance. Et que vous deviez corriger quelques problèmes de CSS. Vous ne diriez pas à ce client : " Je n'ai pas écrit ce code. Je n'ai pas écrit ce code. Je ne vous aide donc pas. Non, c'est votre solution. Maintenant, c'est votre but d'obtenir cette solution pour eux puisqu'ils sont avec vous.[00:32:00]
Michele Butcher-Jones : Et puisque nous sommes une société axée sur les solutions. Nous devrions toujours être là pour aider les gens en cours de route, parce que la personne qui l'a fait n'est peut-être plus là.
Michele Butcher-Jones : Et puis une autre chose qui peut faire reculer les gens et la confiance, c'est que ce n'est pas mon travail. Parce que la plupart des entreprises, la plupart des freelances, la plupart des personnes qui travaillent dans le secteur des services, qu'il s'agisse de WordPress, de la technologie, de la restauration ou de la vente au détail, nous sommes tous là pour créer des solutions. Nous sommes tous là pour aider les gens.
Michele Butcher-Jones : Nous sommes tous là pour prendre en charge notre service, notre produit, quel qu'il soit. Et votre entreprise, votre freelance, votre communauté, vous êtes tous là pour faire le travail ensemble et atteindre le même objectif, que ce soit dans votre entreprise de 50 personnes [00]. Pour faire le travail ensemble et atteindre le même objectif, que ce soit dans votre entreprise de 50 personnes [00:33:00] à votre camp de mots, ou à un festival de mots avec une centaine de bénévoles, nous sommes tous là pour atteindre le même objectif.
Michele Butcher-Jones : Et même dans les communautés et pour tout le monde sur terre, plus nous travaillons ensemble, mieux nous nous portons. Et quand nous. Nous restons humbles et nous aidons les gens. Nous ne sommes pas arrogants. Nous ne sommes pas, vous savez, d'une certaine manière, des paresseux. Maintenant, le revers de la médaille, c'est d'être toujours là pour aider, d'être toujours humble, d'être toujours gentil, mais de prendre soin de soi pour ne pas s'oublier.
Michele Butcher-Jones : Comme je l'ai déjà mentionné, si quelque chose devient trop important, il faut dire que ce n'est plus une priorité et que je dois prendre soin de moi, mais tout dépend des mots que l'on choisit d'utiliser. Et partout, professionnellement, nous avons tous eu affaire à, je ne devrais pas dire des attitudes et de l'escalade et des attitudes zen peuvent être de la part de [00:34:00] collègues de travail.
Michele Butcher-Jones : Ils peuvent provenir de, euh, de clients qui peuvent vraiment venir de n'importe où
Michele Butcher-Jones : maintenant, en tant que personne, lorsqu'il s'agit de traiter un problème, surtout s'il s'agit d'un problème professionnel. Vérifiez votre attitude à la porte. Mon grand-père par alliance avait l'habitude de dire qu'il était le, eh bien, vous utiliseriez un langage un peu plus coloré que celui que je vais utiliser, mais il disait qu'il ne devrait y avoir qu'un seul Butthead dans la conversation, parce que s'il y a deux personnes qui sont d'humeur agressive, combative, rien ne va s'accomplir.
Michele Butcher-Jones : Et parfois, il faut prendre le chemin le plus élevé et vérifier son attitude pour parvenir à cette solution et ne pas aggraver l'état de la personne agitée. Il faut parfois déployer beaucoup d'efforts pour faire abstraction de son attitude dans la conversation. Cependant, si votre boulon se heurte en même temps, [00:35:00] il n'y aura jamais de solution.
Michele Butcher-Jones : Et comme il est dit sur la chose, une mauvaise attitude est comme un pneu crevé. Vous ne pouvez aller nulle part tant que vous ne l'avez pas changée. Vous devez vous remplir de bonnes attitudes et de joie pour progresser. Parce que tant que vous vous battez, c'est un peu comme ce qu'on voit dans les films avec les deux rampes qui se bloquent les cornes et qui ne peuvent jamais se séparer parce qu'elles sont tellement accrochées.
Michele Butcher-Jones : Oui, l'escalade est, se produit et on ne peut rien y faire. Et certaines personnes, je le jure, aiment les avoir, mais souvent, c'est juste à cause d'une mauvaise communication et ça peut être résolu. Et quand vous êtes dans une équipe avec des gens ou qu'il y a d'autres personnes avec qui, euh, vous pouvez aller. Parfois, c'est cette autre façon de présenter l'information qui permet d'arranger les choses [00:36:00] entre, euh, j'ai aussi Peter et moi à thrive.
Michele Butcher-Jones : Si nous remarquons qu'un client ne comprend pas ou s'agite à cause de quelque chose que je dis, je demande à Peter de venir et de dire à peu près la même chose avec ses propres mots ou vice versa. En général, cela règle la situation. Maintenant, si vous êtes une équipe d'une personne, oui. Contactez-les sur Twitter, ou si vous êtes dans le statut des dames de WordPress slack ou quelque chose comme ça, où vous pouvez rebondir sur les idées des uns et des autres, euh, pour aider avec cette escalade.
Michele Butcher-Jones : En fait, je l'ai fait. La semaine dernière, une amie de la communauté WordPress m'a appelée. Et, euh, parce qu'elle avait un problème avec le client et ce qui est, euh, qui voulait annuler leur projet et à peu près prendre leurs fichiers et exécuter des choses qu'elle avait déjà construites. Et nous en avons parlé pendant environ une demi-heure.
Michele Butcher-Jones : C'était comme, non, chérie, si tu [00:37:00] l'as construit, ils le paient. Ou ils n'en ont pas. Après l'appel, elle m'a dit que c'était ce que je pensais. Et ça m'a fait du bien d'avoir quelqu'un à qui parler. Hum, parce qu'encore une fois, vous n'êtes jamais seul dans cette situation, mais si tous ceux qui pensent qu'il est normal de renvoyer un client, il est normal de se retirer de la situation.
Michele Butcher-Jones : Parce que si vous voyez, ça ne mène nulle part. Um, comme dire si c'est un client qui. L'argent qu'il vous verse n'est pas à la hauteur du drame auquel vous avez affaire. N'hésitez pas à divorcer ou à les renvoyer, peu importe comment vous l'appelez. Il y a quelques clients à qui nous avons dit de divorcer parce qu'ils étaient, c'était un mariage toxique, des miroirs professionnels.
Michele Butcher-Jones : C'est certain. Et c'est souvent le cas. Les renvoyer en tant que client, il n'est même pas nécessaire que ce soit une citation, c'est une mauvaise situation. J'ai vu un certain nombre de [00:38:00] fois dans des agences où il y a juste un point où c'est comme, cette relation n'est plus bonne. Et beaucoup d'entre nous sont amis avec d'autres agences et d'autres, vous savez, personnalités des agences.
Michele Butcher-Jones : Et il n'y a aucune raison pour que vous. Tendez la main à un autre et dites-lui : " Hé, j'ai ce client qui ne voit pas vraiment les choses du même œil, mais qui semble être quelqu'un de bien. Aimeriez-vous la rencontrer, vous les recommander. Et bien souvent, lorsqu'ils changent d'équipe, d'entreprise, ils finissent par avoir une bonne relation.
Michele Butcher-Jones : Parfois, ce n'est pas le cas, mais c'est souvent le cas.
Michele Butcher-Jones : Et la communication professionnelle et technique. Mais lorsque vous travaillez sur le codage de quelque chose ou sur la communication professionnelle avec la communauté des clients, il est toujours bon de garder une trace écrite. Et je dis trace papier entre guillemets, parce que maintenant vous faites [00:39:00] plus de trace papier en ligne avec le courrier électronique, votre logiciel de gestion de projet, votre CRM, quelque chose comme ça.
Michele Butcher-Jones : Il s'agit donc de papier numérique. Hum, et documenter tout votre travail, toutes les communications qui sont faites. Ainsi, vous pouvez toujours avoir quelque chose pour revenir à quelque chose, hum, que vous pouvez soit prouver, soit ne pas réinventer la roue, par exemple si vous avez un site et que vous avez découvert que c'est ce qui m'est arrivé. Nous avons un client qui a.
Michele Butcher-Jones : Détaillé, hum, la ferme de la gravité est mise en place et, hum, c'est dans certains des produits qu'il y a. Certains champs de formulaire contiennent des liens vers les produits. Nous avons découvert à nos dépens que lorsque vous lancez une recherche et que vous remplacez la base de données pour modifier les liens URL, cela ne les modifie pas dans les champs du formulaire de gravité. Nous avons donc dû revoir tous les formulaires avec tous les produits et changer les liens dev en liens live.
Michele Butcher-Jones : Et si je ne l'avais pas consigné dans les commentaires à ce moment-là et que je devais le refaire, il nous aurait fallu 20, 30, 2 minutes, 2 heures pour nous rappeler que c'était ce qui s'était passé. Mais si nous l'avons documenté, c'est comme si nous étions assis là et que nous nous souvenions que quelque chose comme ça s'était produit. Et on fait une recherche sur les chirurgiens.
Michele Butcher-Jones : Euh, le logiciel de gestion de la maintenance et il apparaît cette tâche qui, oh, je l'obtiens ne le fera pas. Je dois tous les remplacer manuellement. Cela vous fait gagner beaucoup de temps. De plus, lorsque vous documentez tout ce que vous faites avec d'autres personnes, si un problème survient, vous pouvez ressortir ce courriel, cette tâche, ce qui a été fait, et vous dire : voilà ce qui a été dit, voilà ce qui a été fait.
Michele Butcher-Jones : Hum, [00:41:00] Fan des films de Denzel Washington. Il y avait un film qui s'appelait training day et l'une de ses citations était, ce n'est pas ce que vous savez, c'est ce que vous pouvez prouver. Et cela m'a vraiment frappé sur le plan professionnel, parce que si vous ne pouvez pas prouver que vous l'avez fait, si vous ne pouvez pas prouver que vous l'avez dit, cela peut parfois se retourner contre vous. Cela peut parfois se retourner contre vous, surtout lorsqu'il y a une escalade de problèmes concernant ce qui a été fait ou non.
Michele Butcher-Jones : Mais si vous avez cette trace écrite, c'est prouvé, et il ne peut y avoir aucun argument à ce sujet. Et cela renforce la confiance dans le fait que l'on peut retrouver ce genre de choses à un moment ultérieur.
Michele Butcher-Jones : Vous devez traiter chaque communication comme si votre grand-mère et la personne que vous admirez le plus lisaient tout ce que vous écrivez, [00:42:00] parce que vous voulez conserver ce respect.
Michele Butcher-Jones : Vous voulez garder l'honneur, vous voulez garder la confiance. Et dans le monde numérique, il est beaucoup trop facile de révéler au monde ce que l'on ne veut pas rendre public. Si vous voulez remettre cela en question, vous pouvez toujours lui demander si les Kardashians sont des parasols. Elles seront les premières à vous dire qu'il y a parfois des choses qu'elles ne veulent pas voir sortir.
Michele Butcher-Jones : Bien sûr, et ensuite des questions.
Cathy Tibbles : Bonjour. Merci, Michele.
Michele Butcher-Jones : Bonjour, j'ai accidentellement fait un "derr" parce que mon site web pour mes diapositives est en fait https://mlb.pw/wordfast22. En 2016, j'ai changé mon nom de famille de Butcher à Jones. Et de toute évidence, j'ai finalement atteint le point où, au lieu de [00:43:00] ne pas penser et utiliser mon nom de jeune fille, je n'ai pas pensé à utiliser mon nom de femme mariée. Cela n'a pris que quoi ? Six ans.
Cathy Tibbles : Nous avons maintenant le lien en bas de l'écran, de sorte que tout le monde peut trouver le jeu de diapositives.
Michele Butcher-Jones : Merci beaucoup.
Misty Combs : Merci beaucoup, Michele, pour votre présentation. C'était une foule de bonnes informations. Je suis sûre que nous pourrons en utiliser une grande partie tout de suite. Si nous avons le temps de poser une question, dans la communauté technologique, il y a tellement de gens qui sont terriblement timides.
Misty Combs : Avez-vous des conseils à donner pour améliorer ou commencer à communiquer avec quelqu'un de très timide et qui a du mal à obtenir des informations ?
Michele Butcher-Jones : Travaillez-y lentement. Hum, et gardez votre cercle ouvert pour cela. Euh, comme souvent, vous voyez si vous, euh, [00:44:00] à l'époque où nous allions encore à des événements en personne, beaucoup de gens se tenaient sur les côtés et vous pouvez voir sur le, sur le côté de, ils aimeraient parler, mais ne sont pas sûrs de la façon de le faire.
Michele Butcher-Jones : Euh, en quelque sorte, les faire entrer. À une vitesse plus lente. Je me suis contentée de dire : " Hé, voulez-vous vous joindre à nous et avoir plus que... ". Des petites questions du type : que faites-vous dans WordPress ou, hum, qu'est-ce qui vous intéresse le plus si vous êtes dans un cadre comme celui-ci, de faire ces questions auxquelles il est facile de répondre et ensuite d'avancer dans une conversation plus étoffée.
Michele Butcher-Jones : Souvent, une fois que vous avez commencé à parler avec les personnes les plus timides, elles ont tendance à s'ouvrir. Ils ont tendance à s'ouvrir, mais si vous vous lancez comme le lapin Energizer en disant : [00:45:00] Hé, je m'appelle Michele, comment allez-vous ? Qu'est-ce que tu fais ? Bla, bla, bla, bla, bla, bla, bla. Ils sont comme, non.
Cathy Tibbles : Qu'en est-il des questions ouvertes ? Mais pensez-vous que c'est là que cela entrerait en jeu ?
Michele Butcher-Jones : Les questions ouvertes sont, ont tendance à être plus difficiles à répondre pour les personnes plus, euh, silencieuses que les questions plus faciles, oui, non. Euh, les questions rapides, parce que plus la personne a besoin de temps pour réfléchir quand il s'agit d'être timide, plus elle a tendance à se remettre en question au début.
Michele Butcher-Jones : Mais si c'est plus quelque chose où ils peuvent être confiants en répondant, comme, vous savez, hum, quel sera votre sujet préféré. Le sujet d'aujourd'hui ou, euh, ou comme, vous savez, pour porter comme un sh um, Yoast shirt et venir et être comme, oh, est-ce que vous travaillez pour Yoast ? [00:46:00] Et ils disent, en fait je travaille pour Yoast. Et il faut le dire tout haut.
Misty Combs : Au sein de la communauté WordPress, nous formons un groupe très diversifié et très largement réparti. Avez-vous des conseils à donner pour améliorer ou ouvrir la communication entre des personnes qui n'ont pas la même langue maternelle ?
Michele Butcher-Jones : Euh, sur ce point, c'est là, c'est juste une question de garder son cercle ouvert. Au sens figuré comme au sens physique, si vous vous tenez debout et que vous avez une conversation très fermée, les gens ne voudront pas essayer de se joindre à vous, mais si vous vous tenez plus comme ceci, cela donne une ouverture aux gens qui veulent entrer et qui ont l'impression que vous vous tenez là et que vous êtes plus. Et même dans les mots que vous utilisez, dans le ton de votre voix, plus vous êtes fermé, plus vous êtes serré [00:47:00], moins les gens ont envie d'interagir, mais si vous êtes plus ouvert, vous voyez plus de mouvements de mains, plus de discussions, plus de sourires. Les gens ont tendance à aller parler à ce type de personnes.
Michele Butcher-Jones : Il y a des études qui ont été faites, où si vous avez une pièce remplie de différents types de personnes, et que vous mettez un enfant dans cette pièce, il trouvera presque toujours la personne qui était l'enseignant de la maternelle ou l'infirmière, ou le policier ou quelqu'un comme ça, qui a ce tempérament de toujours aider et d'enseigner.
Michele Butcher-Jones : Euh, ils trouveront les personnes à qui, euh, parler, demander, au lieu de quelqu'un qui donne l'impression d'être fermé.
Misty Combs : Et des [00:48:00] paroles de sagesse ou des conseils pour une communication plus numérique entre des personnes qui ne partagent peut-être pas la même langue maternelle ?
Michele Butcher-Jones : Utilisez des mots précis et n'utilisez pas d'argot.
Cathy Tibbles : Oui, c'est une bonne question.
Michele Butcher-Jones : Si vous essayez de parler à des gens qui ne parlent pas d'autres langues, ils risquent de ne pas comprendre ce que vous voulez dire. J'essaie de trouver une bonne phrase d'argot. Si quelqu'un se met de côté pour acheter quelque chose, je dirais : "Fermez la porte d'entrée". Vous n'avez pas
Michele Butcher-Jones : Dites cela à quelqu'un qui vient d'Afrique du Sud ou d'Inde. Et ils disent, je n'ai pas ouvert la porte. Si, je l'ai fait. Alors que si vous dites cela à quelqu'un du sud de l'Amérique, vous obtiendrez peut-être une réponse du genre : oui, je l'ai fait. [00:49:00] Um, mais si vous utilisez plus de phrases littérales et pas de sling, c'est votre meilleur moyen, parce que beaucoup de gens vont utiliser Google translate.
Michele Butcher-Jones : Et lorsque vous utilisez des termes argotiques, Google peut parfois dire : " Je ne sais pas ",
Misty Combs : Pour les situations les plus intenses, vous avez abordé des situations de conflit ou de dispute, mais avez-vous des phrases qui vous aideraient à les désamorcer ? Ne pas vous mettre sur la sellette ?
Michele Butcher-Jones : La première chose que je fais, c'est de ne pas m'excuser pour quoi que ce soit, sauf si c'est de ma faute. Hum, juste parce que. Si ce n'est pas votre faute, ce n'est pas quelque chose que vous avez fait ou que votre équipe a fait. Vous ne voulez pas en assumer la responsabilité [00:50:00]. Cependant, si vous le changez, quelqu'un dira : " Je ne peux pas croire que cela n'ait pas été fait, bla, bla, bla ".
Michele Butcher-Jones : Si ce n'est pas fait comme aujourd'hui, on va te virer. Qu'il s'agisse d'un client ou d'un patron, il faut toujours donner des solutions et dire, d'accord, merci. Vous pouvez même dire, merci de me l'avoir rappelé. C'est passé entre les mailles du filet. Nous allons nous en occuper. Ou, vous savez, nous avons eu un site qui a complètement explosé parce qu'il avait une centaine de gigs, un mile nous sommes dessus.
Michele Butcher-Jones : Et vous savez, c'était la priorité. Hum, toujours donner des solutions plutôt que des excuses, toujours. D'accord, vous savez, on va faire ça pour vous. Et cela revient en quelque sorte à fixer ces limites, à définir ces attentes. Au début, j'ai souvent entendu dire qu'il y avait des échecs et que j'envoyais un message au client.
Michele Butcher-Jones : Parce que, comme je l'ai déjà dit, je leur donnerais une réponse mardi avant la fin de la journée de mardi. Nous n'avons même pas commencé. Je vous enverrai un message et je vous dirai, euh, en raison de, euh, problèmes de capacité. Nous y travaillons toujours. Je vous donnerai une autre mise à jour. X. Je dis toujours que je vous donnerai une mise à jour au lieu de dire que ce sera fait d'ici là.
Michele Butcher-Jones : Dans le monde de la technologie, tout le monde connaît la loi de Murphy, qui veut que tout ce qui peut mal tourner tournera mal. Et surtout si vous essayez de déployer quoi que ce soit un vendredi,
Michele Butcher-Jones : Vous avez dit "mise à jour". Je ne donne jamais de définition parce que Ooh, il y a quelque chose que nous allons faire deux minutes avant. Euh..,
Misty Combs : Merci encore pour tout. Nous avons un peu dépassé le temps imparti. Hum,
Michele Butcher-Jones : Je veux quitter, mettre, mettre une chose rapide à cause d'Allie qui vient ensuite. Oui, elle m'a fait un œil au beurre noir en [00:52:00] 2019. C'était très beau. Il a été fait par le maquillage. Euh, elle ne m'a pas vraiment chronométré parce que nous avons fait la fête d'Halloween et je suis allé en tant que battu. Euh, joueur de hockey, c'est ce que j'ai entendu réciter. Non, Allie Nimmons ne m'a pas encore battu.
Cathy Tibbles : Nous pouvons lui donner du fil à retordre,
Misty Combs : Michele. Une fois de plus, nous aimerions profiter de l'occasion pour remercier nos sponsors, Bluehost, Cloudways, GoDaddy Pro, Nexcess, Yoast et Weglot. N'hésitez pas à visiter nos tentes et à discuter avec eux. Vous gagnerez peut-être un prix. N'oubliez pas de vous faire prendre en photo dans le photomaton, sponsorisé par Multicollab et DreamHost, et de tweeter le hashtag WordFest Live. Merci également à nos partenaires médias et à nos micro-sponsors dans la tente de la communauté, avec pour la prochaine heure la visite de [00:53:00] Cloudways. Pour le cadeau de l'heure. Nous serions ravis d'avoir votre soutien, pensez à faire un don en cliquant sur le bouton à l'écran ou en allant sur le site web. Hum, vous faites tous une grande différence et un grand, et notre Grand Cœur Orange est plein. Nous vous remercions.
Cathy Tibbles : Je vous remercie.
