El festival de WordPress
22 de enero de 2021

This is an archive of the January 2021 event

Sobreviviendo y prosperando a pesar de Clientzilla

No todos los clientes resultan ser un placer para trabajar con ellos. Algunos son difíciles, y otros pueden ser francamente abusivos. Trabajar con estos clientes puede desgastarte, a veces en formas sutiles que no notas hasta que han tenido un impacto significativo en ti.

Veremos cómo darte cuenta de que estás en una mala situación, cómo salir de ella, cómo recuperarte, y pistas para ayudarte a evitar tales clientes en el futuro.

Altavoz: Topher DeRosia

Hora: 5:00amUTC
Región: Asia
El escenario: Etapa BOH

Hola, bienvenidos a mi charla de hoy. Vamos a hablar sobre cómo sobrevivir y prosperar a pesar del cliente Zilla. ¿Qué hacer cuando tu cliente parece un monstruo irracional? Mi nombre es . Soy un arquitecto senior de WordPress en Camber creativo y un embajador de la marca para el gran comercio. Puedes enviarme un correo electrónico a tofor@cmbr.co.

Y puedes encontrarme en Twitter en tofor1kenobi. Y en realidad ese nombre funciona en casi todas partes. Así que puedes encontrarme en una variedad de instancias de Slack e Instagram y Facebook, etc. Así que vamos a bucear en primer lugar, algunas reglas básicas. Vamos a excluir de su conversación La gente que es falsamente mala o abusiva.

Hay algunas personas que sólo quieren aprovecharse de ti. No son buenas personas y no se trata de eso. Estamos hablando de gente que se preocupa y quiere entender, pero no de gente que parece que es un monstruo, pero no lo es porque hay un malentendido y una mala comunicación.

Vamos a hablar de cómo reparar las relaciones y cómo volver a poner las cosas en su sitio. ¿Has escuchado alguna vez palabras como estas? ¿Vas a terminar? Cuando dijiste que lo harías, ¿por qué no puedes simplemente hacer lo que te pedí? ¿No puedes simplemente, una vez más, enviarte un correo electrónico para saber qué está pasando con el sitio web y las actualizaciones.

Esto no es lo que esperaba en absoluto. ¿Tengo que pagar por esto? ¿Cuándo, cuánto me va a costar? En realidad, he escuchado todas estas preguntas y he aprendido a adelantarme a ellas para que nunca me lleguen porque el cliente nunca las pregunta. Pero lo que provoca esto es casi siempre una falta de comunicación.

Y casi siempre es tu culpa. El proyecto es tuyo. La comunicación la controlas tú. Y si lo haces bien. Cuestiones como esa, no surgirán. Así que primero vamos a hablar de cómo afrontar una situación si ya estás en ella, y luego hablaremos de cómo evitarla.

Entonces, ¿qué le hace a su cliente cuando hay un problema de comunicación? Hay miedo, porque temen acabar pagando una factura por algo que no necesitan o no quieren. Frustración porque siguen intentando entender y no lo consiguen. Y eso es un sentimiento terrible, la rabia porque a menudo sienten que te han dicho lo que necesitan y no les estás escuchando.

Y luego la confusión. ¿Por qué ocurre esto? ¿Por qué me tratan así? ¿Cómo he llegado hasta aquí? Cuando la gente no tiene la información que quiere, siente frustración. Eso es lamentable. Eso es molesto, pero cuando la gente siente que le ocultas información, entonces siente miedo y rabia.

Una cosa es tener un malentendido. Otra cosa es que sientan que les estás ocultando información deliberadamente y no importa si lo haces o no. Si se sienten así, entonces van a sentir ese miedo y esa ira. Y ahí es cuando aparece realmente el cliente Zilla. Recibirás llamadas y correos electrónicos enfadados, y la situación se descontrolará.

¿Y qué te hace esto? ¿Te resulta familiar? Son los mismos sentimientos que tienes de miedo. ¿Van a llamarme de nuevo hoy? ¿Voy a recibir otro correo electrónico con, una frustración de unidad retórica enojada? Sigo tratando de decirles, sigo hablando con ellos. Sigo enviándoles información y simplemente no entienden la ira.

¿Me acusaron de qué? Y luego de confusión. ¿Por qué han hecho esto? ¿Por qué no me escuchan? Si realmente no entiendes lo que quieren, te sentirás miserable. Así que esto es una calle de doble sentido. Cuando el cliente no está recibiendo la comunicación que necesita. Ellos se sienten miserables cuando tú no recibes la comunicación que necesitas.

Eres miserable. Así que ambos son miserables. Y esta es una situación muy triste. Sé que he estado allí más de una vez y apuesto a que tú también. Entonces, ¿cómo duele? Más allá de las emociones inmediatas, lo que sucede aquí para el cliente. Hace que un momento de alegría se convierta en un momento de dolor. Conseguir un nuevo sitio web debería ser un momento emocionante, debería ser como conseguir un coche.

Es precioso. ¿Quieres mostrarlo? Quieres jugar con él. Quieres conducirlo. Quieres hacer cosas con él, pero si no funciona o no es lo que quieres, o ni siquiera puedes verlo porque no sabes dónde está. Entonces entramos en el tiempo del dolor y es molesto y frustrante y temeroso.

Puede perturbar las finanzas de su pequeña empresa. Ha habido un número de veces cuando un cliente me ha dicho, tenemos que renovar nuestro negocio o vamos a ir a la quiebra. Así que estamos poniendo todo nuestro, todo nuestro dinero en este sitio web y de repente es mi responsabilidad para darles algo que va a renovar su negocio.

Y eso va a ser. Bastante desalentador. Necesitan saber cuánto van a costar las cosas. Necesitan saber cuándo se necesita. No. Necesitan saber cuándo tienen que pagar. Necesitan saber todas esas cosas y ser capaces de planificar. Especialmente cuando se trata de la primera pequeña empresa en el borde, que necesitan ser capaces de planificar, les disuade de invertir más dinero en el proyecto.

Si el dinero es un problema y están nerviosos por ello. La incertidumbre es el último lugar donde van a poner dinero. Si no saben cuánto va a ser, o cuándo vas a construirlos, no van a poner más dinero en ello. Así que si eres un autónomo que depende de los negocios recurrentes, tienes que hacer que se sientan cómodos con el dinero y eso estresa su salud mental.

De hecho, tiene un impacto en su salud y tienes que ayudar a tus clientes a mantenerse sanos para el promotor. Hace que tu trabajo sea miserable. Ser freelance debería ser un momento maravilloso. Eres libre. Puedes hacer tu propio horario. Puedes establecer tus propias tarifas. Puedes hacer lo que quieras. Si no tienes ganas de trabajar, no trabajes.

Si te apetece vivir en las Bahamas, vete, debe ser genial. Pero cuando tus clientes son miserables, tú también lo serás. Hay un viejo dicho que dice que, cuando dejas tu trabajo para hacerte autónomo, ya no tienes jefe, pero la verdad es que en realidad tienes una docena de jefes y es fácil para tus clientes.

Si ellos no están contentos, tú no estás contento. Te hace cuestionar tus propias habilidades. Si vienen a ti y te dicen, escucha, necesito que hagas esta cosa. Y no puedes, te hace pensar, ¿debería estar haciendo esto? ¿Cuánto tiempo me va a llevar aprender esto? Dudar de ti mismo te hará infeliz. Intenta evitar eso.

Pone en juego tu propio sustento. Esto vuelve a las, a las finanzas. Si no están dispuestos a renovar tu contrato o a ampliarlo para adaptarlo a las nuevas necesidades, no vas a recibir el dinero que necesitas para pagar tus facturas. Eso también es muy estresante. Y además, estresa tu salud mental.

Tienes que mantenerte sano si estás constantemente deprimido o ansioso o simplemente frustrado y herido. No es bueno para ti. Te va a hacer daño. Así que le preguntas a cualquier cliente Zillow sobre la situación, y te dirán que tienen un promotor problemático. Sientes que tienes un cliente problemático. Tienen un desarrollador problema.

Puedes arreglar esto. Puedes hacer que esto sea espectacular. Vamos a hablar de cómo primero ser proactivo en la comunicación con la práctica. Puedes adivinar cada pregunta que tu cliente va a hacer, y si puedes responderla antes de que la hagan, van a sentir que eres un genio. Van a querer saber cuánto tiempo les va a llevar.

¿Cuánto cuesta? ¿Cuándo tengo que pagar? ¿Pago por tramos? ¿Pago todo al principio? ¿Pago todo al final? ¿Cómo hago los cambios? Todas esas preguntas con la práctica, puedes averiguar todas las preguntas que te van a hacer. Y responderlas con antelación. Si llegas al punto en que un cliente te hace una pregunta, te has comunicado demasiado tarde.

Siempre habrá preguntas extrañas como: "Me mudo este fin de semana. ¿Puedes codificar extra rápido y terminar antes de que me mude? No sabes que se van a mudar. Así que no puedes adivinar eso, pero puedes adivinar mucho y podrías estar muy adelantado. Como lo que necesitan más allá de lo que estás dando.

Así que has respondido a un montón de preguntas que puedes decirles. ¿Necesitas algo en lo que no haya pensado? ¿Necesitas más comunicación? ¿Necesitas menos comunicación? ¿Necesitas un correo electrónico? ¿Necesitas un teléfono en lugar del correo electrónico? Y este es el tipo de momento en el que van a sacar a relucir que se van a mudar este fin de semana y esto sigue siendo una especie de adivinación de esa pregunta que tú no podrías haber adivinado.

Y van a pensar que eres un genio. Esto te permite aprender, crecer, descubrir lo que la gente puede necesitar, que ni siquiera habías pensado y convertirte en un mejor comunicador en general. Escucha, cuando hagas la pregunta, escucha, escucha la respuesta. Puede que sientas que la respuesta que te dan es algo que realmente no necesitan o algo que no quieres dar.

Eso no importa. No te adelantes a ellos. No digas: "Oh, no necesitas eso. O que no es una buena idea. Escucha lo que quieren y haz todo lo posible por dárselo. Hazles saber que les estás escuchando. Di: "He oído que necesitas esto. Voy a intentar satisfacerlo de esta manera. Si dicen que odian el correo electrónico y quieren estar al teléfono todo el tiempo.

Si odias mucho estar al teléfono, ellos son el cliente. Necesitan estar al teléfono. Dices, muy bien, he oído que necesitas llamadas telefónicas. Vivo en un lugar donde no tengo buena cobertura celular. Así que voy a tratar de llegar a la ciudad una vez que, una vez al día. Y haremos una llamada telefónica de resumen al final de cada día.

Puede ser cualquier cosa, pero escucha sus necesidades y haz todo lo posible por satisfacerlas. Asume la responsabilidad en caso de que algo falle y vengan a ti y te digan: "Escucha, siento que no estoy recibiendo lo que necesito. Necesito más comunicación. Necesito. Más información. Necesito lo que sea, asume la responsabilidad y di, vale.

Sí, puedo ver eso. Puedo ver que debería haber sido más comunicativo. Podría haberles dado esta información antes, y estos son los pasos que voy a dar para solucionar esto. Les das una lista de cosas que vas a hacer, y eso les hace sentir que les has escuchado y que su problema se va a resolver.

Cuide la relación. La relación entre el cliente y el desarrollador no es tan diferente de una relación de pareja: mantente en contacto, averigua cuáles son sus necesidades. Incluso cuando hayas terminado de trabajar con ellos, ponte en contacto con ellos una vez al mes, más o menos, y diles: "Hola, ¿cómo va todo? El trabajo que hice para ti sigue siendo satisfactorio.

¿Necesita algo más? ¿Puedo ayudarle? ¿Cómo están tus hijos? Recuerdo que te mudaste durante el proyecto. ¿Te gusta la nueva casa? Cosas así. Cuida la relación. La gente quiere contratar a gente con la que se relaciona. Contratan a gente que conoce a gente que les gusta. Así que alimenta la relación que tienes con tu cliente.

¿Recuerdas estas preguntas? Vamos a ver cómo responder a algunas de ellas. Así que estas serían soluciones para cuando ya tienes un cliente insatisfecho. ¿Vas a terminar cuando dijiste que lo harías, esto es una indicación de que. No has comunicado cómo va, en qué punto del proyecto estás y si vas a terminar cuando dijiste que lo harías.

Así que este es el momento de dar una buena actualización y decir, escucha, quiero estar en mejor contacto para que no tengas que preguntar esto de nuevo. ¿Cuándo te gustaría saber de mí la próxima vez? O puedes decir preventivamente, escucha, estoy a dos semanas de distancia. Así que voy a contactar cada dos días o lo que sea, lo que creas que necesitan.

Por qué no pueden hacer simplemente. Lo que pregunté es una indicación de que no entienden realmente lo que haces, lo que puedes hacer, o quizás no has decidido con ellos el camino adecuado. Así que no es raro que un cliente venga a ti y te diga, quiero X. Y te das cuenta de que esto es lo que nunca se ha inventado antes, y simplemente no pueden tenerlo.

Quiero volar en coche. Lo siento. No puedes tener eso. Pero puedes trabajar con ese cliente para encontrar algo que le satisfaga. Esta pregunta indica que no has encontrado algo que les satisfaga. Así que esta es una oportunidad para trabajar junto con tu cliente para alimentar esa relación, para llegar a un plan juntos.

Y la siguiente es no puedes, este es el dicho que está prohibido en mi casa. Esto es una indicación de que no entienden la dificultad de lo que estás haciendo. No puedes simplemente. Sostener tu teléfono en la pantalla y hacer que lea todo lo que hay allí. No, Internet no funciona así.

Una vez más, esto es un indicio de que no te has comunicado con ellos sobre lo que estás haciendo, cómo funciona Internet, si sus peticiones son humanamente posibles o no. Así que, una vez más, es el momento de planificar con ellos y de idear algo que les haga felices y que puedas realizar a un precio que puedan pagar.

¿Cuánto me va a costar esto? Esto es un indicio de que no te has comunicado con suficiente antelación, a no ser que simplemente se hayan adelantado en tu primera reunión y vayas a llegar al tema justo en esa reunión. Eso ocurre de vez en cuando. A veces es la primera pregunta y eso está bien.

Pero si te lo piden en tu segunda o tercera reunión, entonces te has comunicado demasiado tarde. Si no hay nada más, deberías decirles. Necesito más tiempo para evaluar este proyecto y saber cuánto va a costar. Y les das una hora y una fecha en la que se lo vas a decir.

Y entonces no preguntan, sino que te esperan porque saben que necesitas este tiempo para analizarlo. Una vez más, te mando un correo electrónico para saber qué pasa con el sitio web, cualquier actualización, esas palabras una vez más. Oh, pican. Significa que esto ha sucedido antes. Y has fallado dos veces o más.

Esto es una obviedad. Tienes que actualizar más a menudo. Y usted puede decir que ya estoy actualizando cada hora. Pues bien, tal vez tengas que actualizar más o tal vez tengas que trabajar con ellos para establecer las expectativas adecuadas. Si no saben cuándo van a ser actualizados, entonces pueden asumir que nunca. Así que si te comunicas con ellos, escucha, me voy a poner en contacto contigo.

Al final de cada día de trabajo o cada dos días o cada viernes, entonces es mucho menos probable que te envíen un correo electrónico para pedirte información. Esto no es lo que esperaba en absoluto. ¿Tengo que pagar por esto? Esto da miedo, porque normalmente llega al final de un proyecto y uno está orgulloso de su trabajo. Y de repente les preguntan si tienen que pagar, lo cual es duro, pero igualmente aterrador para ellos.

Están viendo una cosa que no quieren, que no necesitan, y tú esperas que den dinero por ella. Eso es espeluznante. Así que esto ha llegado muy tarde y debería ser, debería haber sido atendido mucho antes cuando se trabaja con su cliente, mostrarles el trabajo que está haciendo temprano y con frecuencia, y explicarles aquí es donde estamos.

Esto es lo que estamos haciendo. Tú pediste esto, así es como se está entregando, etcétera. Y luego el último es cuando, cuando, cuando, cuando solo indica que no has comunicado los plazos, esto es cuando voy a empezar. Esto es cuando habré terminado. Esto es cuando estaremos a mitad de camino. Esto es cuando necesito que pagues por un software.

Aquí es donde tenemos que activar su nombre de dominio. Aquí es donde podemos quitar la página de advertencia que dice, Hey, estamos, vamos a poner un sitio web aquí. Todas esas victorias, deben ser todas expuestas y comunicadas claramente a su cliente. El último recurso. Este es uno de los más difíciles porque asume el fracaso.

No has salvado la relación y es hora de terminarla. Esto sucede. A veces la gente no se lleva bien y puede que tengas un cliente que es una persona perfectamente agradable, pero que simplemente te molesta o tú le molestas. Y una mayor comunicación lo empeora. No pasa nada. No significa que seas un fracaso como persona.

Esto sucede. Es normal. He terminado relaciones con clientes y ha ido bien. Sigo trabajando. Ellos siguen viviendo su empresa. No pasa nada. No quemes tus puentes. Cuando sea el momento de terminar la relación, no envíes un correo electrónico enfadado diciendo imbécil, tienes que salir de mi vida. Di, escucha,

parece que estamos teniendo dificultades para trabajar juntos. Creo que estarías mejor con otro desarrollador. Tengo varios que puedo recomendar y ellos pueden construir tu proyecto de una manera que te hará mucho más feliz que yo. Creo que esto facilitaría que tu proyecto se hiciera antes y nos daría tranquilidad a ambos.

Sé amable, sé simpático, sé gentil. Pero desde la primera vez que digas, escucha, yo, yo creo que tenemos que terminar esta relación. Puede que vuelvan a ti y digan, Oh, espera, ¿qué? ¿Por qué? No quiero encontrar ningún desarrollador encontrar un buen desarrollador es difícil. No quieren ir a buscar un nuevo desarrollador. Sólo quieren que lo termines.

Pero si tiene que terminar, tiene que terminar. No cedas a ofertas atractivas. Si has llegado a este punto, es el momento de terminar. Puede que vuelvan y te digan, te daremos más dinero. Haremos lo que sea necesario. Eso no vale tu tranquilidad. No vale la pena el dolor y la lucha. Créeme. No vale la pena.

Puedes pensar, Oh hombre, ese extra, 5.000 dólares, es bastante grande. Probablemente no vale la pena. Así que esto se relaciona con la carne de si regresan y tratan de, ¿volverás. Diga, No, lo siento. Esta es la forma en que es. Así que mi último consejo viene de Bill y Ted. Sed excelentes el uno con el otro. Si estás siendo excelente con tu cliente y les estás dando notas, que necesitan, no serán cliente Zilla y puedes ser amigos probablemente por el resto de tu vida.

Una vez más, mi nombre es Topher DeRosia puedes encontrarme en tophor@cmbr.co y @tofor1kenobi. Gracias por venir a mi charla.

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