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Le festival de WordPress
4 mars 2022
Présenté par

Mesurer le succès : Comment définir vos indicateurs clés de performance

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Orateur :
À quoi s'attendre ?

Certains objectifs sont simples et leur réussite est facile à mesurer. Parfois, en revanche, les objectifs sont plus abstraits. Comment mesurer la réussite de ces objectifs ? Dans cet exposé, vous apprendrez à définir des indicateurs clés de performance (ICP) pertinents.

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Elise Alley - Mesurer le succès - Comment définir vos indicateurs clés de performance (KPI)

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Michelle Frechette : Bonjour à tous. Bienvenue au WordFest où vous êtes en Afrique. Et je faisais partie de nos 24 heures de célébration des gens, de la technologie et du Grand Cœur Orange de WordPress WordPress WordFest live n'est pas seulement un festival de contenu éducatif, de sessions de bien-être et d'opportunités de réseautage, mais c'est aussi une collecte de fonds pour le Grand Cœur Orange.

N'hésitez pas à visiter le lien "faire un don" à tout moment. Vous le verrez à l'écran pour soutenir la mission de notre organisation. WordFest Live est une opportunité de 24 heures pour la communauté WordPress de se rassembler, de se sentir moins isolée, d'apprendre les uns des autres et d'être présente les uns avec les autres. Je m'appelle Michelle Frechette.

Je suis directeur de l'engagement communautaire chez stellar WP. Je suis également présidente du conseil d'administration de Big Orange Heart. Tout ce que nous faisons ici à Big Orange Heart me tient à cœur. Et je ne peux pas en dire assez de bien. Le travail que nous faisons, euh, a touché ma vie autant que celle de n'importe qui d'autre, c'est certain.

Et, euh, c'est l'une des choses que nous faisons pour être en mesure de présenter quelque chose comme ça. Nous avons commencé, au début de la pandémie, à chercher ce que nous pourrions faire. Pour atteindre notre communauté, réduire ces sentiments d'isolement entre nous. Et nous continuons à le faire. Nous en sommes à notre troisième itération, et nous sommes très enthousiastes quant au travail que nous accomplissons.

Notre première intervenante aujourd'hui est Elise Alley. Son intervention s'intitule "Mesurer le succès". Comment définir vos indicateurs de performance. Allie est originaire du Texas et vit dans l'Oklahoma. Elle travaille avec WordPress depuis environ 10 ans. Ces 10 années ont été principalement consacrées à l'assistance, à la fois en tant qu'agent d'assistance et en tant que gestionnaire.

Elle est actuellement responsable de l'assistance chez stellar WP. C'est là que je travaille. Nous travaillons donc avec des entreprises telles que les équipes événementielles et Cadence WP. Pendant son temps libre, Elise aime lire, regarder ses neveux jouer au football et câliner ses animaux de compagnie. Mais avant de passer à cette vidéo, écoutons un petit message de nos sponsors.

Ensuite, j'aurai quelques messages à vous transmettre.

Elise Alley : Quel que soit le secteur d'activité dans lequel vous travaillez, votre équipe doit atteindre des objectifs pour réussir. Il est relativement facile de déterminer si vous avez atteint vos objectifs, mais comment savoir si vous êtes sur la bonne voie ? En continuant à travailler pour atteindre ces objectifs.

L'un des meilleurs outils que vous puissiez utiliser pour mesurer votre réussite est l'indicateur clé de performance (ICP), au cas où vous ne sauriez pas de quoi il s'agit. Commençons par définir les ICP...

Selon KPI dot org, les indicateurs clés de performance sont des indicateurs critiques de la progression vers un résultat escompté. Ils nous aident à déterminer notre performance et ce que nous devons améliorer, et à nous concentrer sur ce qui est important, comme l'a dit Peter Drucker : "Ce qui est mesuré est obtenu".

Avant de commencer à créer vos indicateurs de performance clés. Il est essentiel de se rappeler que, bien qu'ils soient liés, les objectifs, les cibles, les mesures et les indicateurs de performance clés ne sont pas tous identiques. Ces termes sont parfois confondus.

L'objectif est la fin vers laquelle les efforts sont dirigés. Alors que les indicateurs de performance clés sont les efforts déployés pour atteindre l'objectif.

Un objectif est un chiffre spécifique que vous essayez d'atteindre. Par exemple, si vous souhaitez augmenter votre chiffre d'affaires de 20 %, 20 % est votre objectif.

Les indicateurs clés de performance et les mesures sont étroitement liés. Un indicateur est une norme de mesure. Chaque fois que vous mesurez quelque chose, il s'agit d'une mesure. L'indicateur de performance clé est en fait un type d'indicateur, mais il est spécifiquement utilisé pour mesurer la performance. C'est aussi quelque chose qui a été défini comme nécessaire ou important

La confusion ou la combinaison de ces termes peut créer des problèmes car elle ne permet pas de prendre en compte les objectifs qui doivent être mesurés par plus d'un ICP ou lorsque l'objectif est intangible. Il est donc préférable de les traiter comme des termes distincts. Dans les cas où l'objectif est intangible, au lieu d'utiliser une mesure directe, vous utiliserez plusieurs mesures indirectes, qui sont parfois appelées mesures de substitution.

Par exemple, supposons que notre objectif soit d'améliorer la satisfaction des employés, un objectif légèrement intangible. Vous devrez probablement utiliser plusieurs mesures indirectes, telles que les résultats d'une enquête sur l'engagement des employés et le taux de rotation moyen. Vous pourriez structurer votre objectif, vos indicateurs clés de performance et vos cibles de la manière suivante.

Votre premier ICP pourrait être quelque chose comme les employés disent qu'ils sont satisfaits de leur rôle, avec un objectif de 90 %. Un autre ICP pourrait être quelque chose comme les employés disent qu'ils voient un avenir à long terme ici, avec un objectif de 80 %. Enfin, votre dernier ICP pourrait être le taux de rotation moyen, avec un objectif de moins de 5 %.

En considérant ces termes séparément, nous ne sommes pas contraints de prendre une décision. En même temps, nous pouvons commencer par un objectif. Ensuite, nous utilisons les ICP et les objectifs pour déterminer comment nous allons définir le succès et mesurer nos progrès vers cet objectif. La mise au point d'un bon ICP prend du temps et celle de bons objectifs peut prendre encore plus de temps

Les objectifs, en revanche, sont relativement faciles à créer car ils décrivent simplement ce que l'on souhaite voir se produire.

Maintenant que nous savons ce que sont et ce que ne sont pas les ICP, voyons ce qu'il faut faire pour créer vos ICP. En fonction de l'équipe ou du rôle de votre entreprise, le nombre d'indicateurs de performance clés que vous pouvez choisir est potentiellement illimité. Choisir les bons indicateurs de performance clés peut donc s'avérer une tâche ardue

pour commencer à créer vos ICP. Vous devrez commencer par créer à nouveau vos objectifs, car les objectifs et les indicateurs de performance clés sont différents. Ils ne sont pas totalement séparés. Vous devez connaître vos objectifs pour créer vos indicateurs de performance clés. Créer vos objectifs, c'est le quoi et le pourquoi : que voulez-vous atteindre ? Et pourquoi voulez-vous l'atteindre ?

N'oubliez pas que des objectifs non spécifiques et médiocres compliquent la tâche de vos collègues lorsqu'il s'agit de fixer des objectifs tactiques et des indicateurs de performance clés (KPI) de qualité.

Une fois que vous avez fixé vos objectifs, l'étape suivante consiste à déterminer comment vous allez les atteindre. C'est là que les indicateurs de performance clés entrent en jeu. Une excellente façon de commencer à créer votre ICP est de procéder à l'ingénierie inverse de votre objectif. Qu'est-ce qu'un bon indicateur de performance clé ? L'acronyme SMART signifie spécifique, mesurable, réalisable, pertinent et limité dans le temps. Un bon indicateur de performance clé devrait indiquer clairement ce que vous mesurez et pourquoi il est important.

Il doit également être mesurable afin que vous puissiez déterminer si vous avez réussi à atteindre votre objectif ou non. Un ICP intelligent est également réalisable. S'il est toujours bon de se fixer des objectifs élevés, il est important que vous puissiez les atteindre et les réaliser. Il est important que vous puissiez les atteindre et les réaliser, car les ICP sont utilisés pour atteindre vos objectifs.

Il est évident qu'ils doivent également être pertinents par rapport à ces objectifs. Parfois, ils sont en position intelligente pour être réalistes, au lieu d'être pertinents. Si vous utilisez cette option, vous vous poserez probablement la question suivante : notre mesure est-elle pratique et pragmatique ? Elle doit être limitée dans le temps, ce qui signifie que vous avez une date limite pour atteindre votre objectif.

À ce moment-là, vous pouvez réévaluer et créer de nouveaux objectifs et de nouveaux indicateurs de performance clés. C'est un excellent point de départ. L'acronyme smart a été étendu par certains de smart à smart ass. Les cadres smart et smart ass peuvent être utilisés lors de la création d'objectifs et d'indicateurs de performance clés. Les trois lettres supplémentaires de cette méthode s'appliquent mieux à la création d'objectifs, mais sont également utiles pour la création d'indicateurs de performance clés.

Les trois autres lettres signifient adaptable, social et basé sur des systèmes. Vous devez être en mesure de modifier et d'adapter vos ICP et de les réexaminer. S'ils ne vous aident pas à atteindre votre objectif, vous devez les modifier. Vous ne devez pas garder vos ICP pour vous seul. Vous devez collaborer avec d'autres membres de votre équipe lors de la création de vos ICP et veiller à ce que votre équipe ait un accès permanent à vos ICP.

L'échec de l'un de vos objectifs affectera-t-il votre autre objectif ? Si c'est le cas, vous devez procéder à un ajustement.

Créez vos indicateurs de performance clés de manière réfléchie. Il est préférable d'avoir quelques indicateurs significatifs plutôt qu'une multitude de mesures sans importance ou difficiles à comprendre. Commencez par prendre en compte les mesures directes. Si vous souhaitez augmenter votre chiffre d'affaires, le chiffre d'affaires total par mois ou par an serait un exemple de mesure directe, mais certaines choses ne peuvent pas être mesurées directement.

Par exemple, si vous souhaitez mesurer quelque chose de plus intangible, comme la satisfaction de la clientèle, vous pouvez utiliser des mesures indirectes, comme les enquêtes C-SAT, le taux de retour moyen ou le taux de rachat. Vous pouvez utiliser des mesures indirectes, telles que les enquêtes C-SAT, le taux de retour moyen ou le taux de réachat. Si vous utilisez des ICP indirects, il est plus prudent d'en utiliser plusieurs. Veillez également à ne pas utiliser de mauvaises mesures indirectes.

Parlez à votre équipe pendant que vous créez vos ICP. Il est préférable de travailler avec d'autres pour créer les ICP plutôt que d'être à mi-chemin de votre projet et de voir quelqu'un vous demander si ces mesures sont vraiment efficaces. Les ICP n'ont pas besoin d'être parfaits, mais ils doivent inspirer confiance à tous ceux qui les utiliseront.

Il faut du temps pour susciter l'adhésion à vos indicateurs de performance clés. Il faut investir dès le départ, mais c'est du temps bien utilisé.

Là encore, les objectifs peuvent être utilisés à plusieurs niveaux au sein de votre entreprise. Vous pouvez fixer différents objectifs et indicateurs clés de performance pour l'ensemble de votre entreprise. Ensuite, pour chaque équipe, les objectifs communs de l'entreprise comprennent le chiffre d'affaires, la croissance, l'augmentation de la marge bénéficiaire, la croissance et la fidélisation de la clientèle. Lorsque vous fixez des objectifs stratégiques pour votre entreprise, vous devez être en mesure d'expliquer comment ils s'inscrivent dans le cadre de la mission de l'entreprise.

Avec la fidélisation des clients. Par exemple, votre objectif peut être de maintenir un taux de fidélisation de 75 %. Votre objectif serait de 75 % et l'un de vos indicateurs clés de performance pourrait être le taux de rotation des clients.

Au lieu de vous concentrer sur les objectifs globaux de l'entreprise, vous pourriez vous concentrer sur votre équipe individuelle. Lorsque vous fixez des objectifs pour vos équipes individuelles, ils doivent soutenir la stratégie globale de l'entreprise pour votre équipe d'assistance à la clientèle. Vous pouvez fixer un objectif de satisfaction ou de fidélisation de la clientèle pour le marketing. Il peut s'agir d'augmenter la croissance de la recherche organique pour la croissance de la recherche organique.

Vos indicateurs clés de performance pourraient inclure le nombre de clients que vous acquérez par croissance organique d'un mois sur l'autre.

Voyons donc quelques exemples d'indicateurs de performance clés intelligents pour différentes équipes.

pour votre service clientèle ou votre équipe d'assistance. Vous pouvez utiliser des indicateurs clés de performance tels que le taux de résolution de la première réponse et le taux de satisfaction de la clientèle en utilisant des enquêtes auprès des clients ou C-SAP. Pour votre service clientèle ou votre équipe d'assistance, vous pouvez utiliser des indicateurs de performance tels que la première réponse, le taux de résolution dans les délais et les taux de satisfaction de la clientèle en utilisant des enquêtes auprès des clients ou SEASET.

Les indicateurs clés de performance de votre gestion de projet peuvent inclure des éléments tels que le respect des délais, les pourcentages, les pourcentages de respect des jalons et les écarts de budget.

Votre équipe marketing peut utiliser des indicateurs clés de performance tels que les nouveaux clients, les taux de vente incitative et de vente croisée et le retour sur investissement des médias sociaux.

Lorsque vous créez vos indicateurs clés de performance, vous devez également être conscient de l'existence de deux types d'indicateurs différents : les indicateurs retardés et les indicateurs avancés. Quelle est donc la différence entre un indicateur retardé et un indicateur avancé ? Un indicateur retardé mesure les performances passées, tandis qu'un indicateur avancé est une mesure prédictive des performances futures. Alors qu'un indicateur avancé est une mesure prédictive des performances futures.

En général, ce sont les indicateurs retardés qui nous intéressent le plus. Toutefois, si ces indicateurs prennent beaucoup de temps à se matérialiser, par exemple le chiffre d'affaires trimestriel, il est bon de suivre également les indicateurs avancés. Vous pourrez ainsi prendre de meilleures décisions au jour le jour.

Prenons un bref exemple. Si vous mesurez votre flux de trésorerie, les paiements reçus seraient un exemple d'indicateur retardé. Ils mesurent ce qui s'est déjà produit. En revanche, les factures émises sont un exemple d'indicateur avancé, car elles mesurent les liquidités que vous êtes susceptible de recevoir dans un avenir proche.

Il s'agit uniquement d'un indicateur prédictif, car il n'est pas garanti que tout le monde paiera ou même paiera à temps. Un exemple à plus long terme d'indicateurs avancés et retardés pourrait être la part de marché ou la part de voix - les mesures de la part de marché, le pourcentage de revenus dont vous êtes responsable sur l'ensemble du marché par rapport à vos concurrents.

Il s'agit d'un indicateur retardé, alors que la part de voix mesure le pourcentage des dépenses médiatiques de votre marque sur le marché par rapport à celles de vos concurrents. L'excédent de la part de voix par rapport à votre part de marché permet de prédire toute augmentation de la part de marché à l'avenir. C'est un indicateur avancé

Outre les indicateurs retardés et avancés, il existe également des indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Les indicateurs quantitatifs sont les ICP les plus simples. En principe, ils sont mesurés uniquement par un chiffre. Il existe deux types d'indicateurs quantitatifs : les indicateurs continus et les indicateurs discrets. Les indicateurs qualitatifs, quant à eux, ne sont pas mesurés par des chiffres.

En règle générale, un ICP qualitatif est une caractéristique d'un processus ou d'une décision commerciale. Les ICP quantitatifs sont représentés par des chiffres et comprennent des éléments tels que la croissance des ventes, la valeur de la durée de vie des clients, le nombre de tickets de résolution, les coûts d'acquisition des clients. Le nombre de tickets de résolution, les coûts d'acquisition des clients. Les revenus mensuels récurrents et le temps de réponse des services.

Les ICP qualitatifs, quant à eux, ne sont pas mesurés par des chiffres. C'est pourquoi ils sont souvent considérés comme plus difficiles à collecter. Les ICP qualitatifs peuvent être recueillis par le biais du retour d'information des clients, d'anecdotes, d'histoires, de commentaires et de réponses à des enquêtes.

Outre les indicateurs qualitatifs et quantitatifs avancés et retardés, il existe également un certain nombre d'autres indicateurs.

Les indicateurs d'intrants sont utilisés pour mesurer les ressources nécessaires à un processus ou à un projet et comprennent des éléments tels que l'équipement requis. Les indicateurs de processus sont destinés à mesurer les performances d'un processus et à faciliter les changements nécessaires. Des éléments tels que les tickets résolus, les tickets ouverts et les délais de résolution font partie des indicateurs de processus, car ils peuvent vous renseigner sur les performances de votre équipe d'assistance.

Les indicateurs de résultats, qui mesurent la réussite ou l'échec d'un processus, sont probablement le type d'ICP le plus couramment utilisé et comprennent les recettes, les bénéfices et les nouveaux clients.

Les indicateurs pratiques mesurent l'effet d'un processus utilisé par une entreprise et sont généralement propres à votre entreprise.

Les indicateurs directionnels examinent les tendances au sein de votre entreprise. Quelle est l'évolution des indicateurs ? S'améliorent-ils ? Déclinent-ils, se maintiennent-ils ?

Les indicateurs exploitables mesurent l'efficacité de la mise en œuvre des changements dans l'entreprise, y compris des éléments tels que les processus.

Enfin, les indicateurs financiers mesurent la stabilité économique, la croissance et la viabilité de l'entreprise. Ces indicateurs clés de performance sont des éléments tels que la marge bénéficiaire brute, le bénéfice net et les ratios d'actifs. Ils fournissent généralement l'aperçu le plus direct de la santé financière d'une entreprise, mais il est préférable de les associer à d'autres ICP pour obtenir un tableau complet.

Lorsque vous créez vos indicateurs de performance clés, il y a beaucoup de choses que vous devez vous rappeler de faire, mais il y a aussi certaines choses que vous devez éviter. La première chose à éviter, ce sont les mauvaises mesures de substitution. Comme nous l'avons déjà mentionné. Il y a parfois des choses que nous voulons mesurer, mais qui sont soit difficiles à mesurer, soit intangibles.

Dans ces situations, nous pouvons mesurer un ICP que nous pensons être lié, et il s'agit d'une mesure indirecte. Il n'est pas mauvais d'utiliser des mesures indirectes, mais il est facile d'en utiliser de mauvaises si l'on ne fait pas attention. Par exemple, une augmentation du nombre de followers dans les médias sociaux n'augmente pas nécessairement le sentiment positif à l'égard de la marque. Les ICP doivent être mesurés en fonction de la performance et non de l'activité. Par exemple, un ICP tel que poster cinq messages sur les médias sociaux mesure l'activité, mais créer un message avec 5 000 impressions est une performance.

Vous devez vous assurer que vous n'utilisez pas de mots ambigus, tels que efficace, optimiser, rationaliser, etc. Ils donnent l'impression d'être importants, mais ils ne sont pas mesurables et doivent donc être évités lors de la création de vos ICP et de vos objectifs. Vous devez également vous assurer que vous partagez vos ICP avec votre équipe, car cela lui indique ce qui est important et devrait l'inciter à agir.

Vous devez également veiller à ne pas oublier de revoir vos indicateurs de performance clés. Malheureusement, de nombreuses personnes passent par le processus long et parfois fastidieux d'élaboration des ICP, mais ne les examinent qu'à la fin de l'année ou lorsque le projet est terminé. En suivant les indicateurs clés de performance et en les gardant visibles, vous pouvez continuellement susciter l'action et concentrer l'attention de votre équipe.

Comme indiqué précédemment, il est très important que vos ICP soient visibles et que vous puissiez les suivre facilement. Un excellent moyen d'y parvenir est d'utiliser un tableau de bord des ICP. Un tableau de bord des ICP offre à la direction une plateforme de suivi et d'analyse. Il permet aux entreprises de suivre les performances des individus, des départements, des équipes, voire de l'ensemble de l'entreprise. Les tableaux de bord permettent à la direction de voir rapidement les tendances et peuvent être alertés sur les ICP qui ont dépassé les seuils fixés.

Vous pouvez créer votre propre tableau de bord ou utiliser l'une des nombreuses options existantes telles que Domo, good data et power BI. Il se peut également que vous utilisiez déjà une plateforme qui inclut ce type de tableau de bord. Par exemple, si vous utilisez une plateforme d'assistance comme Zendesk, Salesforce ou live agent, elles comprennent toutes des tableaux de bord.

Si vous décidez de créer votre propre tableau de bord des indicateurs de performance clés, voici quelques points à ne pas oublier. Il faut que le tableau soit simple. Limiter le nombre d'ICP à un seul écran pour un projet ou un service spécifique peut faire passer les utilisateurs à côté d'informations vitales. Vous devez montrer une tendance dans le temps car, pour qu'un graphique ou des données soient vraiment utiles, ils ont besoin d'un contexte et d'un historique.

Vous voulez raconter une histoire avec votre tableau de bord. Toute interprétation graphique est mieux comprise si elle s'inscrit dans le contexte de l'histoire. Des couleurs trop vives peuvent rendre votre tableau de bord illisible. Choisissez une palette de couleurs simples et nettes pour votre tableau de bord.

Lorsque vous créez votre tableau de bord, vous devez garder à l'esprit le type de tableau de bord dont vous avez besoin. Les tableaux de bord stratégiques sont principalement utilisés pour visualiser l'entreprise dans son ensemble. Ils constituent un excellent moyen de connaître la situation actuelle de l'entreprise. Les tableaux de bord opérationnels sont généralement utilisés par les cadres et les employés et fournissent des données en temps réel.

Les tableaux de bord analytiques sont utilisés pour étudier les anomalies et les données inattendues. Ils sont parfois appelés rapports KPI dans notre outil afin de déterminer la cause de toute fluctuation.

Une autre étape à ne pas négliger est la révision régulière de vos KPIs. Click.com a décrit un excellent processus d'itération des ICP. Tout d'abord, vous devez vous assurer de planifier un cycle récurrent. Vous devrez créer un calendrier en fonction de votre entreprise et de ses besoins. Lorsque vous examinez vos ICP, assurez-vous de poser les bonnes questions : quelles sont les tendances ou les changements que je constate, certains de ces ICP sont-ils sous-performants, etc. Après avoir examiné et remis en question vos ICP actuels, l'étape suivante consiste à les mettre à jour et à s'assurer que tout le monde est au courant des changements.

Comme nous l'avons appris aujourd'hui, il existe de nombreux types d'indicateurs clés de performance que vous pouvez utiliser. Parce qu'il s'agit d'une mesure, l'hypothèse naturelle est que les ICP devraient toujours être un nombre, quelque chose que l'on peut compter. Cependant, l'évaluation, en particulier celle du service et de l'expérience client, va souvent plus loin. Pour obtenir une image réelle et complète de votre entreprise, passée, présente et future, il est essentiel de comprendre tous les types d'ICP. Chacun d'entre eux fournit des informations précieuses qui peuvent éclairer la prise de décision stratégique et le développement de l'entreprise.

Ainsi, lorsque vous quitterez cette session aujourd'hui, il y a deux ou trois choses que vous devriez savoir. Tout d'abord, les objectifs, les indicateurs clés de performance, les cibles et les mesures ne sont pas tous identiques.

Lorsque vous créez vos indicateurs de performance clés, n'oubliez pas de commencer par vos objectifs, de garder vos indicateurs intelligents, voire intelligents tout court, de les évaluer souvent et de les partager avec votre équipe.

Merci de vous joindre à moi aujourd'hui pour en savoir plus sur les indicateurs de performance clés.

Dan Maby : Comment allez-vous Elise ? Merci beaucoup pour votre séance d'aujourd'hui. Merci de l'avoir partagée avec nous.

Elise Alley : Je vous remercie. Merci de m'avoir invitée.

Michelle Frechette : Absolument. Je, euh, je veux juste dire que tu es un petit malin et que tu as un sacré coup de pied.

Absolument. Je vais juste vérifier. Je ne pense pas que nous ayons eu de questions provenant du chat, mais je sais que Dan et moi en avons probablement quelques-unes pour vous. Hum, j'ai le plaisir de travailler avec Elise et donc j'ai, hum, mais nous n'avons jamais parlé, nous n'avons pas la même équipe et nous n'avons pas parlé, hum, vous savez, des KPIs et des choses comme ça.

Mais quand j'entends des acronymes comme KPI et mesures, je sais qu'il y a des gens pour qui c'est un déclencheur, n'est-ce pas ? Comme si c'était une chose effrayante. Quand on commence à parler de ce dont on est responsable, ce genre de choses. Quels sont les moyens auxquels vous pouvez penser pour réduire le stress ? Peut-être en faire un jeu. Hum, et s'amuser à atteindre des objectifs ?

Elise Alley : Bien sûr. Euh, ce n'est pas quelque chose, ce n'est pas quelque chose, un facteur de stress que j'ai vraiment rencontré auparavant. Pour moi, c'est, vous savez, nous avons un objectif. La question est donc de savoir comment l'atteindre. Et c'est ce que sont les indicateurs de performance clés. Il faut donc s'éloigner des initiales et de tout ce qui peut être intimidant. Il s'agit simplement de savoir ce que nous voulons faire.

Où voulons-nous aller ? Comment atteindre ces objectifs ? Et, euh, trouver les moyens d'y parvenir. Et, vous savez, travailler avec nos équipes pour trouver différentes façons de réaliser les choses que nous devons faire.

Michelle Frechette : Oui, c'est tout à fait logique. Je travaillais chez WP, parfois nous fixions des objectifs différents en dehors de notre structure KPI normale, par exemple, organisons un concours pour voir qui obtiendra le plus grand nombre de commentaires cinq étoiles ce mois-ci, ce genre de choses.

Que pensez-vous de l'utilisation de ces incitations pour faire avancer l'équipe ? Euh, et, euh, vous savez, ajouter un peu de gamification juste pour garder les choses intéressantes.

Elise Alley : Bien sûr. C'est toujours amusant quand on a l'occasion de se mesurer à d'autres personnes. Certains d'entre nous sont plus compétitifs que d'autres, moi y compris. Il n'y a donc pas de mal à jouer avec les choses. Nous, vous savez, je travaille principalement dans le support et notre objectif est toujours d'aider nos clients et de les rendre heureux. Hum, donc nous faisons de petites choses comme, vous savez, s'assurer que nous lisons des critiques positives, pas seulement pour nous, mais je m'assure dans nos réunions de support que je lis des critiques positives des clients. Je, euh, mon superviseur de support envoie une newsletter chaque mois qui contient des critiques positives et ce genre de choses. Donc, euh, ce n'est pas nécessairement un jeu, mais je veux souligner le travail formidable que fait notre équipe. Hum, et donc s'assurer que tout le monde voit ça, et qu'ils reçoivent des commentaires positifs, pas seulement de la part des clients, mais aussi du reste de l'équipe qui ne voit pas toujours ce qui se passe dans le support hum, mais qui entend, vous savez, de la part de nos développeurs et autres, qu'ils font un super boulot quand ils lisent ça.

Dan Maby : Elise : Je pense que les ICP sont, vous savez, ils sont, ils sont incroyablement importants pour le développement des affaires, la croissance des affaires, vous savez, l'expansion et, hum, vous savez, comprendre où en est l'entreprise.

Mais je pense que ce que vous penseriez, ce que vous penseriez à propos de, euh, quand vous avez affaire à une plus petite entreprise ? Donc, un solo dans un, vous savez, un propriétaire d'entreprise solo et un individu qui, euh, peut-être un freelance, je, de certaines des conversations que j'ai certainement eu avec des freelances, vous obtenez cette idée de KPIs et lui-même pour devenir un peu, effrayant, un peu une sorte d'entreprise avez-vous des conseils pour ce genre de, ce genre de démographie.

Elise Alley : Hum, je pense que, vous savez, c'est similaire à ce que j'ai dit avant, peu importe, vous savez, que vous travailliez pour une grande entreprise ou pour vous-même, vous avez une sorte d'objectif, euh, peut-être qu'en tant que freelance c'est de ne plus travailler pour, vous savez, cette entreprise de neuf à cinq et de vous mettre à votre compte, euh, Donc, que vous appeliez ça un objectif ou un rêve, ou peu importe comment vous le formulez, c'est toujours un objectif, ce qui signifie qu'il y a des étapes d'action que vous pouvez prendre et que vous pouvez mesurer pour arriver à ce point. Hum, donc, vous savez, c'est peut-être d'avoir un nombre X de clients. Une fois que j'aurai atteint ce point et que j'aurai gagné cette somme d'argent, je pourrai quitter mon travail de neuf à cinq. Encore une fois, quelle que soit la taille de votre entreprise, vous avez des objectifs. Et ces indicateurs de performance clés ne sont que des étapes d'action pour y parvenir.

Dan Maby : Absolument. Il y a eu un commentaire sur le chat. Est-ce que cela n'ajouterait pas du stress au stress normal du travail ?

Elise Alley : Mais je vais être honnête. J'aime mon travail. Je n'ai pas l'ambition de me mettre à mon compte. Mais je connais des gens qui veulent vraiment travailler à leur compte et il faut parfois trouver un équilibre entre ces deux contraintes, ce qui n'est pas très amusant pendant un certain temps, mais si cela vous permet d'arriver là où vous voulez être, alors cela en vaut la peine.

Dan Maby : Oui. Je veux dire, je pense que l'on peut revenir au vieil adage qui dit que si l'on ne planifie pas, on planifie l'échec. C'est vrai. En quelque sorte, et en fait, comment faire, en tant que, en tant qu'individu, en tant que freelance ou travailleur à distance qui est peut-être potentiellement isolé et qui travaille seul, hum, il peut être assez difficile parfois de sortir de sa propre tête et de savoir comment faire. Comment savoir où va l'entreprise, ou quelle direction on veut donner à sa carrière ? Hum, et je pense que tout cela est lié à ce dont vous parlez ici en termes de fixation d'objectifs et de compréhension.

Elise Alley : Oui. Et aussi, vous savez, j'ai mentionné que, vous savez, être social, donc avec la pandémie et tout ça, peut-être que ça limite un peu, mais que ce soit par téléphone ou sur des chats slack ou quoi que ce soit, parlez de vos objectifs avec quelqu'un d'autre, ils peuvent vous aider à affiner ce qu'est cet objectif. Ils peuvent vous aider à déterminer les étapes à suivre. N'ayez pas peur de partager et d'impliquer d'autres personnes, même si vous travaillez pour vous-même, vous avez des amis et de la famille qui vont soutenir votre rêve et qui peuvent vous aider à travailler sur les choses dont vous avez besoin pour y parvenir.

Dan Maby : Absolument, juste par intérêt. Et c'est juste une autre question. Vous ne répondez pas nécessairement à cette question, mais vous vous fixez des indicateurs de performance dans votre vie personnelle ? Est-ce que c'est quelque chose que vous appliquez dans tous les domaines ?

Elise Alley : Non. C'est quelque chose que je, euh, quand je suis devenue superviseur de soutien pour les thèmes, euh, nous n'avions pas vraiment, nous n'avions jamais eu de superviseur de soutien. Nous n'avions jamais eu d'indicateurs de performance clés. Je faisais partie de l'équipe depuis longtemps, mais je partais de zéro. Hum, et donc. La première chose que j'ai faite a été de créer des objectifs et des indicateurs de performance clés, et j'ai travaillé avec les autres équipes et j'ai aidé les gens à créer des indicateurs de performance clés et d'autres choses encore. Ce n'est donc pas quelque chose que je fais en dehors du travail, mais j'ai, j'ai fait pas mal de choses à l'intérieur.

Michelle Frechette : Oh, c'est le milieu de la nuit pour vous. Et nous apprécions que vous soyez venu faire une séance de questions-réponses en direct avec nous. Hum, parlez. C'était une excellente discussion. Et je pense que, euh, vous savez, c'est certainement ce que je serai heureuse de voir dans, euh, vous savez, dans notre bibliothèque d'exposés pour, pour une référence future pour d'autres personnes aussi. C'est très bien. Merci beaucoup, Elise.

Je tiens également à remercier nos sponsors Bluehost. Cloudways GoDaddy Pro Nexcess Yoast, et WeGlot, euh, ne manquez pas de visiter leurs tentes et de discuter avec eux. Vous pourriez même gagner des prix. Il y a des roues que vous pouvez faire tourner pour gagner des prix. J'ai en fait gagné quelque chose de Nexcess, euh, et nous travaillons là-bas. Je ne sais donc pas comment cela va fonctionner, mais nous trouverons une solution.

Je l'enverrai au photomaton. Notre photomaton est sponsorisé par multicolor lab et dream host. Et ils sont tellement amusants. Dan, vous avez fait du bon travail en construisant le photomaton. J'ai déjà tweeté quelques photos de moi. Pas de diadème cette année. Nous avons aussi, je crois que j'en ai une de l'autre salle, peut-être que je la remplirai. Nous tenons également à remercier nos partenaires médias et nos micro-sponsors dans la tente de la communauté dans la prochaine heure de Cloudways aura leur cadeau horaire et l'activité des invités spéciaux. Et WeGlot vous attend. Je suis ici, Nando les rejoint à leur session.

Comment pouvez-vous participer dès maintenant au mouvement des "cinq pour l'avenir" ? Nous serions ravis de recevoir votre soutien. Dan, dis-lui qu'il y a un bouton, d'accord ? Où est le bouton ?

Dan Maby : Il y a un bouton. Il y a un bouton. Si vous êtes sur my.wordfest.live, cliquez sur le menu à gauche et vous verrez le bouton "donate now". Chaque centime va directement à Big Orange Heart et nous permet d'offrir un soutien gratuit en matière de bien-être et de santé mentale à la communauté des travailleurs à distance. Alors, si vous en avez la possibilité, faites-le. Appuyez sur ce bouton. Et n'hésitez pas non plus à le partager et à faire connaître ce que nous faisons ici. Le WordFest est ouvert à tous. Donc si vous avez un collègue, un ami, quelqu'un qui n'est pas, vous ne voyez pas dans la communauté envoyée. Je pense à un message

Michelle Frechette : les traîner. Les traîner dans l'eau, ça vaut le coup, c'est sûr. Du moins, j'espère que vous pourrez le faire. Je sais qu'il est tard, mais j'espère que tu pourras passer quelques minutes dans la tente communautaire pour dire bonjour aux gens.

Nous serons de retour dans une heure. Nous avons un peu de temps pour nous rendre à la tente de la communauté et rencontrer des gens. Hum, dans l'heure, nous ferons une interview en direct avec Topher DeRosia. L'un de nos organisateurs. Et, euh, nous continuerons ensuite avec tout un tas de choses amusantes, y compris l'une de nos interviews de sponsors avec, euh, je vais probablement détruire son nom, mais Taco Verdonschot de Yoast. Il me corrigera plus tard si je me trompe, mais nous, euh, nous verrons tout le monde à l'heure. Et encore une fois, merci à tous d'être ici avec nous.

Elise Alley : Merci de m'avoir invitée.

Dan Maby : Merci Elise. .

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