Le festival de WordPress
22 janvier 2021

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Survivre et prospérer malgré Clientzilla

Tous les clients ne se révèlent pas être une joie de travailler avec eux. Certains sont difficiles, d'autres peuvent être carrément abusifs. Travailler avec ces clients peut vous épuiser, parfois de manière subtile que vous ne remarquez pas avant qu'ils n'aient eu un impact significatif sur vous.

Nous examinerons comment réaliser que vous êtes dans une mauvaise situation, comment vous en sortir, comment vous en remettre, et des indices pour vous aider à éviter de tels clients à l'avenir.

Le Président : Topher DeRosia

Heure : 5h00UTC
Région : Asie
Scène : Scène BOH

Bonjour, bienvenue à mon intervention d'aujourd'hui. Nous allons parler de survivre et de prospérer malgré la cliente Zilla. Que faire lorsque votre cliente semble être un monstre déraisonnable ? Je suis architecte WordPress senior chez Camber creative et ambassadrice de la marque pour le grand commerce. Vous pouvez m'envoyer un courriel à tofor@cmbr.co.

Et vous pouvez me trouver sur Twitter à l'adresse tofor1kenobi. Et en fait, cette poignée fonctionne à peu près partout. Vous pouvez donc me trouver sur diverses instances de Slack, Instagram, Facebook, etc. Commençons par quelques règles de base. Nous excluons de sa conversation. Les personnes qui sont malhonnêtes ou abusives.

Il y a des gens qui veulent simplement profiter de vous. Ce ne sont pas des gens sympas et ce n'est pas de cela qu'il s'agit. Nous parlons de personnes qui se soucient de vous et qui veulent comprendre, mais pas de personnes qui semblent être des monstres, mais qui ne le sont pas parce qu'il y a un malentendu et un certain manque de communication.

Nous allons parler de la manière de réparer les relations et de remettre les choses sur les rails. Avez-vous déjà entendu de tels mots ? Allez-vous en avoir fini ? Quand vous avez dit que vous le feriez, pourquoi ne pouvez-vous pas simplement faire ce que je vous ai demandé ? Ne pouvez-vous pas simplement, une fois de plus, vous envoyer un e-mail pour savoir ce qui se passe avec le site web et les mises à jour.

Ce n'est pas du tout ce à quoi je m'attendais. Dois-je payer pour cela ? Quand, combien cela va-t-il me coûter ? En fait, j'ai entendu toutes ces questions et j'ai appris à les anticiper pour qu'elles ne me parviennent jamais parce que le client ne demande jamais vraiment. Mais la cause en est presque toujours un manque de communication.

Et c'est presque toujours de votre faute. Le projet est le vôtre. La communication est à vous de la contrôler. Et si vous le faites bien. De telles questions ne se poseront pas. Donc, nous allons d'abord parler de la façon de gérer une situation si vous êtes déjà dans le coup, et ensuite nous parlerons de la façon de l'éviter.

Que fait-elle alors à votre client lorsqu'il y a un problème de communication ? Il a peur parce qu'il a peur de se retrouver avec une facture pour quelque chose dont il n'a pas besoin ou qu'il ne veut pas. La frustration, parce qu'ils n'arrêtent pas d'essayer de comprendre et d'échouer. Et c'est un sentiment terrible, la colère parce que souvent ils ont l'impression de vous avoir dit ce dont ils ont besoin et que vous ne les écoutez pas.

Et puis la confusion. Pourquoi cela se produit-il ? Pourquoi quelqu'un me traiterait-il de cette façon ? Comment suis-je arrivé ici ? Lorsque les gens n'ont pas les informations qu'ils veulent, ils ressentent de la frustration. C'est malheureux. C'est juste agaçant, mais quand les gens ont l'impression que vous leur cachez des informations, ils ressentent de la peur et de la colère.

C'est une chose d'avoir un malentendu. C'en est une autre de leur donner l'impression que vous leur cachez délibérément des informations et peu importe que vous le fassiez ou non. S'ils ressentent cela, alors ils vont ressentir cette peur et cette colère. Et c'est là que la cliente Zilla apparaît vraiment. Vous recevrez des appels et des courriels de colère, et la situation deviendra incontrôlable.

Et qu'est-ce que cela vous fait ? Cela vous semble-t-il familier ? Ce sont les mêmes sentiments que ceux qui vous font peur. Est-ce qu'ils vont encore m'appeler aujourd'hui ? Est-ce que je vais recevoir un autre e-mail avec, euh, une frustration de l'unité de rhétorique en colère ? J'essaie de leur dire, je continue à leur parler. Je continue à leur envoyer des informations et ils ne comprennent pas la colère.

Ils m'ont accusé de quoi ? Et ensuite de confusion. Pourquoi auraient-ils fait cela ? Pourquoi n'écoutent-ils pas ? Si vous ne comprenez vraiment pas ce qu'ils veulent, vous serez malheureux. Donc, c'est une rue à double sens. Quand le client n'obtient pas la communication dont il a besoin. Il est malheureux quand vous n'obtenez pas la communication dont vous avez besoin.

Vous êtes malheureux. Alors vous êtes tous les deux malheureux. Et c'est une situation très triste. Je sais que j'ai été là plus d'une fois et je parie que vous aussi. Alors, en quoi cela fait-il mal ? Au-delà des, des émotions immédiates que cela provoque chez le client. Cela transforme un moment de joie en un moment de douleur. Avoir un nouveau site web devrait être un moment passionnant, comme avoir une voiture.

C'est beau. Tu veux le montrer ? Tu veux jouer avec. Tu veux la conduire. Vous voulez faire des choses avec, mais si ça ne marche pas ou si ce n'est pas ce que vous voulez, ou si vous ne pouvez même pas le voir parce que vous ne savez pas où il est. On entre alors dans une période de douleur, et c'est agaçant, frustrant et effrayant.

Elle peut perturber les finances de leur petite entreprise. Il est arrivé à plusieurs reprises qu'un client me dise : "Nous devons rénover notre entreprise ou nous allons faire faillite. Nous mettons donc tout notre argent sur ce site web et soudain, il m'incombe de leur donner quelque chose qui leur permettra de rénover leur entreprise.

Et ce sera le cas. Plutôt décourageant. Ils ont besoin de savoir combien les choses vont coûter. Ils ont besoin de savoir quand vous en avez besoin. Non. Ils ont besoin de savoir quand ils doivent payer. Ils doivent savoir tout cela et être capables de planifier. Surtout lorsqu'il s'agit d'une petite entreprise en difficulté, ils doivent être capables de la planifier, ce qui les décourage d'investir plus d'argent dans le projet.

Si l'argent est un problème et qu'ils sont nerveux à ce sujet. L'incertitude est le dernier endroit où ils vont mettre de l'argent. S'ils ne savent pas combien ce sera, ou quand vous allez les construire, ils n'y mettront pas plus d'argent. Donc si vous êtes un travailleur indépendant qui dépend d'une activité récurrente, vous devez les mettre à l'aise avec l'argent et cela met leur santé mentale à l'épreuve.

En fait, cela a un impact sur leur santé et vous devez aider vos clients à rester en bonne santé pour le promoteur. Cela rend votre travail misérable. Travailler en free-lance devrait être un moment merveilleux. Vous êtes libre. Vous avez la possibilité de faire vos propres horaires. Vous pouvez fixer vos propres tarifs. Vous pouvez faire ce que vous voulez. Si vous n'avez pas envie de travailler, ne travaillez pas.

Si vous avez envie de vivre aux Bahamas, allez-y, ça devrait être génial. Mais quand vos clients seront malheureux, vous le serez aussi. Il y a un vieux dicton qui dit que, euh, quand tu quittes ton travail pour devenir indépendant, Tu, tu n'as plus de patron, mais la vérité c'est que tu as en fait une douzaine de patrons et c'est facile pour tes clients.

S'ils ne sont pas heureux, vous n'êtes pas heureux. Cela vous fait remettre en question vos propres compétences. S'ils viennent vous voir et vous disent, écoutez, j'ai besoin que vous fassiez ce truc. Et vous ne pouvez pas, ça vous fait réfléchir, est-ce que je devrais faire ça ? Combien de temps me faudra-t-il pour apprendre cela ? Le fait de douter de toi-même te rendra malheureux. Essayez d'éviter cela.

Cela met en jeu votre propre gagne-pain. Cela revient à la, aux finances. S'ils ne sont pas disposés à renouveler votre contrat ou à l'élargir pour répondre à de nouveaux besoins, vous n'aurez pas l'argent nécessaire pour payer vos factures. C'est aussi très stressant. Et puis, cela met en péril votre santé mentale.

Vous devez rester en bonne santé si vous êtes constamment déprimé ou anxieux, ou simplement frustré et remonté. Ce n'est pas bon pour vous. Cela va vous faire du mal. Alors, demandez à n'importe quel client Zillow de vous parler de la situation, et il vous dira qu'il a un problème de développement. Vous avez l'impression d'avoir un client à problèmes. Ils ont un développeur de problèmes.

Vous pouvez régler ce problème. Vous pouvez rendre cela spectaculaire. Parlons de la façon dont il faut d'abord être proactif dans la communication avec la pratique. Vous pouvez deviner chaque question que votre client va vous poser, et si vous pouvez y répondre avant qu'il ne la pose, il va avoir l'impression que vous êtes un génie. Il voudra savoir combien de temps cela prendra ?

Combien cela va-t-il coûter ? Quand dois-je payer ? Dois-je payer par fragments ? Est-ce que je paie tout au début ? Est-ce que je paie tout à la fin ? Comment puis-je faire des changements ? Toutes ces questions avec la pratique, vous pouvez comprendre toutes les questions qu'ils vont poser. Et y répondre à l'avance. Si vous en arrivez au point où un client vous pose une question, c'est que vous avez communiqué trop tard.

Maintenant, il y aura toujours des questions bizarres comme, euh, je déménage ce week-end. Pouvez-vous coder rapidement et faire le nécessaire avant que je déménage ? Tu ne sais pas s'ils vont déménager. Donc vous ne pouvez pas le deviner, mais vous pouvez en deviner beaucoup et vous pourriez être en avance sur le jeu. Comme ce dont ils ont besoin au-delà de ce que vous leur donnez.

Vous avez donc répondu à un tas de questions que vous pouvez leur poser. Vous avez besoin de quelque chose auquel je n'ai pas pensé ? Avez-vous besoin de plus de communication ? Avez-vous besoin de moins de communication ? Avez-vous besoin de courrier électronique ? Avez-vous besoin d'un téléphone au lieu d'un e-mail ? Et c'est le genre de moment où ils vont évoquer le fait qu'ils déménagent ce week-end et c'est encore une sorte de devinette que vous n'auriez pas pu deviner.

Et ils vont penser que vous êtes un génie. Cela vous permet d'apprendre, de grandir, de découvrir ce dont les gens peuvent avoir besoin, ce à quoi vous n'aviez même pas pensé, et de devenir un meilleur communicateur. Écoutez, quand vous posez la question, écoutez, écoutez la réponse. Vous pouvez avoir l'impression que la réponse qu'ils donnent est quelque chose dont ils n'ont pas vraiment besoin ou que vous ne voulez pas donner.

Cela n'a pas d'importance. Ne les devancez pas. Ne dites pas : "Oh, vous n'avez pas besoin de ça. Ou ce n'est pas une bonne idée. Écoutez ce qu'ils veulent et faites de votre mieux pour le leur donner. Faites-leur savoir que vous les écoutez. Dites : "Hé, j'ai entendu dire que vous aviez besoin de ce truc. Je vais essayer d'y répondre de cette façon. S'ils disent qu'ils détestent le courrier électronique et qu'ils veulent être au téléphone tout le temps.

Si vous détestez trop être au téléphone, c'est eux qui sont les clients. Ils ont besoin d'être au téléphone. Vous dites, d'accord, j'ai entendu dire que vous aviez besoin d'appels téléphoniques. Je vis dans un endroit où je n'ai pas une bonne couverture cellulaire. Alors je vais essayer de me rendre en ville une fois par jour. Et nous ferons un appel téléphonique sommaire à la fin de chaque journée.

Cela peut être n'importe quoi, mais écoutez leurs besoins et faites de votre mieux pour les satisfaire. Prenez vos responsabilités au cas où quelque chose tomberait et qu'ils viennent vous voir et vous disent : "Écoutez, je n'ai pas l'impression d'avoir ce dont j'ai besoin. J'ai besoin de plus de communication. J'ai besoin de plus de communication. Plus d'informations. J'ai besoin de tout, prenez vos responsabilités et dites, d'accord.

Oui, je vois ça. Je peux voir où j'aurais dû être plus communicatif. J'aurais pu vous donner cette information plus tôt, et voici les mesures que je vais prendre pour régler ce problème. Vous leur donnez une liste de choses que vous allez faire, et cela leur donne le sentiment que vous les avez écoutés et que leur problème va être résolu.

Nourrir la relation. La relation entre le client et le promoteur n'est pas si différente d'une relation amoureuse, rester en contact, découvrir leurs besoins. Même après avoir fini de travailler avec eux, prenez contact avec eux une fois par mois environ et dites-leur : "Hé, comment ça va ? Le travail que j'ai fait pour vous est-il toujours satisfaisant ?

Avez-vous besoin d'autre chose ? Puis-je vous aider ? Comment vont vos enfants ? Je me souviens que vous avez déménagé pendant le projet. Aimez-vous la nouvelle maison ? Juste des trucs comme ça. Vous entretenez la relation. Les gens veulent engager des personnes avec lesquelles ils ont des relations. Ils embauchent des gens qu'ils connaissent et qu'ils aiment. Alors entretenez la relation que vous avez avec votre client.

Vous vous souvenez de ces questions ? Nous allons voir comment répondre à certaines d'entre elles. Il s'agit donc de solutions pour les cas où vous avez déjà un client mécontent. Allez-vous avoir fini quand vous avez dit que vous le feriez, c'est une indication que. Vous n'avez pas communiqué comment cela se passe, où vous en êtes dans le projet et si vous aurez fini quand vous l'avez dit.

C'est donc le moment de faire une bonne mise à jour et de dire, écoutez, je veux rester en contact avec vous pour que vous n'ayez pas à le demander à nouveau. Quand souhaitez-vous avoir de mes nouvelles ? Ou vous pourriez dire de manière préventive, écoutez, je suis à environ deux semaines. Je vais donc contacter la base tous les deux jours ou tous les jours, selon ce que vous pensez qu'ils ont besoin.

Pourquoi ne pouvez-vous pas simplement faire. Ce que j'ai demandé, c'est une indication qu'ils ne comprennent pas vraiment ce que vous faites, ce que vous pouvez faire, ou peut-être que vous n'avez pas décidé avec eux de la voie à suivre. Il n'est donc pas rare qu'un client vienne vous voir et vous dise : "Je veux X." Et vous réalisez que c'est une chose qui n'a jamais été inventée auparavant, et qu'il ne peut tout simplement pas l'avoir.

Je veux prendre l'avion en voiture. Je suis désolé. Vous ne pouvez pas avoir ça. Mais vous pouvez travailler avec ce client pour trouver quelque chose qui le satisfasse. Cette question indique que vous n'avez pas trouvé quelque chose qui le satisfasse. C'est donc une occasion de travailler avec votre client pour entretenir cette relation, pour élaborer un plan ensemble.

Et la suivante est "ne peux-tu pas juste", c'est le dicton qui est interdit chez moi. C'est une indication qu'ils ne comprennent pas la difficulté de ce que vous faites. Ne pouvez-vous pas juste. Tenez votre téléphone à l'écran et faites-lui lire tout ce qui s'y trouve. Non, l'internet ne fonctionne pas de cette façon.

Encore une fois, cela indique que vous n'avez pas communiqué avec eux sur ce que vous faites, sur le fonctionnement de l'internet, sur le fait que leurs demandes sont humainement possibles ou non. C'est donc une fois de plus le moment de planifier avec eux et de trouver quelque chose qui les rende heureux et que vous pouvez accomplir à un prix qu'ils peuvent se permettre.

Combien cela va-t-il me coûter ? Cela montre que vous n'avez pas communiqué assez tôt, à moins qu'ils n'aient simplement sauté le pas lors de votre toute première réunion et que vous alliez vous y mettre dès cette réunion. Cela arrive de temps en temps. Parfois, c'est la toute première question et c'est normal.

Mais s'ils vous demandent lors de votre deuxième ou troisième réunion, c'est que vous avez communiqué trop tard. Au moins, vous devriez leur dire. J'ai besoin de plus de temps pour étudier ce projet afin de comprendre combien il va vous coûter. Et vous leur donnez une heure et une date auxquelles vous allez leur dire.

Et puis ils ne demandent pas, ils vous attendent parce qu'ils savent que vous avez besoin de ce temps pour faire le point. Une fois de plus, je vous envoie un e-mail pour savoir ce qui se passe avec le site web, les mises à jour, ces mots encore une fois. Oh, ils piquent. Cela signifie que cela s'est déjà produit auparavant. Et que vous avez échoué deux fois ou plus.

C'est une évidence. Vous devez vous mettre à jour plus souvent. Et vous pouvez dire que je fais déjà des mises à jour toutes les heures. Eh bien, peut-être que vous devez mettre à jour plus souvent ou peut-être que vous devez travailler avec eux pour établir des attentes appropriées. S'ils ne savent pas quand ils vont être mis à jour, alors ils peuvent supposer que jamais. Donc si vous communiquez avec eux, écoutez, je vais vous contacter.

À la fin de chaque journée de travail, tous les deux jours ou tous les vendredis, ils sont alors beaucoup moins susceptibles de vous envoyer des courriels pour vous tenir au courant. Ce n'est pas du tout ce à quoi je m'attendais. Dois-je payer pour cela ? C'est une question qui fait peur, parce qu'elle se pose généralement à la fin d'un projet et que vous êtes fier de votre travail. Et soudain, on leur demande s'ils doivent payer, c'est dur, mais tout aussi effrayant pour eux.

Ils regardent une chose qu'ils ne veulent pas, dont ils n'ont pas besoin, et vous attendez d'eux qu'ils donnent de l'argent pour cela. C'est effrayant. Celui-ci est donc arrivé très tard et aurait dû, aurait dû être pris en charge beaucoup plus tôt lorsque vous travaillez avec votre client, leur montrer le travail que vous faites tôt et souvent, et leur expliquer où nous en sommes.

Voici ce que nous faisons. Vous l'avez demandé, voici comment il est livré, etc. Et puis le dernier, c'est quand, quand, quand, quand il indique simplement que vous n'avez pas communiqué de calendrier, c'est là que je commence. C'est à ce moment-là que j'aurai terminé. C'est à peu près à ce moment-là que nous aurons à moitié terminé. C'est là que j'ai besoin que vous payiez pour certains logiciels.

C'est là que nous devons activer votre nom de domaine. C'est là que nous pouvons supprimer la page d'avertissement qui dit : "Hé, nous allons, nous allons mettre en place un site web ici. Tous ces gains, ils devraient être tous mis en place et clairement communiqués à votre client. C'est le dernier recours. C'est difficile car cela suppose en quelque sorte un échec.

Vous n'avez pas sauvé la relation et il est temps d'y mettre fin. Cela arrive. Parfois, les gens ne s'entendent pas et vous pouvez avoir un client qui est une personne parfaitement gentille, mais qui vous frotte simplement de la mauvaise manière ou vous les frottez de la mauvaise manière. Et plus la communication s'intensifie, plus la situation s'aggrave. Ce n'est pas grave. Cela ne signifie pas du tout que vous êtes un échec en tant que personne.

Cela arrive. C'est normal. J'ai mis fin à des relations avec des clients et ça s'est bien passé. Je travaille toujours. Ils vivent toujours leur entreprise. C'est bien. Ne brûlez pas vos ponts. Quand il est temps de mettre fin à la relation, n'envoyez pas un e-mail de colère disant "tu es un con, tu dois sortir de ma vie". Dites, écoutez,

il semble que nous ayons du mal à travailler ensemble. Je pense que vous seriez mieux avec un autre développeur. J'en ai plusieurs que je peux vous recommander et ils peuvent construire votre projet d'une manière qui vous rendra beaucoup plus heureux que moi. Je pense que cela vous permettra de réaliser votre projet plus rapidement et que nous aurons l'esprit tranquille tous les deux.

Sois gentil, sois gentil, sois gracieux. Mais dès la première fois que vous dites, écoutez, je, je pense que nous devons mettre fin à cette relation. Ils peuvent revenir vers toi et te dire : "Oh, attends, quoi ? Pourquoi ? Je ne veux pas trouver de promoteur ; trouver un bon promoteur est difficile. Ils ne veulent pas aller trouver un nouveau développeur. Ils veulent juste que vous le finissiez.

Mais si cela doit se terminer, cela doit se terminer. Ne cédez pas à des offres attrayantes. Si vous êtes arrivé à ce stade, il est temps d'y mettre fin. Ils pourraient revenir et dire : "Nous vous donnerons plus d'argent. Nous ferons tout ce qu'il faut. Cela ne vaut pas votre tranquillité d'esprit. Cela ne vaut pas la peine de souffrir et de se battre. Faites-moi confiance. Ca n'en vaut pas la peine.

Vous pensez peut-être, Oh mec, ce supplément, ce 5 000 dollars supplémentaires, c'est plutôt génial. Ça n'en vaut probablement pas la peine. Donc ça concerne le bœuf de si elles reviennent et qu'elles essaient, vous reviendrez. Dis, non, je suis désolé. C'est comme ça. Donc mon dernier conseil vient de Bill et Ted. Soyez excellents l'un envers l'autre. Si vous êtes excellent avec votre client et que vous lui donnez des notes, dont il a besoin, il ne sera pas le client Zilla et vous pourrez être amis probablement pour le reste de votre vie.

Là encore, je m'appelle Topher DeRosia et vous pouvez me trouver sur tophor@cmbr.co et @tofor1kenobi. Merci d'être venu à ma conférence.

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