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4 mars 2022
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Mesurer le succès : Comment définir vos indicateurs de performance clés

Aperçu de la session

Conférencier :
Ce à quoi il faut s'attendre :

Certains objectifs sont simples et le succès est facile à mesurer. Parfois, en revanche, vos objectifs sont plus abstraits. Alors comment mesurer le succès de ces objectifs ? Dans cet exposé, vous apprendrez à définir des indicateurs clés de performance (ICP) significatifs.

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Elise Alley - Mesurer le succès - Comment définir vos indicateurs clés de performance (ICP)

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Michelle Frechette : Bonjour à tous. Bienvenue à WordFest où vous êtes en Afrique. Et j'ai fait partie de nos 24 heures de célébration des gens, de la technologie et du Big Orange Heart de WordPress WordFest live n'est pas seulement un festival de contenu éducatif, des sessions de bien-être et des opportunités de réseautage, mais c'est aussi une collecte de fonds pour Big Orange Heart.

Veuillez visiter ce lien de don à tout moment. Vous le verrez à l'écran pour soutenir la mission de notre organisation. WordFest Live est une opportunité de 24 heures pour la communauté WordPress de se réunir, de se sentir moins isolée, d'apprendre les uns des autres et d'être présente les uns avec les autres. Je suis Michelle Frechette.

Je suis le directeur de l'engagement communautaire chez stellar WP. Je suis aussi le président du conseil d'administration de Big Orange Heart. Et donc tout ce que nous faisons ici à Big Orange Heart me tient à coeur. Et, euh, je ne peux pas dire assez de bonnes choses à ce sujet. Le travail que nous faisons, euh, a touché ma vie autant que celle de n'importe qui d'autre, c'est sûr.

Et, euh, c'est l'une des choses que nous faisons pour être en mesure de présenter quelque chose comme ça. Euh, nous avons commencé, euh, au début de la pandémie, à essayer de trouver quoi. pour atteindre notre communauté, réduire ces sentiments d'isolement entre nous. Et nous continuons à le faire. Maintenant, c'est notre troisième itération de cela, et nous sommes très excités par le travail que nous faisons.

Notre premier intervenant aujourd'hui est Elise Alley. Euh, son discours s'intitule "Mesurer le succès". Comment définir vos indicateurs clés de performance. Au moins, Allie est originaire du Texas et vit dans l'Oklahoma. Elle travaille avec WordPress depuis environ 10 ans. Ces 10 années ont été passées principalement dans le support, à la fois comme agent de support et dans la gestion.

Elle est actuellement responsable du support chez stellar WP. C'est là que je travaille. Nous travaillons donc avec des entreprises comme les équipes d'événements et cadence WP. Pendant son temps libre, Elise aime lire, regarder ses neveux jouer au football et faire des câlins à ses animaux de compagnie. Mais avant de passer à cette vidéo, écoutons un message rapide de nos sponsors.

Et puis après ça, j'aurai quelques messages pour vous.

Elise Alley : Quel que soit le secteur d'activité dans lequel vous travaillez, votre équipe a des objectifs à atteindre pour réussir. Il est relativement facile de déterminer si vous avez atteint ou non vos objectifs, mais comment savoir si vous êtes sur la bonne voie ? Continuez à travailler pour atteindre ces objectifs.

Les indicateurs clés de performance (ICP), au cas où vous ne sauriez pas de quoi il s'agit, constituent l'un des meilleurs outils pour mesurer votre réussite. Commençons par définir les KPI...

Selon KPI dot org, les indicateurs clés de performance sont des indicateurs critiques de la progression vers un résultat escompté. Ils nous aident à déterminer comment nous nous en sortons et ce que nous devons améliorer, et à nous concentrer sur ce qui compte, comme l'a dit Peter Drucker : "Ce qui est mesuré est mesuré".

Avant de commencer à créer vos KPI. Il est essentiel de se rappeler que, bien qu'ils soient liés, les objectifs, les cibles, les mesures et les ICP ne sont pas tous les mêmes choses. Ces termes sont parfois confondus.

Euh, le but est la fin vers laquelle l'effort est dirigé. Alors que les KPIs sont les efforts qui sont dirigés vers le but.

Un, objectif est un nombre spécifique que vous essayez d'atteindre. Par exemple, si vous voulez augmenter vos revenus de 20 %, alors 20 % est votre objectif.

Les KPI et les métriques sont très liés. Une métrique est une norme de mesure. Chaque fois que vous mesurez quelque chose, c'est une métrique. L'indicateur clé de performance est en fait un type de métrique, mais il est spécifiquement utilisé pour mesurer les performances. C'est aussi quelque chose qui a été défini comme nécessaire ou important.

Confondre ou combiner ces termes peut créer des problèmes car cela ne permet pas de prendre en compte les objectifs qui doivent être mesurés par plus d'un KPI ou lorsque l'objectif est intangible. Il est donc préférable de les traiter comme des termes distincts. Dans les situations où l'objectif est intangible, au lieu d'utiliser une mesure directe, vous utiliserez plusieurs mesures indirectes, qui sont parfois appelées mesures de substitution.

Par exemple, disons que notre objectif est d'améliorer la satisfaction des employés, un objectif légèrement intangible. Vous auriez probablement besoin d'utiliser plusieurs mesures indirectes, comme les résultats d'une enquête sur l'engagement des employés et le taux de rotation moyen. Vous pourriez structurer votre objectif, vos indicateurs clés de performance et vos cibles de la manière suivante.

Votre premier indicateur de performance clé, peut-être quelque chose comme les employés disent qu'ils sont satisfaits de leur rôle, avec un objectif de 90%. Un autre KPI pourrait être quelque chose comme les employés disent qu'ils voient un avenir à long terme ici avec un objectif de 80%. Et votre dernier ICP pourrait être quelque chose comme le taux de rotation moyen avec un objectif de moins de 5%.

En considérant ces termes séparément, nous ne sommes pas obligés de prendre une décision. En même temps, nous pouvons commencer par un objectif. Puis utiliser les indicateurs clés de performance et les objectifs pour déterminer comment nous allons définir le succès et mesurer notre progression vers cet objectif. Développer un bon KPI prend du temps et développer de bons objectifs peut prendre encore plus de temps.

Les objectifs, en revanche, sont relativement faciles à créer, car ils décrivent simplement ce que vous voulez qu'il se passe.

Maintenant que nous savons ce que sont et ne sont pas les KPI. En fonction de votre équipe ou de votre rôle dans l'entreprise, il existe potentiellement un nombre illimité d'indicateurs parmi lesquels vous pouvez choisir. Choisir les bons KPI peut donc être une tâche décourageante.

pour commencer à créer vos KPIs. Vous devrez commencer par créer à nouveau vos objectifs, alors que les objectifs et les ICP sont différents. Ils ne sont pas totalement séparés. Vous devez connaître vos objectifs pour pouvoir créer vos ICP. La création de vos objectifs est le quoi et le pourquoi, que voulez-vous atteindre ? Et pourquoi voulez-vous l'atteindre ?

N'oubliez pas que de mauvais objectifs non spécifiques compliquent la tâche de vos collègues lorsqu'il s'agit de fixer de bons objectifs tactiques et des indicateurs clés de performance.

Une fois que vous avez fixé vos objectifs, l'étape suivante consiste à déterminer comment vous allez atteindre ces objectifs. Et c'est là que les indicateurs clés de performance entrent en jeu. Une excellente façon de commencer à créer votre ICP est de faire de l'ingénierie inverse de votre objectif. Qu'est-ce qui fait un bon ICP ? Le terme que vous entendrez souvent lors de la recherche d'indicateurs clés de performance est l'acronyme SMART, qui signifie "specific measurable, attainable, relevant, and time-bound" (spécifique, mesurable, atteignable, pertinent et limité dans le temps). Un bon indicateur clé de performance doit indiquer clairement ce que vous mesurez et pourquoi il est important.

Il doit également être mesurable afin que vous puissiez déterminer si vous avez réussi ou non à atteindre votre objectif. Un indicateur clé de performance intelligent est également réalisable. Bien qu'il soit toujours bon de se fixer des objectifs élevés. Il est important que vous puissiez les atteindre et les réaliser, car les indicateurs clés de performance sont utilisés pour atteindre vos objectifs.

Il est évident qu'ils doivent également être pertinents par rapport à ces objectifs. Parfois, on parle de réalisme au lieu de pertinence. Si vous utilisez cette option, vous vous poserez probablement la question suivante : notre mesure est-elle pratique et pragmatique ? Et elle doit être limitée dans le temps, ce qui signifie que vous avez une date limite pour atteindre votre objectif.

À ce moment-là, vous pouvez réévaluer et créer de nouveaux objectifs et indicateurs clés de performance. C'est un excellent point de départ. L'acronyme smart a été étendu par certains de simplement smart à smart ass. Les cadres smart et smart ass peuvent être utilisés lors de la création d'objectifs et d'indicateurs clés de performance. Les trois lettres supplémentaires de cette méthode s'appliquent peut-être mieux à la création d'objectifs, mais sont également utiles à la création d'indicateurs de performance clés.

Les trois lettres supplémentaires signifient "adaptable", "social" et "basé sur des systèmes". Vous devez être en mesure de modifier et d'adapter vos indicateurs de performance clés et de les revoir. S'ils ne vous aident pas à atteindre votre objectif, vous devez les adapter. Vous ne devez pas garder vos IRC pour vous seul. Vous devez travailler avec d'autres membres de votre équipe lors de la création de vos KPI et vous assurer que votre équipe a un accès permanent à vos KPI. Vos objectifs et vos KPI doivent également s'accorder avec vos autres objectifs et KPI.

L'échec d'un de vos objectifs aura-t-il des répercussions sur votre autre objectif ? Si c'est le cas, vous devez faire un ajustement.

Soyez intentionnel lorsque vous créez vos indicateurs clés de performance. Il est préférable d'avoir quelques indicateurs significatifs plutôt qu'un tas de mesures sans importance ou difficiles à comprendre. Vous voudrez commencer par envisager des mesures directes. Si vous voulez augmenter vos revenus, le revenu total par mois ou par an serait un exemple de mesure directe, mais certaines choses ne peuvent pas être mesurées directement.

Par exemple, si vous voulez mesurer quelque chose de plus intangible, comme la satisfaction du client. Vous pouvez utiliser des mesures indirectes, comme les enquêtes C-SAT, le taux de retour moyen ou le taux de réachat. Si vous utilisez des KPI indirects, il est plus sûr d'en utiliser plusieurs. Vous devez également veiller à ne pas utiliser de mauvaises mesures indirectes.

Parlez à votre équipe pendant que vous créez vos ICP. Il est préférable de travailler avec d'autres personnes pour créer les ICP que d'être à mi-chemin de votre projet. Les indicateurs clés de performance ne doivent pas nécessairement être parfaits, mais ils doivent inspirer la confiance de tous ceux qui les utiliseront.

Il faut du temps pour susciter l'adhésion à vos indicateurs clés de performance. Vous devez investir dès le départ, mais c'est aussi du temps bien utilisé.

Là encore, les objectifs peuvent être utilisés à plusieurs niveaux au sein de votre entreprise. Vous pouvez avoir différents objectifs et indicateurs clés de performance fixés pour votre entreprise dans son ensemble. Ensuite, pour chacune des équipes individuelles, les objectifs communs de l'entreprise comprennent le revenu, la croissance, l'augmentation de la marge bénéficiaire, ainsi que la croissance et la fidélisation de la clientèle. Lorsque vous fixez des objectifs stratégiques pour votre entreprise, vous devez être en mesure d'expliquer comment ils soutiennent la mission de l'entreprise.

Avec la fidélisation des clients. Par exemple, votre objectif peut être de maintenir un taux de fidélisation de 75 %. Votre objectif serait de 75 % et l'un de vos indicateurs clés de performance pourrait être le taux de rotation des clients.

Au lieu de vous concentrer sur les objectifs globaux de l'entreprise, vous pourriez vous concentrer sur votre équipe individuelle. Lorsque vous fixez des objectifs pour vos équipes individuelles, ils doivent soutenir la stratégie globale de l'entreprise pour votre équipe de support client. Vous pouvez fixer un objectif de satisfaction ou de fidélisation de la clientèle pour le marketing. Il peut s'agir d'augmenter la croissance de la recherche organique pour la croissance de la recherche organique.

Vos indicateurs clés de performance pourraient inclure quelque chose comme le nombre de clients que vous acquérez par croissance organique mois après mois.

Examinons donc quelques exemples d'indicateurs clés de performance intelligents pour différentes équipes.

pour votre service clientèle ou votre équipe d'assistance. Vous pouvez utiliser des indicateurs clés de performance comme la première réponse, le temps, le taux de résolution et les évaluations de la satisfaction du client en utilisant des enquêtes auprès des clients ou C-SAP. Pour votre service clientèle ou votre équipe d'assistance, vous pouvez utiliser des indicateurs clés de performance comme la première réponse, le taux de résolution dans le temps et les évaluations de la satisfaction des clients en utilisant des enquêtes auprès des clients ou SEASET.

Les indicateurs clés de performance de votre gestion de projet peuvent inclure des éléments tels que le respect des délais, les pourcentages, les pourcentages de respect des jalons et les écarts budgétaires.

Votre équipe de marketing peut utiliser des indicateurs clés de performance tels que les nouveaux clients, les taux de vente incitative et de vente croisée et le retour sur investissement des médias sociaux.

Lorsque vous créez vos indicateurs clés de performance, vous devez également connaître deux types d'indicateurs différents : les indicateurs retardés et les indicateurs avancés. Quelle est la différence entre un indicateur retardé et un indicateur avancé ? Un indicateur retardé mesure les performances passées. Alors qu'un indicateur avancé est une mesure prédictive des performances futures.

En général, nous sommes plus intéressés par les indicateurs retardés. Cependant, si ces indicateurs retardés prennent beaucoup de temps à se matérialiser, comme par exemple le revenu trimestriel, il est bon de suivre également les indicateurs avancés. De cette façon, vous pouvez prendre de meilleures décisions au jour le jour.

Prenons un petit exemple. Si vous mesurez votre flux de trésorerie, les paiements reçus seraient un exemple d'indicateur retardé. Il mesure ce qui s'est déjà produit. Alors que les factures émises seraient un exemple d'indicateur avancé, car elles mesurent l'argent que vous êtes susceptible de recevoir dans un avenir proche.

Il n'est que prédictif car il n'est pas garanti que tout le monde va payer ou même payer à temps. Un exemple à plus long terme d'indicateurs avancés et retardés pourrait être la mesure de la part de marché ou de la part de voix : le pourcentage de revenus dont vous étiez responsable sur l'ensemble du marché par rapport à vos concurrents.

C'est un indicateur retardé, alors que la part de voix mesure le pourcentage des dépenses médias de votre marque sur le marché par rapport à vos concurrents. Et l'excès de part de voix par rapport à votre part de marché est prédictif de toute augmentation de part de marché dans le futur. C'est un indicateur avancé

En plus des indicateurs avancés et retardés, vous avez également des indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Les indicateurs quantitatifs sont les indicateurs clés de performance les plus simples. En fait, ils sont mesurés uniquement par un nombre. Il existe deux types d'indicateurs quantitatifs : les indicateurs continus et les indicateurs discrets. Les indicateurs qualitatifs, quant à eux, ne sont pas mesurés par des chiffres.

Typiquement, un KPI qualitatif est une caractéristique d'un processus ou d'une décision commerciale. Là encore, les indicateurs quantitatifs sont représentés par des chiffres et comprennent des éléments tels que la croissance des ventes, la valeur du cycle de vie des clients. Le nombre de tickets de résolution, les coûts d'acquisition de clients. Les revenus mensuels récurrents et le temps de réponse du service.

Les ICP qualitatifs, en revanche, ne sont pas mesurés par des chiffres. Ils sont donc souvent considérés comme plus difficiles à collecter. Les indicateurs qualitatifs peuvent être recueillis par le biais des réactions des clients, des anecdotes, des histoires, des commentaires et des réponses aux enquêtes.

Au-delà des indicateurs qualitatifs et quantitatifs avancés et retardés, il existe également un certain nombre d'autres indicateurs.

Les indicateurs d'entrée sont utilisés pour mesurer les ressources nécessaires à un processus ou à un projet et comprennent des éléments tels que l'équipement requis. Les indicateurs de processus sont destinés à mesurer la performance d'un processus et à faciliter tout changement nécessaire. Des éléments tels que les tickets résolus, les tickets ouverts et les temps de résolution font partie des indicateurs de processus car ils peuvent vous indiquer comment votre équipe de support se comporte.

Les indicateurs de sortie, qui mesurent le succès ou l'échec d'un processus, sont probablement le type d'ICP le plus couramment utilisé et comprennent les revenus, les bénéfices et les nouveaux clients.

Les indicateurs pratiques mesurent l'effet d'un processus utilisé par une entreprise et sont généralement propres à votre entreprise.

Les indicateurs directionnels examinent les tendances au sein de votre entreprise. Dans quelle direction évoluent les indicateurs ? S'améliorent-ils ? Déclinent, se maintiennent.

Les indicateurs exploitables mesurent l'efficacité de la mise en œuvre des changements commerciaux, y compris des éléments tels que les processus.

Enfin, les indicateurs financiers mesurent la stabilité économique, la croissance et la viabilité de l'entreprise. Ces KPI sont des éléments tels que la marge bénéficiaire brute, le bénéfice net et les ratios d'actifs. Ils fournissent généralement l'aperçu le plus direct de la santé financière d'une entreprise, mais il est préférable de les associer à d'autres indicateurs clés de performance afin d'obtenir une image complète.

Lors de la création de vos indicateurs clés de performance, il y a beaucoup de choses que vous devez vous assurer de ne pas oublier de faire, mais il y a aussi certaines choses que vous voulez éviter. La première chose que vous voulez éviter, ce sont les mauvaises mesures de substitution. Comme mentionné précédemment. Il y a parfois des choses que nous voulons mesurer, mais qui sont soit difficiles à mesurer, soit intangibles.

Dans ces situations, nous pouvons mesurer un ICP que nous pensons être lié, et c'est une mesure de substitution. Il n'est pas mauvais d'utiliser des mesures indirectes, mais il est facile d'en utiliser de mauvaises si l'on ne fait pas attention. Par exemple, une augmentation du nombre d'adeptes des médias sociaux n'augmente pas nécessairement le sentiment positif à l'égard de la marque. Les indicateurs clés de performance doivent être mesurés en fonction de la performance et non de l'activité. Par exemple, un indicateur clé de performance tel que la publication de cinq messages sur les médias sociaux mesure l'activité, mais la création d'un message avec 5 000 impressions est une performance.

Vous devez vous assurer que vous évitez d'utiliser des mots ambigus tels que "efficace", "optimiser", "rationaliser", etc. Ils donnent l'impression d'être importants, mais ils ne sont pas mesurables et doivent donc être évités lors de la création de vos KPI et de vos objectifs. Vous devez également vous assurer que vous partagez vos KPI avec votre équipe, car cela lui indique ce qui est important et devrait l'inciter à agir.

Vous devez également vous assurer que vous n'oubliez pas de revoir vos ICP. Malheureusement, beaucoup de gens passent par le long et parfois fastidieux processus de développement des ICP, mais ne les regardent pas avant la fin de l'année ou jusqu'à ce que le projet soit terminé. En suivant les KPI et en les gardant visibles, vous pouvez continuellement susciter l'action et attirer l'attention de votre équipe.

Comme indiqué précédemment, il est très important que vos indicateurs de performance clés soient visibles et que vous puissiez les suivre facilement. Un excellent moyen d'y parvenir est d'utiliser un tableau de bord KPI. Un tableau de bord KPI fournit à la direction une plateforme de suivi et d'analyse. Il permet aux entreprises de suivre les performances des individus, des départements, des équipes, voire de l'ensemble de l'entreprise. Les tableaux de bord permettent à la direction de voir rapidement les tendances et d'être alertée sur les KPI qui ont dépassé les seuils fixés.

Vous pouvez créer votre propre tableau de bord ou utiliser l'une des nombreuses options existantes telles que Domo, good data et power BI. Il se peut également que vous utilisiez déjà une plateforme qui inclut ce type de tableau de bord. Par exemple, si vous utilisez une plateforme d'assistance comme Zendesk, Salesforce ou Live Agent, elles comprennent toutes des tableaux de bord.

Si vous décidez de créer votre propre tableau de bord KPI, voici quelques points à retenir. Vous voulez le garder depuis. Limiter le nombre d'indicateurs clés de performance à un seul écran pour un projet ou un département spécifique objectif négligeant de faire manquer aux utilisateurs des informations vitales. Vous devez montrer une tendance dans le temps car, pour qu'un graphique ou des données soient vraiment utiles, il faut un contexte et un historique.

Vous voulez raconter une histoire avec votre tableau de bord. Toute interprétation graphique est mieux comprise si elle s'inscrit dans le contexte de l'histoire. Un jeu de couleurs trop puissant peut rendre votre tableau de bord illisible. Choisissez une palette de couleurs propre et simple pour votre tableau de bord.

Lorsque vous créez votre tableau de bord, vous devez garder à l'esprit le type de tableau de bord dont vous avez besoin. Les tableaux de bord stratégiques sont principalement utilisés pour visualiser l'entreprise dans son ensemble. Ils constituent un excellent moyen de voir l'état actuel de l'entreprise. Les tableaux de bord opérationnels sont généralement utilisés par les gestionnaires et les employés et fournissent des données en temps réel.

Les tableaux de bord analytiques sont utilisés pour enquêter sur les anomalies et les données inattendues. Ils sont parfois appelés rapports KPI dans notre outil afin de déterminer la cause de toute fluctuation.

Une autre étape à ne pas négliger est la révision régulière de vos indicateurs clés de performance. Click.com a décrit un excellent processus d'itération des indicateurs clés de performance. Tout d'abord, vous devez vous assurer de programmer un cycle récurrent. Vous voudrez créer un calendrier basé sur votre propre activité et vos besoins commerciaux. Lorsque vous passez en revue vos KPI, assurez-vous de poser les bonnes questions, par exemple : quelles sont les tendances ou les changements que je constate, est-ce que certains de ces KPI sont sous-performants, etc. Après avoir examiné et remis en question vos IRC actuels, l'étape suivante consiste à les mettre à jour et à s'assurer que tout le monde est au courant de ces changements.

Comme nous l'avons appris aujourd'hui, il existe de nombreux types d'indicateurs clés de performance que vous pouvez utiliser. Parce qu'il s'agit d'une mesure, l'hypothèse naturelle est que les IRC doivent toujours être un nombre, quelque chose que nous pouvons compter. Cependant, l'évaluation en particulier du service et de l'expérience client va souvent au-delà. Pour obtenir une image réelle et complète de votre entreprise, passée, présente et future, il est essentiel de comprendre tous les types d'indicateurs clés de performance. Chacun d'entre eux fournit des informations précieuses qui peuvent éclairer la prise de décision stratégique et le développement de l'entreprise.

Si vous sortez de cette session aujourd'hui, il y a deux choses que vous devez savoir. Premièrement, les objectifs, les indicateurs clés de performance, les cibles et les mesures ne sont pas tous identiques.

Et lors de la création de vos indicateurs clés de performance, n'oubliez pas de commencer par vos objectifs, gardez vos indicateurs clés de performance intelligents, ou peut-être même "smart ass", évaluez-les souvent et veillez à les partager avec votre équipe.

Merci de vous joindre à moi aujourd'hui pour en savoir plus sur les indicateurs de performance clés.

Dan Maby : Comment allez-vous Elise ? Merci beaucoup pour votre session d'aujourd'hui. Merci de l'avoir partagée avec nous.

Elise Alley : Merci. Merci de me recevoir.

Michelle Frechette : Absolument. Je, euh, je veux juste dire que vous êtes un cul intelligent était kick ass.

Absolument. Je vais juste vérifier. Je ne pense pas que nous ayons eu des questions provenant du chat, mais je sais que Dan et moi en avons probablement quelques-unes pour vous. Um, j'ai le plaisir de travailler avec Elise et donc j'ai, um, mais nous n'avons jamais parlé, nous n'avons pas la même équipe et nous n'avons pas parlé de, um, vous savez, KPIs et des choses comme ça.

Mais quand j'entends des acronymes comme KPI et mesures, je sais qu'il y a des gens pour qui ça déclenche des choses, non ? Comme si c'était une chose effrayante. Quand vous commencez à parler de ce que vous êtes responsable de ce genre de choses. Quels sont les moyens auxquels vous pouvez penser pour enlever le stress de tout ça ? Peut-être en le rendant ludique. Hum, et s'amuser à atteindre des objectifs ?

Elise Alley : Bien sûr. Hum, ce n'est pas quelque chose, ce n'est pas quelque chose, un facteur de stress que j'ai vraiment rencontré auparavant. Si pour moi, c'est, vous savez, on a un objectif. Et donc c'est la question de comment l'atteindre ? Et c'est ce que sont les KPI. Donc, vous savez, en s'éloignant des initiales et tout ça, ça peut être intimidant. C'est juste, qu'est-ce qu'on veut faire ?

Où voulons-nous aller ? Comment pouvons-nous réaliser ces choses ? Et, euh, trouver des moyens de le faire. Et, vous savez, donc travailler avec nos équipes pour trouver différentes façons de réaliser les choses que nous devons faire.

Michelle Frechette : Oui, c'est parfaitement logique. Um, ce que je travaillais chez WP, parfois nous, um, fixions différents objectifs en dehors de notre structure normale, régulière de type KPI, comme, organisons un concours pour voir qui peut obtenir le plus de critiques cinq étoiles ce mois-ci, ce genre de choses.

Que pensez-vous de l'utilisation de certaines de ces incitations pour aider l'équipe à avancer ? Hum, et, euh, vous savez, ajouter un peu de gamification juste pour garder les choses intéressantes.

Elise Alley : Bien sûr. C'est toujours amusant quand on a la chance de se mesurer aux autres. Certains d'entre nous sont plus compétitifs que d'autres, euh, moi y compris. Donc, euh, ça ne fait jamais de mal de transformer les choses en jeu. Nous, vous savez, je travaille principalement dans le support et notre but est toujours d'aider nos clients et de les rendre heureux. Hum, donc nous faisons de petites choses comme, vous savez, s'assurer que nous lisons des critiques positives, pas seulement pour nous, mais je m'assure dans nos réunions de support que je lis des critiques positives des clients. Je, euh, mon superviseur de support envoie une newsletter chaque mois qui contient des critiques positives et ce genre de choses. Donc, euh, pas nécessairement la gamification, mais je veux souligner le travail génial que notre équipe fait. Um, et donc s'assurer que tout le monde voit ça, et qu'ils reçoivent des retours positifs, pas seulement des clients, mais ensuite ils entendent le reste de l'équipe qui ne voit pas toujours ce qui se passe dans le support um, mais ils ont l'occasion d'entendre, vous savez, de nos développeurs et autres disant quel travail génial ils font aussi, quand ils lisent ça.

Dan Maby : Elise, je pense que les KPI sont, vous savez, ils sont, ils sont incroyablement importants pour le développement des affaires, la croissance des affaires, vous savez, l'expansion et, hum, vous savez, comprendre où en est l'entreprise.

Mais je pense que quelles seraient vos, quelles seraient vos pensées autour de, euh, quand vous avez affaire à une petite entreprise ? Donc, un propriétaire d'entreprise solo et un individu qui, euh, peut-être un freelance, je, d'après certaines des conversations que j'ai eues avec des freelances, vous entrez dans cette idée de KPIs et ça devient un peu, effrayant, un peu corporatif, avez-vous des conseils pour ce genre, ce genre de population.

Elise Alley : Euh, je pense, vous savez, c'est similaire à, à ce que j'ai dit avant, peu importe, vous savez, si vous travaillez pour une grande entreprise ou pour vous-même, vous avez une sorte d'objectif, euh, peut-être en tant que freelance c'est de ne plus travailler pour, vous savez, cette entreprise de neuf à cinq et de se lancer à son compte, euh, Donc, que vous appeliez ça un objectif ou un rêve, ou n'importe comment vous le formulez, ça reste un objectif, ce qui signifie qu'il y a des étapes d'action que vous pouvez prendre et mesurer pour arriver à ce point. Hum, donc, vous savez, peut-être que c'est d'avoir un nombre X de clients. Um, une fois que j'aurai atteint ce point et que je rapporterai cette somme d'argent, alors je pourrai quitter mon travail de neuf à cinq. Encore une fois, peu importe la taille de l'entreprise que vous avez, ou, ou peu importe ce que c'est, vous avez des objectifs. Et ces KPIs sont juste des étapes d'action pour y arriver.

Dan Maby : Absolument, je l'ai fait. Il y avait un commentaire venant du chat. Est-ce que ça n'ajouterait pas du stress au stress normal du travail ?

Elise Alley : mais je vais être honnête. Je... J'aime l'endroit où je travaille. Je n'ai aucune ambition de me mettre à mon compte. Donc, euh, ce n'est certainement pas un stress supplémentaire que je voudrais ajouter, mais je connais des gens qui veulent vraiment travailler pour eux-mêmes et donc parfois vous devez équilibrer ces deux stress et ce n'est pas très amusant pendant un certain temps, mais si cela vous mène là où vous voulez être, alors cela en vaut la peine.

Dan Maby : Ouais. Je veux dire, je pense que le vieux, alors vous pouvez revenir à la vieille sorte d'adage de, vous savez, si vous, si vous ne planifiez pas, vous planifiez d'échouer. C'est vrai. En quelque sorte, et en fait, comment faire, en tant que, en tant qu'individu, en tant que freelance ou travailleur à distance qui est peut-être potentiellement isolé et qui travaille seul, um, il peut être assez difficile parfois de sortir de sa propre tête et comment faire. Comment savoir où va l'entreprise, ou dans quelle direction vous voulez orienter votre carrière ? Hum, et je pense que tout cela est lié à ce dont vous parlez ici en termes de fixation d'objectifs et de compréhension.

Elise Alley : Oui. Et aussi, vous savez, j'ai mentionné que, vous savez, être social, donc avec la pandémie et tout ce qui s'ensuit, peut-être que ça limite un peu, mais que ce soit par téléphone ou par slack chat ou quoi que ce soit, parlez de vos objectifs avec quelqu'un d'autre, il peut vous aider à affiner cet objectif. Ils peuvent vous aider à comprendre ce que ces étapes doivent être. N'ayez pas peur de partager et d'impliquer d'autres personnes, même si vous travaillez pour vous-même, vous avez des amis et de la famille qui vont soutenir votre rêve et qui peuvent vous aider à travailler sur les choses dont vous avez besoin pour l'accomplir.

Dan Maby : Absolument, juste par intérêt. Et c'est juste une autre question. Est-ce que vous, est-ce que vous, hum, vous ne répondez pas nécessairement à cette question, mais juste la question autour de, est-ce que vous définissez des KPIs dans votre vie personnelle ? Est-ce quelque chose que vous appliquez partout ?

Elise Alley : Je ne le fais pas. C'est quelque chose que je, euh, quand je suis devenue superviseur de soutien pour les thèmes, euh, nous n'avions pas vraiment, nous n'avions jamais eu de superviseur de soutien. Nous n'avions jamais eu d'indicateurs de performance clés. Hum, donc j'étais essentiellement, j'étais avec l'équipe depuis longtemps, mais c'était essentiellement à partir de zéro. Hum, et donc. La première chose que j'ai faite a été de créer des objectifs et des KPI, hum, et j'ai travaillé avec, vous savez, les autres équipes et tout ça et j'ai aidé les gens à créer des KPI et tout ça aussi. Donc ce n'est pas quelque chose que je fais en dehors du travail, mais j'en ai fait pas mal à l'intérieur.

Michelle Frechette : Oh, c'est le milieu de la nuit pour vous. Et nous apprécions que vous soyez venu pour faire un Q et R en direct avec nous. Um, parler. C'était une grande discussion. Et je pense que, euh, vous savez, c'est certainement ce que je vais être heureux comme sur le, euh, vous savez, à notre bibliothèque de conférences pour, pour la référence future pour d'autres personnes ainsi. Super. Merci beaucoup, Elise.

Je veux aussi remercier nos sponsors Bluehost. Cloudways GoDaddy Pro Nexcess Yoast, et WeGlot, euh, ne manquez pas de visiter leurs tentes et de discuter avec eux. Vous pourriez même gagner des prix. Il y a quelques, euh, roues que vous pouvez faire tourner pour gagner des prix. En fait, j'ai gagné quelque chose de Nexcess, euh, et nous travaillons là-bas. Alors je ne sais pas comment ça va se passer, mais on va trouver une solution.

Je l'enverrai à la photo. Notre photomaton est sponsorisé par multicolor lab et dream host. Et ils sont tellement amusants. Dan, tu as fait un super boulot en construisant le photomaton. J'ai déjà tweeté quelques photos de moi. Um, pas de diadème cette année. Nous avons aussi, je pense que j'en ai une de l'autre salle, je vais peut-être la remplir. Nous voulons aussi remercier nos partenaires médias et nos micro-sponsors dans la tente communautaire dans la prochaine heure de Cloudways aura son cadeau de l'heure et l'activité des invités spéciaux. Et c'est parti pour WeGlot. Je suis là, Nando les rejoint à leur session.

Comment pouvez-vous participer dès maintenant au mouvement des cinq pour l'avenir ? Nous aimerions que vous nous souteniez. Dan, dis-lui qu'il y a un bouton, d'accord ? Où est le bouton ?

Dan Maby : Il y a un bouton. Il y a un bouton. Si vous êtes sur my.wordfest.live, cliquez sur le menu à gauche, et vous verrez le bouton "donate now". Chaque centime va directement au Grand Cœur d'Orange et nous permet d'offrir un soutien gratuit en matière de bien-être et de santé mentale à la communauté des travailleurs à distance. Donc si vous en avez la possibilité, faites-le. Appuyez sur ce bouton. Et aussi, s'il vous plaît, partagez ça et faites passer le mot sur ce que nous faisons ici. Et le mot, WordFest est ouvert à tous. Donc si vous avez un collègue, un ami, quelqu'un qui n'est pas, vous ne voyez pas dans la communauté envoyée. Je pense à un message

Michelle Frechette : glisser. Les traîner dans le dans ça vaut le coup pour sûr. Au moins j'espère que vous pourrez. Je sais qu'il est tard, mais j'espère que vous pourrez passer quelques minutes dans la tente communautaire pour dire bonjour aux gens.

Nous serons de retour dans une heure. Nous avons un peu de temps pour aller à la tente communautaire, rencontrer des gens. Hum, dans l'heure, nous ferons une interview en direct avec Topher DeRosia. Un de nos organisateurs. Et, euh, nous continuerons après cela avec tout un tas de choses amusantes, y compris une de nos interviews de sponsors avec, euh, je vais probablement détruire son nom, mais Taco Verdonschot de Yoast. Il me corrigera plus tard si je me trompe, mais nous, euh, nous verrons tout le monde à l'heure. Et encore une fois, merci au moins d'être ici avec nous.

Elise Alley : Merci de me recevoir.

Dan Maby : Merci Elise. .

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