衡量成功。 如何设定你的关键绩效指标

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Elise Alley - 衡量成功 - 如何设定你的关键绩效指标

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米歇尔-弗雷谢特大家好。欢迎来到你所在的非洲的WordFest。我是我们24小时庆祝WordPress的人、技术和大橙心的一部分 WordPress WordFest现场不仅提供了一个节日的教育内容、健康会议和网络机会，而且它也是为大橙心筹款。

请在任何时候访问那个捐赠链接。你会看到它就在屏幕上，以支持我们组织的使命。WordFest Live是一个24小时的机会，让WordPress社区走到一起，感觉不那么孤立，相互学习，相互陪伴。我是Michelle Frechette。

我是stellar WP的社区参与主任。我也是大橙心董事会的主席。因此，我们在大橙心所做的一切都非常接近我的心。而且，嗯，我对它的好话不胜枚举。我们所做的工作，呃，已经触动了我的生活，就像其他人一样，是肯定的。

而且，呃，这是我们所做的事情之一，以便能够实际呈现这样的东西。呃，我们开始，呃，在大流行病的开始部分，试图弄清楚什么。为了接触我们的社区，减少我们之间的那些孤立感。我们继续这样做。现在，这是我们的第三次迭代，我们对我们正在做的工作感到非常兴奋。

我们今天的第一位发言人是Elise Alley。呃，她的演讲题目是衡量成功。如何设定你的关键绩效指标。至少艾莉是一个住在俄克拉荷马州的德克萨斯人，在WordPress工作了大约10年。这10年主要是在支持方面，包括作为支持人员和管理层。

她目前是Stellar WP公司的支持经理。这就是我工作的地方。因此，我们得到了，呃，与活动团队和cadence WP等公司合作。在她的空闲时间，Elise喜欢阅读，看她的侄子踢足球，并与她的宠物拥抱。但在我们看视频之前，让我们听听我们的赞助商的简短消息。

之后，我将有几条信息给你。

伊利斯-艾利无论你在企业的哪个部分工作，你的团队都有目标要实现，以便获得成功。判断你是否实现了你的目标相对容易，但你怎么知道你在正确的道路上？坚持为这些目标而努力。

你可以用来衡量你的成功的最好工具之一是关键绩效指标或KPI，如果你不知道它们是什么的话。让我们从定义关键绩效指标开始。

根据KPI dot org，关键绩效指标是实现预期结果的关键指标。它们帮助我们确定我们是如何做的，以及我们需要改进什么，并将重点放在重要的事情上，正如彼得-德鲁克所说，什么被测量就会得到什么。

在你开始创建你的关键绩效指标之前。必须记住，虽然它们是联系在一起的，但目标、指标、衡量标准和关键绩效指标并不都是相同的东西，不过。这些术语有时会被混淆。

呃，目标是指努力所指向的目的。而关键绩效指标则是指向目标的努力。

A，目标是你想达到的一个具体数字。例如，如果你想增加20%的收入，那么20%就是你的目标。

关键绩效指标和衡量标准是非常相互关联的。衡量标准是一种测量的标准。每当你测量任何东西，那就是一个指标。呃，KPI实际上是指标的一种，但专门用于衡量业绩。它也是被定义为必要或重要的东西。

混淆或合并这些术语会产生问题，因为它不允许需要用一个以上的KPI来衡量的目标，或者目标是无形的。因此，最好把它们当作不同的术语。在目标是无形的情况下，而不是使用直接的衡量标准，你将使用几个间接的衡量标准，这有时被称为代理衡量标准。

例如，假设我们的目标是提高员工满意度，这是一个略显无形的目标。你可能需要使用几个间接的衡量标准，例如员工参与度调查的结果和平均离职率。你可以这样构建你的目标、关键绩效指标和目标。

你的第一个关键绩效指标，可能是像员工说他们对这个角色满意，目标是90%。另一个KPI可能是像员工说他们在这里看到了一个长期的未来，目标是80%。你的最后一个关键绩效指标可能是像平均离职率，目标是低于5%。

通过分别考虑这些条款，我们并没有被迫做出决定。所有在同一时间，我们可以从一个目标开始。然后使用关键绩效指标和目标来确定我们将如何定义成功并衡量我们在实现该目标方面的进展。制定一个好的KPI需要时间，而制定好的目标可能需要更长时间。

然而，目标是相对容易创建的，因为它们只是描述你希望发生的事情。

所以，现在我们知道什么是KPI，什么不是。让我们来看看创建你的KPI需要什么，根据你的业务团队或角色，你可以选择的KPI数量可能是无限的。因此，选择正确的KPI可能是一项艰巨的任务

开始创建你的关键绩效指标。你将需要从再次创建你的目标开始，而目标和关键绩效指标是不同的。它们不是完全分开的。你需要知道你的目标，以便创建你的KPI。创建你的目标是什么和为什么，你想实现什么？你为什么要实现这个目标？

你应该记住，糟糕的非具体目标，使你的同事更难制定好的战术目标和关键绩效指标。

一旦你设定了你的目标，下一步就是确定你要如何达到这些目标。这就是关键绩效指标的作用。开始创建KPI的一个很好的方法是反向设计你的目标。那么，什么才是好的KPI？在研究KPI时，你会经常听到SMART的缩写，SMART代表着具体的、可衡量的、可实现的、相关的和有时限的，一个好的KPI，应该很明显地说明你所衡量的具体是什么，为什么它是重要的。

它还应该是可衡量的，这样你就可以确定你是否成功地朝着你的目标前进。一个聪明的KPI也是可以实现的。虽然设定高目标总是好的。重要的是，它是你可以实现和交付的东西，因为关键绩效指标是用来实现你的目标的。

显然，它们也应该与这些目标相关。有时他们在聪明的代表现实的，而不是相关的。如果你使用这个选项，你可能会问你自己一个问题，比如我们的措施是否实际和务实？而且它应该是有时间限制的，也就是说你有一个实现目标的固定期限。

在这一点上，你可以重新评估并创建新的目标和关键绩效指标。嗯，这是一个很好的起点。智能的缩写已经被一些人从单纯的智能扩展到智能的屁股。在创建目标和关键绩效指标时，可以使用聪明和聪明的屁股框架。这种方法的另外三个字母在创建目标时可能更适用，但在创建KPI时也有帮助。

额外的三个字母代表适应性、社会性和系统性，你应该能够改变和调整你的关键绩效指标，并审查它们。如果它们不能帮助你达到你的目标，你需要调整。你不应该把你的关键绩效指标留给自己。在创建你的KPI时，你需要与你的团队中的其他人合作，并确保你的团队能够持续获得你的KPI，你的目标和KPI也应该与你的其他目标和KPI相匹配。

你的一个目标失败会影响你的另一个目标吗？如果是这样，那么你就需要做出调整。

当你创建你的关键绩效指标时，要有意为之。最好是有几个有意义的关键绩效指标，而不是一堆不重要的或难以理解的指标。你要从考虑直接测量开始。如果你想增加收入，按月或按年计算的总收入将是一个直接衡量的例子，但有些事情不能直接衡量。

例如，如果你想衡量一些更无形的东西，如客户满意度。你可以使用间接措施，如C-SAT调查、平均回报率或回购率。如果你使用间接的关键绩效指标，使用一个以上的指标是比较安全的。你还应该注意，不要使用不好的代理措施。

在你创建KPI的时候，与你的团队交流。与他人合作，创建KPI，总比在项目进行到一半的时候被人问及这些测量是否真的有效要好得多。只是有人问这些测量是否真的有效，关键绩效指标不一定要完美，但它们确实需要得到每个将使用它们的人的信任。

为你的关键绩效指标创造认同感是需要时间的。你需要在开始时进行投资，但这也是值得花时间的。

同样，目标可以在你的公司内部多个层面上使用。你可以为你的企业整体设定不同的目标和关键绩效指标。然后每个单独的团队，共同的公司目标包括收入、增长、利润率的提高、以及客户的增长和保留。当你在设定公司战略目标时，你应该能够解释这如何支持公司的使命。

与客户保留。例如，你的目标可能是保持75%的保留率。你的目标是75%，你的关键绩效指标之一可能是客户回头率。

你可能没有关注公司的整体目标，而是关注你的个人团队。当为你的个人团队设定目标时，它们应该支持你的客户支持团队的整体公司战略。你可能将目标设定为客户满意度或保留率，用于市场营销。它可能是为有机搜索增长增加有机搜索增长。

你的关键绩效指标可以包括像你通过有机增长获得的客户数量逐月增加。

因此，让我们来看看不同团队的智能关键绩效指标的几个例子

为你的客户服务或支持团队。你可以使用KPI指标，如首次响应时间解决率，以及使用客户调查或C-SAP的客户满意度评级。对于你的客户服务或支持团队，你可以使用KPI，如首次响应、时间解决率，以及使用客户调查或SEASET之类的客户满意度评价。

你的项目管理KPI可能包括像按时完成、百分比、里程碑的按时百分比和预算差异。

你的营销团队可能会使用新客户、追加销售和交叉销售率以及社交媒体投资回报率等关键绩效指标。

在创建你的关键绩效指标时，你也应该注意到两种不同类型的指标滞后和领先。那么，滞后指标和领先指标之间有什么区别。滞后指标衡量过去的表现。而领先指标则是对未来业绩的预测性衡量。

一般来说，我们对滞后指标最感兴趣。然而，如果这些滞后指标需要很长时间才能实现，也许像每季度的收入，那么跟踪领先指标也是一个好主意。这样你就可以在日常工作中做出更好的决定。

来看一个简短的例子。如果你正在衡量你的现金流，收到的付款将是一个滞后指标的例子。它测量的是已经发生的事情。而开出的发票将是一个领先指标的例子，因为它衡量的是你在不久的将来可能会收到的现金。

它只是预测性的，因为它不能保证每个人都会付款，甚至按时付款。一个长期的领先和滞后指标的例子可能是市场份额或话语权份额的衡量标准，即与你的竞争对手相比，你在整个市场内所负责的收入的百分比。

这是一个滞后的指标，而声音份额衡量的是你的品牌在市场上的媒体花费与你的竞争对手相比的百分比。与你的市场份额相比，超额的声音份额预示着未来市场份额的增加。这是一个领先指标

除了滞后指标和领先指标之外，你还有定性和定量指标。定量指标是最直接的关键绩效指标。基本上，它们完全由一个数字来衡量。有两种类型的定量指标，连续的和离散的。而定性指标则不是由数字来衡量的。

通常情况下，定性的KPI是一个过程或商业决策的特征。同样，定量的KPI是由数字表示的，包括诸如销售增长、客户终身价值。解决票据的数量，客户获取成本。每月经常性收入和服务响应时间。

然而，定性的关键绩效指标不是用数字来衡量的。因此，它们通常被认为是更难收集的。收集定性关键绩效指标的一些方法是通过客户反馈、轶事、故事、评论和对调查的回应。

除了领先滞后的定性和定量指标，还有一些其他指标。

有一些投入指标是用来衡量一个过程或项目所需的资源，包括所需的设备等东西。流程指标是为了衡量一个流程的性能，并促进任何必要的改变。像解决的票据、打开的票据和解决的时间都属于过程指标，因为它们可以告诉你你的支持团队是如何做的。

输出指标，衡量一个过程的成功或失败，可能是最常用的KPI类型，包括收入、利润和新客户。

实用指标衡量企业所使用的过程的效果，通常对你的企业来说是独一无二的。

方向性指标看的是你公司内部的趋势。这些指标在哪里移动？它们在改善吗？下降，维持。

可操作的指标衡量实施业务变革的有效性，包括流程等。

最后，财务指标衡量经济稳定性、增长和企业生存能力。这些关键绩效指标是诸如毛利率、净利润和资产比率。它们通常为公司的财务健康提供最直接的洞察力，但它们通常最好与其他关键绩效指标配对，以提供一个完整的画面。

当创建你的关键绩效指标时，有很多事情你需要确保记住去做，但也有一些事情你想避免。你想避免的第一件事是糟糕的代理措施。正如前面提到的。有时候，有些事情我们想衡量，但要么难以衡量，要么是无形的。

在这些情况下，我们可能会测量一个我们认为相关的KPI，这就是代理测量。使用代理衡量标准并不坏，但如果你不小心的话，很容易使用坏的。例如，社交媒体粉丝的增加并不一定会增加正面的品牌情绪。KPI应该用绩效来衡量，而不是用活动来衡量，比如说，做一个KPI，比如说发5个社交媒体帖子，就是在衡量活动，但创造一个有5000个印象的帖子就是绩效。

你要确保你避免使用黄鼠狼语，黄鼠狼语是一些模棱两可的词，如有效、优化、精简等等。它们使它听起来很重要，但它们是不可衡量的，因此在创建你的关键绩效指标和你的目标时应避免使用。你还需要确保你与你的团队分享你的关键绩效指标，因为它告诉你的团队什么是重要的，应该激励他们采取行动。

你也要确保你不会忘记审查你的KPI。不幸的是，许多人经历了漫长的、有时是乏味的制定KPI的过程，但直到年底或项目结束时才去看它们。通过跟踪KPI并保持它们的可见性，你可以不断地激发行动并集中你的团队的注意力。

如前所述，保持你的关键绩效指标的可见性并能够轻松地跟踪它们是非常重要的。一个很好的方法是使用KPI仪表盘。KPI仪表盘为管理层提供了一个监测和分析的平台。它允许公司跟踪个人、部门、团队、甚至整个公司的表现。仪表盘使管理层能够迅速看到趋势，并可以提醒超过设定阈值的关键绩效指标。

你可以创建你自己的仪表盘，或者你可以使用许多现有的选项之一，如Domo、good data和power BI。你也可能已经使用了一个包括这种类型的仪表盘的平台。例如，如果你使用的是Zendesk、Salesforce或Live Agent等支持平台，它们都包括仪表盘。

如果你决定创建自己的KPI仪表盘，这里有几件事情需要记住。你要保持它自。将KPI的数量限制在一个单一的屏幕上，为特定的目标项目或部门俯瞰导致用户错过重要的信息。你应该显示一段时间内的趋势，因为，一个图表或数据要真正有用，它需要背景和历史。

你想用你的仪表盘讲一个故事。如果是在故事的背景下，任何图形的解释都是最好理解的。过于强烈的配色方案会导致你的仪表盘难以辨认，为你的仪表盘挑选一个干净和简单的调色板。

当你创建仪表盘时，你要牢记你所需要的仪表盘类型。战略仪表盘大多用于查看企业的整体情况。它们是查看公司当前状态的一个好方法。运营仪表盘通常由经理和员工使用，并提供实时数据。

分析性仪表板用于调查任何意外的异常情况和数据。它们有时在我们的工具中被称为KPI报告，以确定任何波动的原因。

我们强调不要跳过的另一个步骤是定期审查你的关键绩效指标。Click.com已经列出了一个优秀的KPI迭代过程。首先，你要确保你安排一个经常性的周期。你要根据你自己的业务和你的业务需求来创建一个时间表。在审查你的KPI时，确保你提出正确的问题，如我说的是什么趋势或变化，这些KPI中是否有表现不佳的，等等。在你审查和质疑你目前的关键绩效指标后，下一步是对它们进行任何更新，然后确保每个人都知道这些变化。

正如我们今天所了解到的，你可以使用许多类型的关键绩效指标。因为它是一种测量，自然的假设是KPI应该总是一个数字，一个我们可以计算的东西。然而，特别是对服务和客户体验的评价往往超越了这个范围。为了获得你的业务的真实、完整的画面，过去、现在和未来，了解所有类型的关键绩效指标是至关重要的。每一个都提供了有价值的洞察力，可以为战略决策和业务发展提供信息。

因此，当你从今天的会议中走出来时，有几件事你应该知道。首先，目标、关键绩效指标、目标和指标并不都是相同的东西。

当创建你的关键绩效指标时，记得从你的目标开始，保持你的关键绩效指标的智能性，或者甚至是智能的屁股，经常评估它们，并确保与你的团队分享它们。

感谢你今天加入我的行列，了解更多关于KPI的信息。

丹-马比。你好吗，伊利斯？非常感谢你今天的会议。谢谢你与我们分享。

伊利斯-艾利。谢谢你。谢谢你邀请我。

米歇尔-弗雷谢特。绝对的。我，嗯，我只想说你是一个聪明的屁股，是一个踢屁股的人。

当然可以。我只是去看看。我认为我们根本没有从聊天中得到任何问题，但我知道丹和我可能有几个问题要问你。嗯，我很高兴能与埃莉斯一起工作，所以我，嗯，但我们从来没有谈论过，我们没有相同的团队，我们没有谈论过，嗯，你知道，关键绩效指标之类的东西。

但是，当我听到像KPI和测量这样的缩写时，我知道有一些人，这些是触发的东西，对吗？就像它是一个可怕的事情。当你开始谈论你所负责的那些事情时。你能想到的一些方法是什么，可以让你的压力消失？也许把它游戏化。嗯，在实现目标方面有乐趣？

伊利斯-艾利。当然，这不是什么，不是什么，是我以前真正遇到过的压力源。如果对我来说，它是，你知道，我们有一个目标。因此，问题是我们如何实现它？这就是KPI关键绩效指标的内容。所以，你知道，摆脱首字母和所有这些，这可能是令人生畏的。它只是，我们想做什么？

我们想去哪里？我们如何实现这些事情？还有，呃，寻找方法来做到这一点。而且，你知道，所以与我们的团队合作，找到不同的方法来完成我们需要做的事情。

米歇尔-弗雷谢特。是的，这很有道理。嗯，我在WP工作时，有时我们会，嗯，设定不同的目标，在我们正常的、常规的KPI类型的结构之外，比如，让我们举办一个比赛，看谁能在这个月获得最多的五星评价，这些事情。

你对使用这些激励措施来帮助推动团队发展有何看法？嗯，还有，你知道，加入一点游戏化的东西，以保持事情的趣味性。

伊利斯-艾利。当然，当你有机会与人竞争时，总是很有趣。我们中有些人比其他人更有竞争力，呃，包括我自己。所以，嗯，把事情游戏化永远不会有坏处。我们，你知道，我主要在支持部门工作，我们的目标始终是帮助我们的客户，让他们高兴。因此，我们做了一些小事，比如我们，你知道，确保我们阅读积极的评论，不仅仅是为我们自己，但我确保在我们的支持会议上，我阅读客户的积极评论。我，嗯，我的支持主管每个月都会发出一份通讯，其中有积极的评论和类似的东西。所以，呃，不一定是游戏化，但我想强调我们的团队在做什么了不起的工作。嗯，所以要确保其他人都能看到，他们得到积极的反馈，不只是来自客户，然后他们从团队的其他成员那里听到反馈，他们并不总是看到在支持方面发生了什么，但他们能听到，你知道，从我们的开发人员和东西说他们在做什么真棒，当他们看到这些。

丹-马比。埃莉斯，我认为关键绩效指标是，你知道，它们对业务发展、业务增长、你知道，扩张和，嗯，你知道，了解业务的情况，是非常重要的。

但我认为，当你处理一个较小的企业时，你的想法会是什么呢？所以，一个单独的，你知道，一个单独的企业主和个人，呃，也许是一个自由职业者，我，从一些我肯定与自由职业者的谈话中，你进入这个想法的关键绩效指标和本身变得有点，吓人，有点企业你有什么建议，对于那种，那种人口统计。

Elise Alley:嗯，我想，你知道，这和我之前说的差不多，不管你是为大企业工作还是为自己工作，你都有某种目标，嗯，也许作为一个自由职业者，你知道，不再为这个朝九晚五的公司工作，而是自己出去，嗯，所以，不管你把它叫做目标还是梦想，或者不管你怎么措辞，这仍然是一个目标，这意味着有行动步骤，你可以采取，可以衡量来达到这个点。嗯，所以，你知道，也许是拥有X个客户的数量。嗯，一旦我达到这个点，我带来了这个数量的钱，那么我就可以离开我的朝九晚五的工作了。同样，无论你是什么规模的公司，或者，或者，无论如何，你都有目标。而这些关键绩效指标只是达到目标的行动步骤。

丹-马比。绝对是我做的。那里的聊天中传来一个评论。这岂不是在常规的工作压力上增加了压力。

Elise Alley：但我要诚实。我，我喜欢我工作的地方。我没有自己出去闯荡的野心。所以，嗯，这绝对不是我想增加的额外压力，但我确实知道有些人真的想为自己工作，所以有时你必须平衡这两种压力，而且在一段时间内没有什么乐趣，但如果它让你到达你想去的地方，那么它是值得的。

丹-马比。是的，我的意思是，我认为旧的，那么你可以回到旧的那种格言，你知道，如果你，如果你不计划，你计划失败。对。实际上，作为一个人，作为一个自由职业者或远程工作者，也许有可能被孤立，你在自己的工作，嗯，有时候走出自己的头脑是相当困难的，你怎么做。思考业务的发展方向，或者你想把你的职业带向什么方向？我认为这都与你在这里谈论的目标设定和理解有关。

伊利斯-艾利。是的。还有，你知道，我提到过，你知道，社交，所以由于大流行病和一切，也许这限制了它，但无论是在电话或松弛聊天或任何东西，与别人谈论你的目标，他们可以帮助你缩小目标是什么。他们可以帮助你弄清楚这些步骤需要做什么。嗯，所以不要害怕分享，让其他人参与进来，即使你为自己工作，你也有朋友和家人，他们会支持你的梦想，并能帮助你完成你需要的事情，以实现这一目标。

丹-马比。绝对的，只是出于兴趣。他们只是另一个问题。你，你，嗯，你不一定回答这个问题，但只是围绕这个问题，你是否在你的个人生活中设置关键绩效指标？这是你应用的东西吗？

伊利斯-艾利。我不知道。这是我，嗯，当我第一次成为我的主题的支持主管时，嗯，我们没有真正，我们从来没有一个支持主管。我们从来没有过关键绩效指标。嗯，所以我基本上，我已经和这个团队在一起很长时间了，但基本上是从头开始。嗯，所以。我做的第一件事是创建目标和关键绩效指标，并与其他团队合作，帮助人们创建关键绩效指标之类的东西。所以这不是我在工作之外做的事情，但在工作中做了不少。

米歇尔-弗雷谢特。哦，对你来说，现在是半夜了。我们感谢你来和我们一起做现场问答。嗯，谈话。这是个很好的谈话。我认为，嗯，你知道的，绝对是我很高兴作为，嗯，你知道的，在我们的讲座图书馆，为，为其他人将来参考。很好。非常感谢你，伊利斯。

我也要感谢我们的赞助商Bluehost。Cloudways GoDaddy Pro Nexcess Yoast和WeGlot，呃，一定要参观他们的帐篷并与他们聊天。你甚至可能赢得一些奖品。有一些，呃，你可以旋转奖品的轮子。我实际上赢得了Nexcess的东西，呃，我们在那里工作。所以我不知道那是怎么回事，但我们会想办法的。

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伊利斯-艾利。谢谢你邀请我。

丹-马比。谢谢你，Elise。.