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22 janvier 2021

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Comment devenir un guerrier du support technique

L'aspect le plus délicat d'un produit ou d'une entreprise est de s'attaquer au support technique et de rendre les clients plus satisfaits de votre service. Oui, le champ des problèmes que vous êtes susceptible de rencontrer est plus restreint, mais ces problèmes de clients nécessiteront probablement une touche et une compréhension plus spécialisées pour être résolus. Au cours de cette session, je partagerai quelques conseils et expériences que j'ai appris, en particulier pour les débutants, afin de les aider à commencer ce travail et à résoudre les problèmes des clients.

Le Président : Nidhi Jain

Heure : 9h00UTC
Région : Asie
Scène : Scène fusionnée

Bonjour à tous. J'espère que vous êtes tous en sécurité en ce moment. Permettez-moi de me présenter, ainsi que Nidhi Jain. Je suis un blogueur développeur et je travaille actuellement en tant que spécialiste du support technique chez Awesome Motive, donc aujourd'hui je vais vous parler, vous expliquer comment devenir un guerrier du support technique. Nous savons tous que le côté le plus difficile du produit et des services est un texte ou un support technique pour rendre le client plus heureux.

Et, euh, mais comme avec ce service, euh, il y a un champ très, très étroit des problèmes que vous êtes susceptible de rencontrer, mais certains des problèmes, euh, comme ceux-là, sont susceptibles de nécessiter une spécialisation plus poussée. Donc, dans cette session, je vais partager quelques conseils qui vous aideront. Est-ce que les, e uh, les geeks qui veulent rejoindre le rôle de support technique et, euh, ou peut-être récemment rejoint , ont rejoint l'équipe de support technique.

Alors , commençons. Donc, tout d'abord, euh, qu'est-ce que la règle du support technique ? En général, on peut voir le, euh, le support technique comme les services fournis par l'antitrust pour utiliser les produits ou services technologiques, ou on peut voir, euh, le support fourni par les professionnels. Techniquement, cela aide, euh, cela aide à résoudre un problème spécifique avec un produit ou un service plutôt que de fournir une formation spéciale ou une personnalisation du produit et des services de support.

Donc, l'assistance technique pour les ponts Y est la partie la plus importante des produits et des services parce que, euh, l'assistance technique signifie fournir une assistance pour, pour nos produits et services. Et c'est, euh, euh, principalement l'équipe de support technique qui est responsable de la gestion des erreurs, des problèmes des utilisateurs et des autres problèmes techniques. Cela permet d'éviter ou, en général, d'empêcher le client d'utiliser nos produits.

L'assistance technique vise donc surtout à aider les clients à utiliser le produit plus efficacement et à les rendre plus heureux. Voyons maintenant quelles sont les responsabilités de notre spécialiste de l'assistance technique. Il avait donc la responsabilité de s'occuper des clients, d 'utiliser les requêtes des utilisateurs ou les tests, les rapports de bogue, parfois les rapports des utilisateurs, un bogue dont nous devons nous assurer qu'il existe.

Et si, euh, le problème est confirmé, alors nous pouvons les transmettre à leur équipe de développement avec les détails. Ensuite, il y a les tests d'assurance qualité. Nous en avons tous besoin. Nous devons nous assurer que notre produit est, euh, avec tous les problèmes, e uh, corrigés que, euh, par le, votre, vous utilisez les rapports. La prochaine étape consiste à créer des tutoriels et de la documentation, puis à écrire un bout de code pour résoudre un problème.

Parfois, euh, il s'agit d'écrire des extraits de code pour nous aider et pour aider l'utilisateur à résoudre rapidement les problèmes. La communication avec l'équipe est la partie la plus importante, une partie du support technique ou de l'assistance technique ou un autre, euh, autre rôle.

Ensuite, il s'agit de fournir un retour d'information important et précis aux clients. La partie suivante concerne les défis. Les défis sont donc les spécialistes de l'assistance technique, les bureaux et, euh, dans son règlement.

So he had are the challenges that , uh, that , uh, generally the , uh, technical support specialist or face and in that, in that, in his role, So like angry customers, losing the trust of customers, uh, sometimes customer request , uh, this, uh, requested a scout and if he can't get, so how can we handle, uh, and customer request for a feature, uh , and, and our product.

Lorsqu'un client pose une question et que nous le pouvons, je l'envoie. Comment pouvons-nous, euh, gérer cela ? Et l'arriéré des transports, c'est le plus important. Il y a un arriéré de baies. Euh, c'est, euh, généralement face à, euh, face à tout. Et si votre produit n'est pas adapté à ce genre de clients, ce n'est pas nécessairement que nos produits, euh, nos produits sont toujours, euh, adaptés à, euh, tout le monde.

Dans cette situation, comment pouvons-nous expliquer un client ou comment pouvons-nous l'aider ? Alors parlons de M euh, d'eux en détail. Donc d'abord, il y a un client en colère. Nous savons tous que si vous soutenez VI ou que vous rencontrez des clients en colère, en colère, certains sont contrariés parce que, parce qu'ils peuvent être confus et certains sont contrariés parce que.

Une erreur commise par, euh, nous et, ou peut-être une entreprise. Et bien sûr la dernière, parce que, euh, certains, certains ont simplement une très, très mauvaise journée. Alors comment pouvons-nous les résoudre ? Donc, tout d'abord, ici, laissez , laissez le client raconter toute son histoire et, euh, sans aucune interruption. Et, euh, euh, donc, nous, euh, comme ils peuvent expliquer, euh, quels sont les problèmes auxquels ils sont confrontés dans notre produit et comme, euh, et cela nous aidera aussi à comprendre toute la situation et alors nous, alors nous pourrons fournir une solution pour cela.

Alors, tout d'abord, écoutons les ici et ensuite. Ensuite, la seconde, euh, la seconde est, euh, on se gare, euh, on s'excuse pour s'excuser auprès d'eux. Euh, comme vous pouvez généralement vous excuser pour le, e uh, via votre champ client. Euh , la troisième est résolue. Donc, oui. Oui, nous, vous pouvez, euh, euh, vous pouvez résoudre le problème avec moi ou non, et n'ayez pas peur de demander que les utilisateurs et, euh, la loi, la quatrième est, euh, diagnostiquée comme une aide pour expliquer pourquoi le problème s'est produit et.

Euh, comment pouvons-nous, euh, comment pouvons-nous les empêcher, euh, pour le futur, euh, le futur. Donc on peut, e uh, expliquer la danse. Ils s'occupent de ça, euh, à l'avenir.

La prochaine étape consiste donc à perdre la confiance des clients. Vous ne pensez pas que c'est vraiment effrayant ? Comme, euh, si, euh, si nous travaillons, euh, euh, comme une agence et, e uh, l'utilisons, euh, qui sont les utilisateurs et les clients qui utilisent nos produits. Donc si nous les perdons, c'est ça, c'est la partie la plus effrayante. Donc. If you don't, uh, if you don't know why, uh, what is happening with, uh, like the , the , the, the, the issue, or, uh, if you don't know what is happening with, uh, with the issue, so we can apologize to the customer, uh, for what work they are, what they are going through, our ma art, like they had a bad , a bad, bad experience with our products and services.

C'est vrai. Alors parce que, euh, vous, vous savez, vous ne travaillez pas parce que, euh, les excuses , euh, nous ont aidés à ouvrir la porte au pardon et, euh, oui, ça, ça. Non, ça n'a pas d'importance que nous nous excusions parce que oui, c'est totalement compréhensible, compréhensible pour les utilisateurs que nous y travaillions.

Et nous nous excusons pour eux. Ne communiquez pas trop à chaque fois pour ceux qui sont en classe unique, parce que cela, euh, cela irritera le client et... Parce que, e uh, et s'il, si vous travaillez encore là-dessus, vous pouvez, euh, le faire savoir à l'utilisateur. Oui, oui, nous travaillons et oui, nous allons, euh, nous allons tirer

La prochaine est une réduction demandée par le client. Nous pouvons accorder, euh, parfois accorder un rabais ou une remise ou pour mon bip ou un écart dans la prévision, les clients qu'ils doivent trouver finalement, en vous achetant le produit. D'un autre côté, il peut être à risque parce que parfois les gens n'aiment pas le, d'entendre le mot nouveau.

Donc, euh, vous pouvez, euh, laissez-moi préciser que vous pouvez offrir, euh, la, la, la réduction. Ouais.

Donc, le prochain, comme le, euh, si un client demande une fonction à supporter, comme la plupart du temps, euh, comme nous obtenons plus de notes que, euh, comme si vous, si vous pouvez, euh, construire cette fonction, cela nous aidera, euh, nous aidera à utiliser dans notre site web. Et donc, autre chose. Alors, comment pouvons-nous répondre à cette demande de l'utilisateur Posen?

Si , par exemple, si nous savons que les, euh, nous avons une ressource limitée, alors, euh, mais nous ne pouvons pas dire non. Comme, donc, euh, comme ça, désolé, désolé. On ne peut pas ramener une fonctionnalité où on peut simplement dire de manière positive. Euh, alors oui. Eh bien, nous, euh, nous allons, euh, partager, partager, partager vos commentaires avec notre équipe de développement. Et, e uh, oui, bien sûr, nous examinerons , examinerons ce travail futur.

Donc la plupart du temps , la plupart du temps, nous devons nous assurer que notre réponse, euh, doit être positive et, euh, euh, peut-être un peu, euh, parfois, elle peut être personnelle. Alors oui, d'une manière amicale, que, euh, que, euh, que l'utilisateur ne prenne pas , euh, comme ne le prenne pas de manière négative, alors, euh, nous devons, nous devons nous assurer que.

Le suivant est donc un client qui pose une question. Vous ne pouvez pas, vous ne pouvez pas répondre parfois. Uh, sometimes the user queries, uh, can be too confusing for us because, uh, there 's a, there's a sick, uh, good support is not , uh, uh, isn't uh, no knowing about the , about the right answer. Il faut juste trouver la bonne réponse pour pouvoir dire au client utilisateur que nous trouverons la bonne réponse et que nous assurerons le suivi.

donc le prochain est un retard de grâce. Euh, c'est le plus, euh, comme ça c'est le, c'est mon défi préféré parce que, euh, ça, ça arrive tout, euh, euh, comme c'est un événement commun pour une équipe de soutien, surtout le lundi matin parce que nous avons, euh, beaucoup, euh, beaucoup d'auteurs sont dans, euh, les livres de soutien peuvent être pleins.

Et, euh, il n'y a pas moyen qu'un bébé écailleux puisse être, euh, B euh , ils sont capables de résoudre toutes les questions très rapidement. Mais, mais comme nous, euh, nous devons nous assurer que nous pouvons, euh, comme nous pouvons répondre à tout le monde parce que la plupart des utilisateurs, euh, ont attendu, euh, ont attendu un jour ou plus. Donc, oui, nous, euh, nous pouvons nous concentrer sur la réponse plutôt que sur ce qui est la seule chose.

Le dernier est donc votre produit. Ce n'est pas juste. Pour tout le monde. Nous, euh, nous avons beaucoup, euh, nous pouvons avoir beaucoup de variantes. Comme si votre produit n'était pas utile pour moi. Donc, oui, c'est bien parce que, ça n'a pas d'importance si notre produit n'est pas, euh, pas, euh, utile pour quelqu'un parce que tous les, euh, utilisateurs répondent toujours, euh, aux besoins des produits ou des services qui répondent à leurs exigences.

Donc, c'est tout à fait bien. Sinon, si notre produit ne leur convient pas. Donc, euh, comme on peut dire merci ou merci et merci de, euh, nous donner, euh, une chance. Euh, nous pouvons aussi fournir, euh, une alternative si nous savons, et, e uh, nous pouvons aussi, euh, répondre, euh, en faisant, euh, euh, dans, dans une pause, positif et apprécier, euh, m'apprécier.

Donc, ce sont, euh, comme ça, tous, ce sont les défis que nous, euh, comme, euh, le spécialiste du support technique paye ou fait face et dans sa règle. Alors maintenant, euh, maintenant parlons de, euh, parlons de, euh, des erreurs communes et comment les éviter. Ce sont les erreurs, comme cela arrive généralement. Et j'ai aussi connu ces, e uh, problèmes.

Donc je vais, euh, euh, je vais parler de ça. Comme, euh, le premier est le délai de réponse. Uh, like we need to make sure that we, uh, respond to the user and customer, uh, smart, uh, or respond, respond on time. Euh , le second est le roulement après avoir fait une erreur. So yet the, that should or should not be fine because, uh, we need to apologize if we are , if we are making a mistake, so , well , we need, we need to apologize and then make sure that there'll be, uh, we will resolve that.

La troisième consiste à utiliser des modèles de support pour voir la réponse à chaque requête. Cela signifie que la réponse enregistrée ne corrigera pas chaque question, parce que chaque fois que nous recevons une nouvelle question, nous en recevons une autre. Nous devons donc , nous devons, euh, répondre en fonction de ces questions. La prochaine ou en oubliant de reconnaître vos clients réguliers, réguliers.

Si, euh, si nous savons que la personne, euh, est revenue vers nous, alors ne l'oubliez pas. Et, e uh, et accueillons à nouveau cette personne et répondons en conséquence que oui, nous allons résoudre, euh, encore, euh, la question et oui. Euh, essayez, essayez de les rendre plus heureux.

Le prochain essaie de gagner un argument. Et, mais cela , mais cela ne veut pas dire avec le client parce que oui, il utilise un produit et des services . Et pourtant, comme nous sommes responsables de les rendre plus heureux. Donc, euh, nous, euh, ne devrions pas , euh, avec le client, nous devons juste essayer de, e uh, l'aider à résoudre ses questions et je suis plus heureux.

La prochaine ne tient donc aucune promesse. Comme, euh, dans certains, euh, comme parfois nous disons, euh, ok, je vais faire, euh, oui, je, euh, j'ai définitivement, euh, euh, dissous ce, euh, je sais le jour ou peut-être dans non, en quelques heures. Alors ne, euh, oui. Je suis, euh, VV peut dire, oui, nous allons travailler dessus un ou deux jours, ou peut-être de, ou peut-être, e uh, si vous avez, si vous êtes sûr que oui, nous allons nous dissoudre dans, euh, dans quelques heures ou à la fin de la journée, alors nous, euh, nous aurons besoin de protéger la vie.

Sinon, n'aimez pas, euh, n'aimez pas, euh, tenir une promesse que, cette grande, euh, vive, euh, euh, euh, remplit.

Celui-ci est ou cherche l'essentiel. Some, sometimes the issue can be really basic or general, and we are like no envy or, uh, the over-communicating, uh that's and we're looking to the big, uh, just basically you, so you need to take care of that because it will confuse the user customer if, uh , Uh, if we are replying, uh, without reading all the details of that issue, uh , the, the user, uh, user is facing.

Nous devons donc lire toutes les informations fournies par l'utilisateur et ne pas lui répondre. Voilà donc les erreurs courantes que, euh, que nous devons éviter. Donc, la dernière est, euh, maintenant je, euh, je partage ce, euh, quelques conseils qui, euh, qui vont, euh, qui peuvent aider à travailler sur votre dos dans votre rôle de support technique. Donc, le premier, le premier est d'être motivé et passionné par son travail.

Donc à chaque fois, euh, à chaque fois, oui, si nous sommes euh , sommes, motivés et passionnés. Donc nous pouvons, e uh, comme si, si nous pouvions, euh, s'ils, si vous préparez le livre, alors oui, nous allons, euh, les aider, euh, très rapidement et facilement. Donc le deuxième homme est en retard sur l'exemple en temps réel dans certains cas parce que, e uh, euh, Qu 'est-ce qui s'est passé parfois ?

Comme si nous, euh, nous nous préparions. Donc, e uh, je pense toujours que si je n'étais pas dans la situation et que je savais, je, euh, si je, euh, je demandais à cette fille, je lui posais cette question, donc, euh, qu'est-ce que, euh, euh, j'attends, donc, euh, tout ça, euh, donc, euh, euh, ça aide de se rapporter vraiment aux exemples en temps réel. Donc, la prochaine étape est d'identifier le problème. First, if you get the grace that a user , a user is really confused, uh, they're confused, confusing, and, uh, like they'll hit, uh, like he really worked hard on deck to the down deck.

Donc oui, tout d'abord, soit on a d'abord identifié le problème et ensuite on a essayé de dissoudre

pour commencer, c'est le, euh, euh, jeu d'évitement. Donc parfois, l'utilisation d'un utilisateur peut être technique, mais, euh, mais quand même, euh, si c'est gros, euh, mais quand même ils peuvent couler. Ils peuvent être confus, comme , Oh, il y a tous les crédits. Donc , on doit s'assurer que les gens veulent confondre l'utilisateur et, e uh, l'aider, e uh, l'aider dans une usine.

La suivante est d'avoir suffisamment d'options de libre-service de Liberty. Euh, essayez de faire en sorte que, euh, Eh bien, pour les rendre plus heureux. Euh, comme, oui. Euh , d'accord. Je suis d'accord. Je, euh, la station sur, sur, sur mon site. Donc, soyez oui, si vous, euh, si vous savez que le guide ou, euh, certains, euh, euh, certains, euh, vont l'aider, euh, l'aider. Donc, oui.

C'est bien, vous savez, vous pouvez partager, euh, partager ça et, euh, leur dire d'essayer ou d'essayer d'essayer ce guide à bord. Alors oui, ça va les aider, euh, les aider à les aider.

La prochaine étape consiste à encourager les clients à faire un suivi avec vous. Toujours, euh, essayez de reformuler votre, euh, vous savez, euh, réponse à cette demande , euh, de sorte que les frais de client que, euh, le, qu'ils sont, euh, qu'ils ne parlent pas à, euh, vous savez , euh, euh, plus, euh, comme, comme ils, ils ne parlent pas à une machine. Euh, ils, ils parlent à un humain, donc oui, ça va, euh, encourager les clients à vous suivre à nouveau.

Et, enfin, n'hésitez pas à demander l'aide de votre équipe. Parfois nous, euh, nous tous, euh, nous savons, et j'ai aussi, euh, parfois je dois, euh, obtenir de l'aide de, euh, euh, de l'équipe comme. Euh, oui, c'est juste la question de base. Comment est-ce que, e uh, comment est-ce qu'ils peuvent, e uh, leur demander de l'aide ? Alors n'hésitez pas à demander de l'aide à votre équipe.

Ils sont toujours, euh, toujours là pour vous aider. Donc , en gardant à l'esprit que, e uh, l'équipe, euh, est, euh, l'équipe travaille pour vous, concentrez-vous sur votre travail, euh, soyez passionné par la motivation, et juste, allez-y, juste allez-y.

D'accord. Alors, euh, merci à tous. Euh, j'espère que, euh, cette session vous aidera. TO the Geeks who recently joined the tech technical support team and, uh , or, or maybe, uh, wants to, uh , join, join the, the, that role. So I hope that, uh, the session will help them. J'espère que, euh, la session les aidera. Merci beaucoup.

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