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1月22日,2021年

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如何成为技术支持战士

产品或公司最棘手的一面就是解决技术支持,让客户对你的服务更满意。是的,你可能遇到的问题范围比较窄,但这些客户问题很可能需要更专业的触觉和理解来解决。在这节课上,我会分享一些我学到的技巧和经验,特别是对于初学者来说,帮助他们从这项工作开始,解决客户的疑问。

演讲者:Nidhi JainNidhi Jain

时间:世界协调时上午9:00
区域:亚洲
阶段。融合阶段

大家好,大家好。我希望你们在当前的时间都是安全的。那么让我介绍一下我自己和Nidhi Jain,我是一个开发者博客,而且 ,呃,目前在Awesome Motive担任技术支持专家,所以今天我要讲, 讲如何成为一个技术支持战士。所以我们都知道,产品和服务最粘人的一面是文字或技术支持,让客户更快乐。

而且 ,呃,但是像这种服务 ,呃,有一个狭隘的, 狭隘的范围内的问题,你很可能会遇到,但有些问题 ,呃,像 很可能需要更专业的专业化触摸。所以在这个环节中,我将分享一些会有帮助的技巧。做过 ,呃,想加入技术支持角色的极客 ,呃,或者可能最近加入, 加入了技术支持团队。

所以,我们, 我们开始吧。那么, 首先 ,呃,像什么是技术支持规则?只是在一般情况下,也许我们可以看到 ,呃,技术支持作为反垄断提供的服务,使用技术产品或服务,或者我们可以看到 ,呃,专业提供支持。从技术上讲它帮助 ,呃,就产品或服务的具体问题提供帮助,而不是提供专门的培训或定制的产品和支持服务。

所以,Y甲板的技术支持是产品和服务中最重要的部分,因为 ,呃,技术支持意味着我们的产品和服务提供支持。而它,呃 ,嗯,主要是技术支持团队负责处理错误,用户问题和其他技术问题。这阻止或一般阻止客户 ,呃,使用我们的产品。

所以特别是技术支持的重点是帮助客户更有效的使用产品,让客户更开心。那么现在我们来谈谈我们技术支持专员的职责是什么。所以他的职责,一般技术支持专员做的是 ,呃,处理客户,使用用户的询问或者测试,bug报告,有时候一个用户报告,一个bug,我们需要保证 ,呃,它的存在。

然后,如果 ,呃,问题被确认了,那么我们就可以把它们与细节传递给他们的开发团队。那么接下来就是质量保证测试。我们都需要。我们需要确保我们的产品是 ,呃,与所有的问题 ,呃,修复了 ,呃,由,你的,你使用的报告。下一个运行是一个孕育和创建教程和文档,下一个写代码片段来解决其中的一个问题。

有时 ,呃,它是写代码片段是帮助 ,呃,帮助我们和用户,以 ,呃,快速解决问题。其次是与团队沟通,支持他的账单和杰克 ,呃,杰克的音频和视频与我们沟通与团队是最重要的部分, 部分技术或技术支持或其他 ,呃,其他角色。

而接下来就是为客户提供突出的、准确的反馈。下一部分是挑战。那么, 挑战是什么呢,就是技术支持专家,办事处,还有 ,呃,在他的规则。

所以,他有的是挑战 ,呃,呃一般来说 ,呃,技术支持专家或面对,在,在,在他的角色,所以像愤怒的客户,失去了客户的信任 ,呃,有时客户要求 ,呃,这个 ,呃,要求一个侦察,如果他不能得到,所以我们如何处理 ,呃,和客户要求的功能,呃 ,和,我们的产品。

当客户问到一个问题,我们可以,我就发。我们怎么能 ,呃,处理?和积压的进行,是最重要的。有一个积压的浆果。呃, 那是 ,呃,通常面对 ,呃,面对一切。如果你的产品不适合这样的客户那不一定是我们的产品 ,呃,产品总是 ,呃,适合 ,呃, 适合 所有人。

那么在这种情况下,我们怎么去解释客户或者说怎么去帮助客户呢?所以我们来详细的说说M呃, 关于他们的情况。那么首先是愤怒的客户。我们都知道,如果你是支持VI或者你会遇到愤怒的, 愤怒的客户,有的是因为, 因为他们可以困惑,有的是因为他们不高兴。

一个错误 ,呃,我们和,或者一个公司所犯的错误。当然还有最后一个,因为,呃 ,有些人,有些人只是有一个糟糕的, 糟糕的一天。那么我们如何解决这些问题呢?所以, 首先,在这里,像让, 让客户讲述他们的整个故事,而且 ,呃,没有任何干扰。而且 ,呃,呃, 所以,所以我们 ,呃,像他们可以解释 ,呃,他们在我们的产品中面临的问题是什么,像 ,呃, 会, 这也会帮助我们了解所有的情况,然后我们, 然后我们可以提供一个解决方案。

所以, 首先,让我们在这里听到他们,然后。然后秒 ,呃,然后第二个是 ,呃,让我们 ,呃,拉起,道歉 向他们道歉。呃, 像你一般都可以通过你的客户领域进行道歉道歉的 ,呃,呃, 第三个就解决了。所以,是的,我们,你可以,呃。是的,我们,你可以,呃 ,呃,你可以和我一起解决这个问题,或者不解决,不要害怕要求用户和 ,呃,法律,第四个是 ,呃,诊断像帮助解释为什么发生问题和。

呃, 我们怎么能 ,呃,我们怎么能防止他们 ,呃,为了未来 ,呃,未来。所以我们可以 ,呃,解释舞蹈。他们会照顾,呃 ,在,在未来。

所以接下来就是失去客户的信任。你不觉得这真的很可怕吗?就像 ,呃,如果呃,如果我们作为一个机构,呃使用它 ,呃,谁的用户和客户正在使用我们的产品。所以,如果我们失去了他们,那就是那是最可怕的部分。所以,如果你不,呃, 如果你不 ,呃,如果你不知道为什么 ,呃,发生了什么 ,呃,问题,或者 ,呃,如果你不知道发生了什么 ,呃,与问题,所以我们可以向客户道歉 ,呃,他们是什么工作,他们正在经历,我们的马术,就像他们有一个坏的, 坏的坏的经验与我们的产品和服务。

是的。 所以,因为,呃 ,你,你知道, 你不工作因为 ,呃, 道歉 道歉帮助我们打开了原谅的大门, 呃,是的,那,那。不,我们道歉并不重要,因为是的,对用户来说,我们完全可以理解,理解我们正在努力。

我们为他们道歉。不要每次都为那些单级的过度沟通,因为这会 ,呃,会刺激到那个客户和。因为 ,呃,如果他,如果你还在努力,你可以 ,呃,让用户知道。是的, 是的,我们正在努力,是的,我们会 ,呃,我们会拉起。

下一个是客户要求的折扣。我们可以给一些 ,呃,有时给一个折扣或 折扣或为我的哔哔声或偏差的预测,客户,他们需要找到最后,通过购买你的产品。在另一方面,它可以在风险,因为有时人们不喜欢的,听到这个词新。

所以 ,呃,你可以 ,呃,让我说清楚,你可以提供 ,呃,那个 ,那个,折扣。折扣。

所以下一个作为 ,呃,如果客户要求一个功能来承担,像大多数时候 ,呃,像我们得到更多的成绩 ,呃,像如果你, 如果你能 ,呃,建立该功能,这将有助于 ,呃,帮助我们在我们的网站使用。所以其他的东西。那么我们怎么能 ,呃,怎么能 ,呃,回应那个, 那个用户Posen?

如果喜欢, 如果我们知道 , 呃,我们有一个有限的资源, 所以 ,呃,但我们不能说没有。就像, 所以 ,呃,像这样,对不起,所以对不起。我们不能带回来的功能,我们可以简单地说在一个积极的方式。呃, 那么是的。好吧, 我们 ,呃,我们会,呃 ,分享,分享,与我们的开发团队分享你的反馈。还有 ,呃,是的,当然我们会看, 看未来的这项工作。

所以,大多数时候我们需要确保我们的回应 ,呃,应该是积极的,呃,呃也许有些 ,呃,有时它可以是个人的。所以,是的,就像一个友好的方式 ,呃, ,呃,用户不采取 ,呃,像 不采取它的负面是这样, 所以 ,呃,我们需要, 我们需要确保。

所以下一个是客户问问题。你不能, 你有时不能回答。呃, 有时候用户的询问 ,呃,可能对我们来说太混乱了,因为 ,呃,有一个, 有一个病 ,呃,好的支持不是,呃,,不是呃, 不知道关于, 关于正确的答案。它只是关于最后找到正确的答案,所以我们可以 ,呃,我们可以告诉用户客户,我们,是的,我们会找到正确的答案,并与他们跟进。

所以下一个是积压的恩典。呃, 这是最 ,呃,像这是,这是我最喜欢的挑战,因为,呃 ,它,它发生的所有,呃呃,像这是一个常见的情况下,一个支持团队,特别是在周一上午,因为我们得到 ,呃,很多 ,呃,很多作家都在 ,呃,支持书可以满。

而且 ,呃,不可能是片子宝宝可以 ,呃,B呃, 他们能够很快解决所有的疑问。但是, 但是像我们 ,呃,我们需要确保我们可以 ,呃,像我们可以回应每个人因为大多数用户 ,呃,一直在等待 ,呃,已经等待了一天或更多。所以, 是的,我们 ,呃,我们可以专注于响应,而不是什么是唯一的事情。

所以最后一个是你的产品。是不是对。对于每个人来说,我们,呃,我们得到很多,呃,我们可以得到很多不同的。我们 ,呃,我们得到很多 ,呃,我们可以得到很多不同的。就像你的产品对我没有用。所以, 是的,这很好,因为,如果我们的产品对某些人没有,,没有,有用,那也没有关系,因为所有的 ,呃,用户总是满足 ,呃,产品或服务的需求,满足他们的要求。

所以完全可以。如果不是,如果我们的产品不适合他们。所以 ,呃,就像我们可以说谢谢,谢谢你 ,呃,给我们 ,呃,机会。呃, 我们也可以提供 ,呃, 裸露更好的替代方案,如果我们知道,而且呃,我们也可以 ,呃,回应 ,呃,做呃,呃, 在,在停顿,积极和赞赏 ,呃,赞赏我。

所以,这些 ,嗯,像这些,都,这些都是我们 ,嗯,像 ,嗯,技术服务支持专家费或面临的挑战,在他的规则。所以,现在 ,呃,现在让我们我们谈谈, 呃,让我们谈谈 ,呃,常见的错误和如何避免它们。所以,这些都是错误,像一般发生。而且我也经历过这些 ,呃,问题。

所以,我,呃 ,呃,我要在这里谈谈。像 ,呃,第一个是暗中延迟响应。呃, 像我们需要确保我们 ,呃,响应用户和客户 ,呃,智能 ,呃,或者响应, 及时响应。呃, 第二种是犯错后滚动。所以然而的,那应该或不应该是好的,因为 ,呃,我们需要道歉,如果我们是, 如果我们是犯了一个错误,所以 ,嗯,我们需要, 我们需要道歉,然后确保会有 ,呃,我们将解决。

第三个是使用支持模板来查看每个查询中的响应。所以,这并 ,呃, 保存的响应不会解决 ,呃, ,呃,每一个查询,因为每次我们得到一个新的 ,呃,新的和 ,呃,w联合国其他问题 ,呃,问题。所以我们 需要,我们需要 ,呃,根据他们的回复。下一个或者忘记确认你的重复,重复客户。

如果 ,呃,如果我们知道那个人 ,呃, 来找我们了,所以别忘了。而且 ,呃,让我们再次欢迎他,并作出相应的回应,是的,我们会解决 ,呃,再次 ,呃,疑问和是的。呃 ,努力,努力让他们更快乐。

下一个是想赢得一场争论。而且,但是 ,但是,但是,喜欢 不要你的意思与客户,因为是的,他们使用的产品和服务。所以,然而,像我们有责任 让他们更快乐。所以 ,呃,我们 ,呃,不应该呃, 与客户,我们只需要尝试 ,呃,帮助他们解决他们的疑问,我更快乐。

所以,下一个就是不遵守任何承诺。就像 ,嗯,在一些 ,嗯,就像有时候我们说 ,嗯,好的,我会做 ,嗯,是的,我嗯,我肯定,嗯,嗯解散这个 ,嗯,我知道一天,或者也许在不,在几个小时。所以,不要 ,呃,是的,我是,呃,VV可以我可以 ,呃,VV可以说,是的,我们会在一两天内解决它,或者 ,也许,也许 ,呃,如果你有,如果你确定是的,我们会在几个小时内或者一天结束的时候解散那么我们 ,呃,我们需要 需要保护生命。

否则 ,不要,呃,不要呃,喜欢 保持任何承诺,那么大 ,呃,生动,呃履行。

这个是或看基本的。有些,有时候问题可能真的是基本的或一般的,我们就像没有羡慕或 ,呃,过度沟通,那是和我们看大 ,呃,只是基本上你,所以你需要照顾,因为它将混淆用户客户,如果,呃,呃如果我们在回复 ,呃,没有阅读该问题的所有细节,呃用户 ,呃,用户面临。

所以,我们需要阅读用户提供的所有信息,然后不回复他。所以,这些都是常见的错误, 呃,我们需要避免他们。所以, 最后一个是 ,呃,现在我 ,呃,分享这个 ,呃,一些技巧呃,会 ,呃,可以帮助你在你的技术支持角色上工作。所以,第一个,第一个是要有动力,对你的工作要有激情。

所以,每 ,呃,每一次,是的,如果我们是呃, 是,激励和激情。所以我们可以 ,嗯,比如说,如果, 如果我们可以 ,嗯,如果他们,如果你把书准备好了,所以是的,我们会 ,嗯,帮助他们 ,嗯,很快,很容易。所以,第二个人在某些情况下,实时例子晚了,因为 ,嗯, ,什么,有时候发生了什么?

就像我们 ,呃,我们做好准备。所以 ,呃,我总是想如果我不是这种情况,知道,我,,如果我 ,呃,我问这个女孩,我问这个问题,所以,,什么,呃,呃我期望,所以 ,呃,所有这些 ,呃,所以 ,呃,呃 ,它,它有助于真正涉及到实时的例子。所以下一个是确定问题。首先,如果你得到的恩典,一个用户, 一个用户真的很困惑 ,呃,他们很困惑,很困惑,而且 ,呃,就像他们会打 ,呃,就像他真的很努力的甲板上的甲板下。

所以,是的,首先,那要么先确定问题,然后再尝试化解

对于一个是,呃 ,呃,避免游戏。所以有时候你用一个用户可以是技术性的,但是 ,呃,但是还是 ,呃,如果是大的 ,呃,但是他们还是可以流动。他们可能会感到困惑喜欢, 哦,有所有的学分。所以像, 我们需要确保人们想迷惑用户和 ,呃,帮助 ,呃,帮助他们在一个工厂。

其次是有足够的自助服务选择自由。呃, 尽量确保 ,呃,好 让他们 让他们更快乐。呃 ,喜欢,是的。呃, 好吧。我还好。我 ,呃,度假村在,在,在我的网站。所以,是的,如果你 ,呃,如果你知道导游或 ,呃,一些呃,呃一些,一些 ,呃, 会帮助 ,呃,帮助他。所以, 是的。

它的好,你知道, 你可以分享 ,呃,分享,并 ,呃,告诉他们尝试或尝试尝试该指南在船上。所以,是的,所以它会帮助 ,呃,帮助 帮助他们。

下一个是鼓励客户与你跟进。总是 ,呃,尝试重新表述你的 ,呃,你知道呃,回应,Cust呃, 所以客户费 ,呃,他们是 ,呃,他们不是在跟 ,呃,你知道, 呃,更多,呃 ,像,像他们,他们不是在跟一台机器说话。呃 ,他们,他们是在和一个人说话,所以,是的,这将 ,呃,鼓励客户 再次与你跟进。

而且, 最后不要犹豫,从你的团队中获得帮助。有时我们 ,呃,我们都,呃 ,我们,我们知道,我也有 ,呃,有时必须 ,呃,从,呃呃,从团队中得到帮助,比如。呃, 是的,这只是基本的问题。如何应该 ,呃,像如何可以 ,呃,他们向他们寻求帮助?所以,不要犹豫,向你的团队寻求帮助。

他们总是 ,呃,总是在那里帮助你。所以他只是, 只是牢记 ,呃,团队 ,呃,是 ,呃,团队是你的劳动,专注于你的工作 ,呃,是激励的激情,只是, 只是去,只是去为它。

好的,所以 ,呃,谢谢大家。呃, 我希望 ,呃,这个环节能帮助到大家。对于那些最近加入了技术支持团队的极客们,呃 ,或者,或者 ,呃,想要,呃 ,加入,加入那个角色。所以我希望 ,呃,这个环节能帮助他们。非常感谢您。

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